旧金山机场：18年的美妙征程

　　对很多人来说，旧金山国际机场过去15年最大的亮点可能是2000年大型国际航站楼投入使用。该航站楼有令人难忘的玻璃墙面、宽敞明亮的机场大厅和火车站，其每年接纳国际旅客近100万人次，至今仍然是北美地区最大的国际航站楼。旧金山机场总监约翰·马丁在早期监督了该航站楼的建设。他开玩笑说：“它已经很好地经受住了时间的考验，比我们中的有些人表现得更出色。”作为30亿美元建设计划的重点项目，国际航站楼投入使用是旧金山机场发展史上的一座里程碑。

　　然而，这些年，提起旧金山机场，就不得不提马丁。他在旧金山机场服务了18年，是该机场任职时间最长的总监。

　　走出困境

　　“当我1995年接受这份工作的时候，我从来没想过会在这里干这么久。是旧金山机场的员工，让我选择留在这里。与一个杰出的团队工作这么多年，是一次非凡的经历。我们机场有优秀的文化，每一位员工都致力于提供良好的服务和便利的设施。”马丁说。

　　他表示，18年来，他的工作时间的分配已经发生了很大变化。早些时候，他忙于建设国际航站楼、将旧金山湾区捷运系统延伸到机场和新建停车场等大型项目。“刚来公司的前6年，我的工作是确保项目建设期间机场运转正常。随后发生了‘9·11’恐怖袭击，机场的情况也发生了很大变化。”马丁解释说，“我们的客流量骤降40%，机场关注的重点变成在提高旅客服务水平和引进新服务的同时，削减成本并增加特许经营收入。”旧金山机场当时采取的成本削减措施包括裁减旧金山机场委员会近30%的员工，共计130人。马丁表示，虽然这一决定非常艰难，但对降低机场的成本非常必要。

　　在“9·11”事件发生前6个月，美国西南航空公司以收费太高为由，突然取消了在旧金山机场的航班服务，转而选择加州西部城市奥克兰。在“9·11”事件以后，美国联合航空公司申请进入破产保护程序。无疑，这两件事情使旧金山机场的运营雪上加霜。马丁承认，这些天对旧金山机场来说非常艰难。当时，该机场只有很少低成本航空公司的客源，其旅客吞吐量从1999年的4100万人次下降到了2002年的2650万人次。此后，旧金山机场开始了漫长的复苏之路。

　　“吸引低成本航空公司入驻机场，是我们营销的一大重点。2007年，维珍美国航空开始营业，并将总部设在旧金山。这对旧金山机场旅客吞吐量的复苏创造了有利条件。”马丁说。他甚至将维珍美国航空的入驻看成旧金山机场的一个转折点，并表示，每当该公司进入一个全新的市场，机票价格平均会下降25%，客流量会增长22%。

　　“此后，美国西南航空很快恢复了旧金山机场的航班服务，捷蓝航空也开始在旧金山机场提供服务，机票价格不断下降，客流量逐渐增长。结果，在过去5年，我们已经跻身美国增长最快机场之列。”他说，“因此，可以说，我见证了旧金山机场的繁荣期和低迷期。”如今，马丁对旧金山机场客流量的复苏非常满意。经过最近几年的增长，该机场2011年的旅客吞吐量与历史最高水平4100万人次持平，2012的旅客吞吐量更是高达4450万人次。

　　融入旧金山

　　马丁用自己的方式在旧金山机场创造了一种“地方情结”，并确保旅客在机场能见到熟悉的商店、饭店，享受到熟悉的服务，能够找到“旧金山碎片化的记忆”。他将市中心颇受欢迎的商店和饭店引进了旧金山机场的航站楼，并鼓励当地艺术家来机场展出他们的作品，作为公共艺术长期项目的组成部分。

　　马丁表示，他非常支持短暂经营的临时商店，即“快闪店”。在他看来，“快闪店”为当地小型企业提供了一种低成本进入并检验市场的方式。“对小型企业来说，‘快闪店’是检验其是否可以设立长期商店的‘试金石’。我们有一个零售商，30年前用一辆小型卡车销售巧克力起家，现在在旧金山机场有4个大型零售店。”马丁说，“这是我们想鼓励的事情，因为它能促进当地企业的发展，并有助于形成一种‘地方情结’。”

