昆明长水机场多次因航班延误引发旅客不满

　　“每次带团出发，早上起来不是推窗看天气，而是抓起手机打开‘飞常准’软件，看我的航班是否延误或者取消。”做了多年导游的小吴从来没有这么揪心过。

　　在云南，关注昆明长水机场正点问题的不仅有小吴这样的旅游界人士，在不久前闭幕的云南省“两会”上，代表委员们也在热议这一话题。2013年，长水机场因在三次大雾和一次冰雪天气中服务保障不力、应对不及时，被推向了舆论的风口浪尖;2014年1月20日，长水机场又因大雾天气造成航班延误。

　　有网友无奈地说：“一次说走就走的旅行，夭折在一个不能贸然前往的机场”。

　　极端天气带来的混乱比预料的严重

　　恢宏壮丽的昆明长水机场启用于2012年6月28日。然而，2013年1月3日突然来袭的大雾，凸显了长水机场管理上的诸多漏洞。

　　当天各航空公司90%以上的飞机因大雾天气未能飞到昆明，万余名旅客无法离港，而第二天没有接到航班调整和取消通知的旅客，又大量来到机场，造成航站楼人满为患。航站楼服务保障立即显得手忙脚乱，捉襟见肘，供暖、供水、供饭、供毛毯，一切都不及时，急于返程的旅客忐忑不安，情绪异常激动，而为数不多的机场和航空公司地勤人员的表现，更增加了旅客的不满。

　　“个别地勤人员选择了躲避，增加了旅客的愤怒。一些无法离港的旅客心怀怨气阻止其他旅客登机，一些到港的旅客因航班延误要求赔偿而不下飞机，这些都影响了后来航班的正常运行。”一位工作人员回忆起当时的情景仍心有余悸。

　　事实上，昆明长水机场的海拔高度比巫家坝高208米，气温比昆明低2～3摄氏度，地势空旷，风比昆明大，冬天的雾、雪比昆明多。在长水机场建设初期，昆明机场相关部门“就清醒地知道长水机场的天气比巫家坝机场复杂”。

　　但是猝不及防的气候变化和由此带来的混乱要比预料的更为严重。这样的狼狈情景在2013年11月30日和12月27日的两次大雾天气中再次重现。

　　就在这两次大雾之间，即12月15日，昆明遭遇10年来最大的冰雪天气，昆明长水机场应急保障设施的不足再次显现出来：由于飞机除冰车和跑道除雪车数量不够，导致天气适航时，飞机因机场除冰除雪不及时而无法正常起降，造成旅客长时间滞留机场。

　　雪上加霜的是，一年多来，机场周边的配套设置推进缓慢。机场周边还是大片的空地，没有任何满足旅客吃住行的配套设施。发生大面积航班延误后，只能把旅客送到昆明城内的宾馆酒店，造成安排困难，引起旅客的极大不满。

　　“2013年1月3日，440个航班取消，损失4000多万元;12月28日306个航班取消，损失3000多万元。”云南省政协委员姜作太在云南省“两会”上指出：航班延误一天，旅行社损失五六万元，鲜花运不出去、快递业务投诉增多。

　　协调组织能力有限

　　面对舆论和社会的批评、指责，机场方面承认，“对复杂天气认识不足，应对不利，忽视设施设备的配套，服务保障不到位”，是造成机场在极端天气下陷入被动的主要原因。

　　“从原来的机场转场后，驻场各单位工作的重点是放在了确保安全、教育培训和熟悉流程和熟悉设备等工作上，忽略了特殊天气下应急处置预案的制定，导致发生大面积航班延误处置时职责不清，指挥不畅，服务保障不到位。”昆明机场副总经理王进胜说。

　　据统计，昆明长水机场有驻场单位194家，与安全运行服务保障有直接联系的单位有78家。而每个航班的正常运行，需要40多个主体单位来保障，70多个环节来衔接，机场仅是其主体之一。

　　“民航的安全性和系统性很强，一旦某个单位保障不力，某个环节衔接不好，都会发生连锁反应。”王进胜说。但是一旦发生问题，首先遭到埋怨和指责的就是机场。

　　根据中国民航局的相关规定，大面积航班延误时，由航空公司通过官方网站、呼叫中心、短信、邮件、电话、广播等方式，将航班延误、合并或取消信息及时准确地告知旅客，避免旅客到机场聚集。

