民航局发文解答航班延误后各单位责任划分

　　航班大面积延误以后，旅客究竟想要什么?曾有网站进行了一项航班延误后旅客最期望得到哪些服务的调查?根据旅客选的结果来看，位居第一的是航班确切的预计起飞时间，占50.7%;其次是延误情况及时的通报，占42.5%;而提供餐饮、茶点、休息等服务，占36.3%。

　　去年12月，昆明长水国际机场频繁因天气原因发生大面积航班延误，滞留旅客屡屡将矛盾的焦点指向机场方，甚至有旅客冲动地打砸电脑。那么，发生大面积航班延误后，机场方和航空公司是否给予我们上述所期待的服务了呢?如果没有，旅客维权又应该找谁?2013年10月，民航局下发了《做好航班正常工作若干规定》。《若干规定》从提高航班运行效率、做好航班延误后的处置和服务两个方面，对航空运输生产链条上的各单位应承担的责任做了进一步的细化，使航空公司、机场、空管、保障、监管等单位的工作责任更加明确、具体。

　　就此，记者也根据《若干规定》，就长水机场去年多次天气原因导致的大面积航班延误中出现的热点问题一一进行解读，为旅客合理合法维权提供一个方向。同样，昆明机场方面表示，将严格执行上述规定，也愿意就《若干规定》的执行和主体责任接受社会监督。

　　解读

　　延误信息准确连续告知

　　主要责任方：航空公司

　　在做好航班延误后的处置及服务方面，《若干规定》要求航空公司要通过官方网站、呼叫中心、短信、邮件、电话、广播和新媒体等方式，将航班延误、合并或取消信息及时准确地告知旅客，信息告知要具有连续性。

　　同时，航空公司应要求销售代理人准确记录旅客信息，航班延误时及时将航空公司的航班延误信息传递给旅客，信息告知要具有连续性，告知旅客最新航班动态以及应何时到机场。候机楼要向旅客通报航班延误的原因以及航班动态等信息。

　　回应：应急响应后立启呼叫系统

　　对于这一规定，很多旅客都表示这一举措非常有必要。不过，令人遗憾的是，在去年12月份发生的大面积航班延误中，这恰恰是旅客吐槽的焦点问题之一：旅客没有收到航班延误或变更的信息、旅客主动打电话遭遇占线多等。值得注意的是，当昆明机场发生大面积航班延误后，机场应急响应后，其中一条是要求航空公司立即启动旅客呼叫系统，将航班信息实时告知旅客。

　　就此，一家本地航企的相关人士告诉记者：目前，很多航空公司已经建立的平台，即航班确定取消或者延误，会通过短信平台告知旅客，但部分旅客是通过代理购票，旅客的真实有效联系方式并不能进入到航空公司的平台，导致有可能联系不到旅客。

　　配备服务协助人员

　　主要责任方：机场

　　根据《若干规定》，旅客年吞吐量千万人次以上机场要配备标志醒目的服务协助人员，帮助旅客排忧解难;建立航班延误后的运行信息共享、放行和旅客服务协调机制等。

　　回应：已配备执行小组

　　昆明机场相关人士介绍，目前，在昆明机场航站楼内设立了多个问询台，同时在隔离区内也设立了多个问询点，方便旅客能够及时地咨询各类问题。平时，机场航站楼内有流动的志愿者为旅客引导、帮助;而在航班大面积延误后，大面积航班延误应急预案启动后，将由机场、航空公司、地服、公安、护卫组成的5人现场航班执行小组，执行小组根据航空公司航班延误计划，以航班包干形式，全程协助航空公司保障该延误航班的旅客，直至顺利登机。

　　及时向旅客提供免费退改签等服务

　　主要责任方：航空公司

　　《若干规定》要求，航空公司总部要对分(子)公司、过夜基地、驻外营业部、地服代理等充分授权，确保发生航班延误时分子公司、地服代理公司不需另行请示即可为旅客提供退票、签转、食宿、经济补偿等服务;要在地面代理服务协议中明确航班延误后的服务内容;要预留备份运力对延误航班积极补救。

　　同时，大面积航班延误时，航空公司要不受客票限制条件影响，免费为旅客办理退票和改签手续。所有航空公司都应依协议相互签转旅客;没有协议的，按全价结算(差异化服务标准的航空公司除外)。