　　的确，马丁的这种策略得到了相应的回报。目前，停车费和租车费每年为旧金山机场贡献的收入最多，达1.6亿美元。特许经营收入紧随其后，仅免税品销售和餐饮服务每年就能分别带来2700万美元、1000万美元的收入。事实上，与美国其他机场相比，旅客在旧金山机场的人均消费较高。他们在旧金山机场2号航站楼的人均消费为14.5美元，这对一个国内航站楼来说已经非常可观了。

　　除了让旅客找到关于旧金山的记忆外，旧金山机场还非常重视环保问题，努力与周围的居民和谐共处。该机场的环保问题可以追溯到1995年。当时，机场决定修建机场轻轨旅客自动输送系统，并开始引进以天然气为动力的地面后勤车。旧金山机场将77%的废品制作成肥料，所有的新建筑都有黄金或白金级能源与环境设计证书。目前，由于强调绿色发展，该机场的二氧化碳排放量比1990年的水平降低了34%。

　　同时，旧金山机场要求所有在机场服务的大蓬货车、酒店巴士和出租车使用绿色燃料。该机场以身作则，已经有60%的车队使用可替代燃料，在未来几年内所有的车队都将使用可替代燃料。

　　兴建基础设施

　　马丁将最近2号航站楼的翻修称为“特别的事情”。旧金山机场重新设计2号航站楼，使其能满足维珍美国和美国航空的业务需求。耗资3.83亿美元的翻修工作，使得2号航站楼成为注册美国民间绿色建筑认证奖项LEED金奖的航站楼，也成为美国非常现代的环保节能设施。这是自2号航站楼1954年开门迎宾以来取得的一大进步。

　　如今翻修过的2号航站楼占地64万平方英尺，是特纳建筑公司与Gensler建筑公司合作设计和修建的。据称，新2号航站楼有14个登机口，30793平方英尺的零售和特许经营面积，年旅客处理能力达550万人次。马丁认为，一些服务项目和便利设施使得2号航站楼打破常规，与众不同。比如，有名厨负责烹饪的当地美食街，当地和国际艺术家举办的艺术展，儿童游乐场地，奢华的公共洗手间，免费无线网络与手提电脑充电站，以及登机口附近俱乐部风格的座椅等。

　　马丁表示，旧金山机场目前面对的挑战是，如何更好地完成3号航站楼E登机区扩建工程任务。3号航站楼美国航空使用区域的改造是旧金山机场50亿美元发展计划的组成部分，预计将于今年初完工。届时，美国联合航空公司将搬进来，而机场也将开始改建3号航站楼的其他部分。在2020年改建工作完成以后，3号航站楼将成为美国联合航空公司在旧金山的基地，并有新的中央安全检查站、一系列新的特许经营商店和一些与2号航站楼相同的便利设施。

　　旧金山机场还将拆除并重建1号航站楼，以及在国际航站楼前面修建一个新的四星级酒店以吸引中转旅客。这些都被列入了机场的10年规划蓝图。与达拉斯-沃斯堡机场的万豪酒店或希尔顿酒店相似，旧金山机场计划筹措资金并自己修建酒店，然后与知名的连锁酒店签订长期运营租赁合同。按照旧金山机场的计划，该酒店预计有10层，共450个客房，将建在现有一个停车场上。

　　另一个新设施是正在建设的位于1号航站楼和2号航站楼之间的新塔台。新塔台有望在2015年投入使用，并取代从1954年使用至今的现有塔台。马丁表示，旧金山机场还计划改进国际航站楼的零售和餐饮，提供更多独特的产品。同时，诸如在洗手间播放音乐等简单的事情有望营造良好的氛围。(编译自《机场世界》)

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　　旧金山机场的战略计划

　　旧金山机场总监马丁表示，机场近年来实施“勇争第一”的战略计划是基于机场委员会会议期间的员工反馈。用马丁的话来说，这是因为旧金山机场需要重新审视自己，并为旅客服务、安保、安全和员工的工作环境设定新的目标。

　　“勇争第一”战略计划的一个关键因素，是引入了“客人服务的心态”。马丁解释说：“我们希望不仅把旅客当成客户，还要当成客人。这不仅意味着我们要向酒店业学习，提供对机场体验有益的服务项目，还意味着提供机场便利设施和超越旅客预期的服务。比如，2号航站楼能够提供便利的机场设施和周到的服务。这种服务只有在旧金山市中心时髦的酒店而非繁忙的国际机场才能体验到。”

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