　　据机场工作人员说，大雾当天取消航班的通知一出，他们就很快通知了各航空公司。但昆明机场的基地航空公司并没有及时有效地将航班延误或取消的信息通知旅客，造成多数旅客在航班延误或取消后又来到机场，给机场应急和疏散带来了极大的困难。为此，机场通知所有休假职工返回岗位，当晚派出近2000人值班，疏散乘客和维持现场秩序。同时还联系了中国移动和中国联通，将通讯车开往现场，以增加通讯信号强度。

　　由于四次大面积航班延误中旅客呼叫系统没有发挥应有的作用，加上航班信息发布不及时和退改签现场秩序差，加大了机场的混乱。一些被滞留机场的旅客后来告诉记者，飞机延误后，许多旅客把航空公司的值机柜台围得水泄不通。一些航空公司的值机柜台前，很长时间内只有一名工作人员面对数十名旅客的诉求。

　　“机场的责任是组织协调和监督各驻场单位落实各自的职责，从而保证机场的安全运行和服务到位。”王进胜说：“但是机场作为一个企业，没有正规的授权和行政执法权，仅靠协议和契约的形式来组织协调和监督管理，其力度是有限的，其效果也是有限的。”

　　乏力的航空枢纽建设

　　面对不时出现的“雾锁长水”现象，云南省政协委员张建伟等在“两会”上提交了《关于保留和立即启用巫家坝机场的建议》，建议将昆明老机场巫家坝机场作为备降机场，长水机场做长线航线，巫家坝机场做短途支线航线，互相补充。

　　但公开资料显示，云南机场集团已经以200多亿元的价格将巫家坝机场地块移交给昆明市政府，该资金将用来偿还长水机场160余亿元的债务，昆明市政府将分4年将相关款项划拨给机场集团。“机场集团对巫家坝机场将来的规划无权插手”。

　　有业内人士认为，以长水机场近3000万人的年旅客吞吐量，设立第二机场没有必要。

　　民建云南省委也在云南省“两会”上提交的材料中不无忧虑地说：“昆明机场旅客吞吐量的全国排名从1997年第5位下降到目前第7位;货邮吞吐量由2008年的第7位下降到第10位。”

　　材料尖锐地指出，修建了规模宏大的新机场并不代表就有了国家门户枢纽机场，航线网络和航班发展才是门户枢纽机场的核心任务。

　　导游小吴对此深有感触。每次她带欧洲团或美洲团，都只能从昆明乘机到重庆或者成都出境，增加了时间和成本。

　　目前，除北京、上海、广州三大综合航空枢纽外，成都双流机场开通了伦敦、巴黎等欧洲航线以及北美的温哥华、澳洲的墨尔本等6条洲际航线，国际航线共计64条，成为中国实际上的第四国际枢纽机场。重庆机场开通了包括至旧金山、洛杉矶等3条洲际航线在内的20条国际客运航线和至阿姆斯特丹等19条国际货运航线。南宁通过补贴政策，吸引了东航云南公司前往万象、仰光、金边、胡志明市的一半航班经停南宁后再出境。

　　“随着国内一些重要机场与东南亚重点城市开拓直达航线，昆明的中转地位下降，优势正在弱化。”民建云南省委的一位专家说。

　　据悉，目前全国已经有北京等6个城市获准对45个国家的公民提供72小时过境免签，云南至今尚未完成申报;已有杭州等12个机场开展保税航油业务，云南也尚未获得国家政策支持。与广西相比，云南培养门户枢纽机场国际航线，缺乏省级财政支持。同时，由于长水机场国际航权对外开放不足，制约了丰富的时刻资源转变为开发长途航线的能力。

　　此外，有业内人士还指出：除客运过度依赖旅游出行、货运品种单一外，基地航空公司弱小且缺乏自主性，也是影响昆明枢纽机场航线网络的重要原因之一。

　　据悉，目前昆明东航云南分公司、昆明航空公司、祥鹏航空公司、川航云南分公司等四家基地公司的飞机只有88架，而成都基地公司飞机总数达162架。与原云南航空公司同期成立的海南航空、深圳航空、山东航空、上海航空、四川航空等地方航空公司相比，云南的发展速度最慢。

