南昌昌北机场航班正常性管理运行模式的探讨

　　国际空港信息网2014年4月8日消息：民航给人们带来的便捷和舒适不言而喻，但伴随民航业的快速发展，航班延误现象也屡见不鲜。为解决广大旅客当前最关心的航班正常性问题，民航局近年接连打出了一套做好航班正常工作的“组合拳”，开展航班延误专项治理工作，发布了机场和航空公司的航班运行保障标准，同时也更新了民航航航班正常统计办法，既减少了航空公司机型最过站时间，又压缩了机场航班保障时间，这对承担航班主要保障任务的机场而言，无疑也带来了空前的挑战。

　　为响应民航局对做好航班正常性管理工作的政策要求，为减少旅客对航班延误的困恼，为满足航空公司对快速保障的期待，江西省机场集团公司一直以来把促进航班正常性管理作为一项重要课题，将航班正常性管理纳入年度重点工作。为进一步促进机场航班正常，在集团范围开展了航班延误突出问题专项治理工作，成立以集团公司总经理万林和党委书记周敏生为组长的专项治理工作领导小组，不断通过创新管理办法、更新管理理念，出实招、干实事、求实效，助推南昌昌北机场航班正常性管理工作。本着“理思路、纠问题、抓整改、定标准、抓落实”的原则，通过构建管控平台、开展专项治理、完善保障标准、健全联动机制和加强航班运行监控等手段，进一步细化航班运行保障控制节点，建立《南昌昌北国际机场航班运行保障时间标准》，实现保障流程标准化与现场监控实时化的时序管理，严格质量控制和运行管理，并探索出了一条以“一体化指挥平台为航班正常性管控主体，昌北机场航班运行保障标准和航班正常性管理监察办法为两翼”的管理思路，以“航班正常性管理正面清单管理和以航班延误服务负面管理”相结合的定性管理方法，凝练形成了“畅、联、做、打”的昌北机场航班正常性管理运行模式。

　　“一体两翼”的航班正常性管理思路

　　一个航班能否正常，不是取决于某一个保障部门或某一个保障环节，只有当每一个部门都能在规定时间完成保障，每一个环节都能在规定时间正常流转，航班才得以正常。所以，航班的正常与否取决于多部门、全流程的协同合作。昌北机场有效借力一体化指挥平台，将机场各运行保障单位变散落为集成，使航班保障各业务模块纳入整体化运作，从而全面管控航班运行期间的各项保障流程。

　　一体化指挥平台是以运行监控指挥中心指挥席位为核心，涵盖飞行区管理部、航站区管理部、地服公司、安检护卫部、公安局、信息技术部、贵宾公司及空港公司等保障部门席位的联席值班模式，以提升昌北机场运行品质作为核心目标，通过对机场运行保障实施整体监控、协调、组织和指挥。平台自2012年10月16日正式运行以来，各席位的职能定位通过完善越来越清晰，席位间的协作也愈来愈也契。为充分发挥一体化指挥平台在航班正常性管理中发挥的作用，切实落地一体化平台品质化运行的目标，充分调动各部门席位人员的积极性，实行信息互通共享，实施资源优化配置，实现席位协同管控，一体化席位人员积极监控本部门保障人员及设备的到位完成情况，积极联动，达到部门间的无缝对接，从而使一体化指挥平台形成了机场航班正常性的管控主体。

　　一体化指挥平台各席位通过协同运行，确保对航班过程的事中监控协调;我们制定的《昌北机场航班运行保障标准》对管控形成制度化支撑，做好事前规范;同时，我们依靠《昌北机场航班正常性管理监察管理办法》将使航班正常性的管理进一步规范，作为事后定性处置的监察依据，一个标准和一部办法为航班正常性管控主体提供了强有力的两翼支撑，从而构建了昌北机场的“一体两翼”航班正常性管理模型。

　　航班正常的正面清单与航班延误的负面清单管理

　　在江西省机场集团公司实行航班延误专项治理以来，机场就航班正常性保障流程进行了深入分析，各运行保障单位积极开展部门航班延误专项治理工作，深入部门自查，总结了存在的问题及改进的措施，从而掌握了引起航班延误的问题和症结。

　　昌北机场在全面开展航班正常性管理工作之前，你会发现航班保障过程中，指令发布时会出现多头，信息传达时会出现重复，航班动态监控易出现死角，部门间沟通协调存在间隙，甚至会直接或间接地延长了航班的整体过站保障时间，影响了航班正常。

　　所以，机场运行保障单位有效落地航班延误专项治理工作精神，以班组为基本单元，通过对航班保障的流程进行深度再分析，对历年来总结的航班不正常相关处置案例进行反复再研习，对处置过程中机场部门的所为与所不为、该所为与无所为等情况进行深入再探讨，通过在班组内开展案例深度讲评分享，通过头脑风暴，发散思维，结合前期各部门的航班延误专项治理自查报告，引进了清单管理方法，梳理了昌北机场的航班正常的负面清单，包含了引导车错位引导、廊桥对接人员晚到，推车响应不及时、舱单出错等;构建了航延服务的正面清单，包含航班动态的及时发布、旅客航延餐食的及时发放、航班趋势的预前告知等，从而对机场的“一体两翼”航班正常性管理思路实现了定性的认知。