　　回应：逐级汇报耽搁时间

　　曾经遭遇过航班延误的旅客唐女士说，地服人员经常说退改签以及补偿的问题都要向上面航空公司或者领导申请，自己没有权利给予补偿。就这样，旅客焦急等待又迟迟得不到答复，导致双方矛盾加剧。

　　对此，昆明机场相关人员表示，目前，除了东航云南有自己的地面服务人员，其他3家基地航空公司的沟通联系很迅速顺畅;不过，一些是在昆明既没有办事机构也没有办事人员的航空公司，遇到航班延误后机场地面服务公司需要向航空公司逐级汇报，会拖延时间。

　　不得因设备不足影响航班正常

　　主要责任方：航空公司和机场

　　《若干规定》要求，自营地面服务业务的航空公司和代理航空公司地面服务业务的机场，要按规定配备足够的运行保障设备和物资，包括旅客客梯车、电源车、牵引车和冬季除冰雪设备等，不得因设备不足影响航班正常。其中，易受冰雪影响的旅客年吞吐量千万人次以上机场要尽快采用飞机慢车除冰技术。

　　回应：立即采购设备应对冰雪天气

　　去年12月15日，一场大雪导致长水机场大面积航班延误，而延误的主要原因在于，跑道结冰和航空器结冰，而除冰能力不足是主要原因。

　　当时，对于除冰设备应该是机场配置还是航空公司配置有争议，根据《若干规定》可以看出，因由自营地面服务业务的航空公司和代理航空公司地面服务业务的机场配备。而昆明机场方面回应称，春城降雪属于极端天气，配备大量的除冰车会造成资源闲置。此番经历了“12·15”冰雪天气后，长水机场立即启动了除冰设备的采购计划，以确保应对今后可能出现的冰雪天气。

　　调查航班延误后

　　何时能走大家最关心

　　从上述调查数据中不难看出，在航班延误后，什么时候能走、能不能走是大家最关心的问题。有民航人士指出，根据《若干规定》，航班大面积延误后，航空公司要及时启动呼叫系统向旅客发布航班信息，同时要迅速调整航班计划，航班计划出来后，旅客最关心的“什么时候走”就能有了答案，后续涉及旅客退改签、吃住行等容易引起旅客情绪激动的问题相信也能够迎刃而解。

　　同样，记者去年12月份采访多位滞留旅客表示，“究竟什么时候能走”是滞留旅客最为迫切想知道的信息。

　　声音

　　双方互相理解能提高服务效率

　　去年12月底，接连发生因天气原因导致的航班大面积延误后，很多旅客吐槽与航空公司的联系比较困难。即便是在机场启动应急响应后，有些航空公司能够第一时间启动旅客呼叫系统，将航班变更信息及时传达给大部分旅客，对此，有民航人士透露，这是源于航空公司严格执行《若干规定》，要求代理点旅客完整、真实有效信息传至航空公司的呼叫系统。

　　但是，还有部分旅客接不到航空公司的信息，对于这样的现象，中国民航管理干部学院教授邹建军表示，就他所了解的情况来看，小部分旅客在代售点购买机票时没有留下真实有效的联系方式是原因之一，还有一个主要的原因在于昆明机场的旅客很大一部分是来旅游的团队客，订购团队票时往往留的是旅行社工作人员的号码，因此，航空公司的旅客呼叫系统要准确及时地联系每一位旅客操作起来的确有些困难。而对于旅行社来说，要求他们提供完整真实的旅客有效信息，由于没有一种约束机制要求旅行社必须这样做，因此，航空公司只能对旅行社建议，而不是要求或者必须。

　　对此，邹建军认为，航班延误后，现场工作人员和旅客双方可以站在对方的立场上互相理解下，同心协力地去面对航班延误，这样更能够实现航班延误现场的高效率服务。

　　“航班延误，不理性的维权行为不仅不能有效地维护自己的合法权益，有时候更会让自己处于劣势。轻则违反《治安管理处罚法》被拘留，重则触犯刑法。所以消费者在这种情况下，更需要的是理性的思考和维权。”谈起遭遇航班延误时，云南凌云律师事务所律师朱禹睿建议，旅客在维权时要加强维权常识，维权必须在法律允许的范围下进行。

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