　　此外，航空公司缺乏独立性也制约了航线网络。东航云南、祥鹏和昆航分别被东方航空、海南航空和深圳航空控股，川航云南公司则没有独立法人资格。

　　“东航提出‘面向三亚，依托上海、连通全球’的策略，实际上影响了东航云南公司的发展，使它无心致力于基于昆明的长途洲际航线开拓。”民建云南省委的一位专家说。

　　机场服务拓展不足

　　面对国际、国内的挑战，众多业内人士认为，提高服务质量和解决管理中的不足，是昆明长水机场面临的首要问题。

　　长水机场的航站楼单体建筑面积超过首都国际机场T3航站楼，是中国单体建筑面积之最，也是世界上单体建筑面积排名第五的航站楼。但是这么大的航站楼却给旅客带来了诸多不便。

　　“每次进入安检口以后，要走10多分钟以上才能到达登机口;下了飞机也要走好长时间才能到达出口，行李车摆放的也很远，行动不便或年老体弱的旅客感到很困难。”昆明市人大代表、凌云律师事务所执行主任李春光说，“不能为了好看和规模宏大而让旅客把时间耗在不必要的路途上”。这位经常出差的律师说从下机到取完行李，往往要耗时近1个小时。

　　一段时间以来，昆明交警一直在整治机场高速违章停放车辆，但是违规现象屡禁不绝。许多驾驶员反映，机场停车只有15分钟的免费时段，而机场又很大，等人下飞机、取行李、走出来、找到车、装上行李再走，15分钟是不够的。而停车场起价8元，超过一小时加收一元，再加上来回过路费20元，去机场接一个人至少要花30元，这还不包括途中耗费的油钱和时间。如此造成一边是机场高速沿线停着大量的车，一边是机场停车楼大部分地方空闲。

　　空间的浪费还体现在入安检口以后餐饮店的稀少造成了高价的餐饮服务。“一碗面五六十元，普通老百姓承受不了。”李春光说，国内许多机场进入安检口后都有众多的餐饮店和各类商店，既让旅客消磨了时间，又有效地利用了航站楼的空间。

　　业内人士认为，没有洲际航线，国际货运发展滞后;机场与高速铁路、长途客运的衔接缺乏;国内、国际中转旅客在海关、边检、值机、安检等流程衔接不畅;航班组织的时刻设计不合理;机场服务拓展不足;临空产业经济园区还未发展起来;这些问题，使得昆明长水机场成为国家门户枢纽机场还有很长一段距离。

　　怨天尤人还是寻找对策

　　面对在恶劣天气中暴露出的管理漏洞，云南机场集团和昆明长水机场痛定思痛。“如果过多地埋怨天气、场址、环境，不从组织领导、人员素质、设施设备投入上找问题想对策，那么下次再遇到恶劣天气时，可能还会出问题。”王进胜说。

　　为此，机场举行了长达半年的全面整改和演练，反复修订了大面积航班延误处置预案，投入资金5000万元，购买了10辆飞机除冰车、4辆扫雪车、两辆除冰液洒布车，有效保证了今年1月连续几次霜冻冰冻天气时出港飞机的正常起飞。

　　极端天气出现之后，大量业内人士呼吁长水机场尽快建设二类盲降系统。按中国民航局规定，昆明长水机场也应具备二类盲降运行资格。

　　“盲降系统即仪表着陆系统，其主要性能是在低天气标准或飞行员看不清目视参考物的天气下，引导飞机着陆。”王进胜说，盲降系统在天气恶劣、能见度低的情况下显得尤为重要。它可以在飞行员难以发现跑道或标志时，给飞机提供一个可靠的着陆通道，以便让飞行员掌握位置、方位、下降高度，从而安全着陆。

　　“虽然二类盲降投资很大，但昆明长水机场正在推进项目实施，加快建设盲降系统，减少天气原因对航班起降的影响。”他说。

　　此外，大面积航班延误或取消后，“签改”退成了旅客最关心的问题，做好这一工作既是当务之急，又是让旅客满意的一项重点工作。

　　为此，王进胜认为，各航空公司应按照民航局的要求，尽快建立和完善旅客呼叫系统，健全航班延误动态信息告知机制，为旅客提供“一对一”的信息服务，避免旅客盲目赶到机场长时间等待。同时各航空公司应信息共享，为旅客提供方便的“签改退”和相互签转服务。

　　“为配合航空公司做好签改退工作，机场也可在隔离区、行李提取区、到达区、办公区等区域为航空公司提供若干个‘签改退’办理柜台，以便高效有序地做好旅客的‘签改退’服务。”他说。

　　王进胜表示：“既然恶劣天气是昆明长水机场运营过程中不可回避的问题，就要以制度化和常态化来处置极端天气。依靠优质的服务，强力的保障，云南民航才能赢得发展空间。”

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