　　“畅、联、做、打”的航班正常性管理运行模式

　　昌北机场在“一体两翼”的航班正常性管理思路指引下，确立了航班正常性的管控主体，既建立了标准做到预前规范，又借助于监察办法提供事后督导，同时，通过对全流程各部门引进正面清单管理和负面清单管理的方法，对“一体两翼”航班正常性管理思路实现了定性的认知，在此基础上，机场在航班保障实践中，积极探索出了适合昌北机场的能有效落地的“畅、联、做、打”航班正常性管理模式。

　　畅--四大流保畅通，八指标达要求

　　昌北机场在航班正常性管理实践中，紧抓正常性管理的关键要素，从提升管理效能的角度，以航班正常性管理为目标，用航班保障需求为导向，让航班正常对机场资源调配起决定性作用，通过对各类保障资源合理、优化配置，摸索出了“四通八达”的快速过站管理办法。

　　通过对航班进程的仔细分析，昌北机场对航班正常性要求做到四通，第一是信息流畅通，运控中心通过实时、动态关注跟踪航班动态，及时准确发布航班信息，确保航站楼内航班屏显信息和航站楼自动广播系统信息能第一时间得到更新，一体化平台各部门席位也会根据航班动态信息及时调整各部门的保障人员，调配各部门的保障设备;第二是旅客流畅通，昌北机场持续开展“红马甲”志愿者服务，从旅客进入航站楼的那一刻，就会有“红马甲”为旅客引导办理值机及安检手续，一体化平台安检席位通过监控观察也会根据航班高峰时段通知加开旅客过检通道，同时也会为登机时间紧张的旅客适时开启绿色通道，优先过检，从而确保旅客能第一时间办理好相关手续进入隔离区等候乘机;第三是指令流畅通，一体化指挥平台运行过程中，运行指挥室指令下达平台各席位畅通，各部门席位之间指令无缝对接，各部门席位下发至其部门内的一线保障部门通过生产系统各分模块及内通电话和对讲机确保指令发布畅通;第四是航空器保障流畅通，机场根据航班保障进程，设定了各保障环节的时间进度表，一体化平台各席位根据保障进度时间要求，监控协调落实各保障环节通畅，从而使整个航班保障流顺畅。

　　昌北机场通过充分分析影响航班正常性的旅客、信息、指令及航空器流等，还拟定了廊桥、机务、客运、货运、清洁、配餐、油料、推车等对航班过站保障影响的八项主要保障时间指标，要求八项关键保障指标无条件达标，即“八达”。以机场运控中心为航班保障协调主体，通过实时动态关注航班动态，预判航班运行趋势，协同一体化平台各席位，充分协调机场各运行保障单位、航空公司，监控督促八项主要保障环节符合标准，从而实现旅客流高效流通、信息流的实时发布、指令流的有效响应和航空器流的快速过站。当过站航班发生延误，并将对后续航班正常性产生不良影响时，昌北机场会适时启动过站航班快速保障机制，即俗称的“抢过站”。如果能通过“抢过站”将后续航班的正点抢回来，不但能够提升公司航班正点的形象，而且也将极大缓解一线员工的服务压力，提升员工满意度，也能通过快速过站保障“抢”回时间，避免后续航班继续受到影响。

　　通过对航班正常性管理的运行实践和摸索，昌北机场慢慢形成一种以运控中心为龙头保障单位，以一体化指挥平台各部门席位为抓手，快速处置运行不正常情况的常态化保障机制。

　　机场开展的“四通八达”快速过站管理方法，通过确保航班保障过程的信息流、旅客流、指令流的准确，通过对八项重要指标的管控，确保了航班保障流的正常，形成一个完整的航班正常性管理闭环，这不仅解决了旅客与航空公司之间延误冲突的问题，也从安全和服务的角度延伸出整条航班正常性管理流程。

　　联--平台席位管控，上下左右联动

　　近几年，南昌机场年航班量以近15%的比例不断增长，在航班进出港高峰期，时刻资源几近饱和，机场保障资源日趋紧张，为此，昌北机场摸索出了一套行之有效的管理模式--推动席位管控，实行上下左右协调联动，即“每个环节有监控，每个问题有改进，每次改进有效果”。 在航班保障过程中，各个环节、流程相互支持、相互协同，当某一环节出现疏忽、错漏时，其他环节就必须无条件做到及时补位，予以弥补。

　　在一体化指挥平台现场，每一个航班快落地时，你会发现地服席位会关注引导车是否已经到位、机务是否已经做好机位适用性检查，货运拖斗车是否已经准备就绪等;航站区席位会在飞机入位后关注着廊桥的对接情况，会在飞机有推出指令后关注廊桥的撤离情况;空港席位会关注航班到位后餐食的配送情况及配送顺序。机场各运行保障部门和一体化指挥平台各席位在相互协调和对外联系时，善于发现各部门内部生产运营保障上及部门间的交叉作业存在的潜在问题，从大局出发，以提升航班正常性为驱动力，内部形成合力，共同实现航班正常运营的管理目标。一体化平台各席位通过联席值班，协同联动，每个席位值班人员，分工明确，职责清晰，确保监控好本部门的保障环节、协调好本部门的保障人员和设备，落实好本部门的保障指令，传达好本部门的保障信息，从而实现对机场航班保障的全流程和多环节管控。

　　同时，昌北机场形成了机场各运行保障单位与基地航空公司、驻场航空公司营业部及各驻场保障单位间的航班正常性管理工作联席会议，每季度召开一次，共同研讨解决航班正常性管理过程中的难点问题。

　　做--做好数据分析，细化运行标准

　　处于大数据时代，我们在航班正常性管理工作中能得到什么启发呢?机场运控中心在通过对运行数据统计分析，从“数据”中要思路，从“数据”中找办法。

　　运控中心运行指挥室“枢纽239”班组除了日常机场航班保障的指挥监控协调，还根据机场各运行保障单位提供的航班运行数据，结合指挥员现场实时测算及监控调取，对航班保障各环节进行了数据统计与分析，形成了《昌北机场航班保障数据统计分析表》，总结运行规律，通过现场调研，对标民航局81号文《机场航班运行保障标准》，制定了《昌北机场航班运行保障标准》，细化了昌北机场航班保障各运行环节的时间进程要求，形成了不同机型的航班保障时间进度甘特图。围绕航班放行正常性这根指挥棒，机场运行控中心在张弛有度的工作状态中，实现了生产组织的高效顺畅。基于这一项管理创新，“枢纽239”班组在航班正常性管理工作中实现了短期任务与长远目标相结合、数据分析和趋势管理相呼应、预前分析与整体掌控相融合的管理模式，有效推动了航班正常性管理工作。

　　做好机场运行的“算数题”，结合统计分析做好管理，已经成为昌北机场各运行保障部门开展航班正常性管理工作的重要手段。运行指挥室“枢纽239”班组每日监控、统计机场航班各环节保障数据，对航班保障各环节数据进行科学分析，分析了航班保障的瓶颈环节和问题所在，航班高峰是问题出现概率最大的时段，针对航班高峰小时和非高峰小时进行比对分析，就机场资源和人员配备问题，提出人员动态倒班，航班高峰期加大保障人员值守力度，建立了应急加班机制，安排部分轮休人员在作业区待岗，同时搭建志愿者服务补充平台，从而为高峰或者突发临时高峰时期保障补给充足的人力，同时充分利用班组文化建设的平台，提倡人人主动内心的付出与奉献，将企业文化的精神落地到一线岗位中去，既减少了保障人员及设备的不足而引起的航班延误，确保了生产高峰需求与人力资源匹配的平衡，有效降低了员工实际出勤时间，也为控制机场人工成本起到明显成效。

　　打--绩效打分引导，团队协同作战

　　近年来，昌北机场充分利用绩效管理这一方式，通过绩效指标的传导性和绩效考核方式的创新，持续推动了航班正常性的一体化管理工作，将航班正常性管理的要求落到各个部门、各个员工，实现了团队作战，不断提升了机场的内部管理效率。

　　航班正常运行依赖于每个环节的高度配合，全流程服务必须环环相扣。某一环节差错就容易导致航班延误，影响旅客的出行。为此，机场通过制定《昌北机场航班正常性管理监察办法》，对完成航班正常性保障的标准进行了一一明确，针对责任部门及员工均设置一定比例的绩效考核指标。比如，针对撤轮挡时间正常率，运控中心根据原因分析，设定站坪保障类、生产调度类、服务归因、驻场单位类等考核指标，并将其考核责任划分到与此项原因直接、间接相关的部门席位上。如涉及多个席位共同责任，由多个席位分摊;如涉及多个席位主、次责任，则计入主责任席位。这样，全流程航班保障工作有了“硬标准”。一体化的管理模式，不仅实现了上一环节为下一环节服务，上下环节相互支持配合的管理目标，也形成了平台各席位不推诿、重执行、共支持的团队文化。正如运行监控指挥中心总经理王翔所说：“将航班正常性与员工个人绩效挂钩，使得人人肩上有指标，员工的能动性就会被激发起来。我们欣喜地看到，员工的服务意识和航班正点意识都得到了显著提高。”

　　高标准，严要求，对昌北机场航班正常性的提升带来了显著的效果，数据显示，昌北机场自从2013年9月份开展航班延误专项治理工作以来，航班平均过站时间明显缩短，机场航班放行正常率逐步提高。

　　航班正常是民航局的要求，也是机场的目标，还是航空公司和旅客的期望。昌北机场以“一体两翼”为航班正常性管理思路，以“畅、联、做、打”为航班正常性管理抓手，既是一种管理方式，也是一种服务手段，蕴含着我们在航班正常性管理实践与探索中的创新，也是集团公司切实落实“践行红色服务，展示江西形象”的真实体现。同时，一系列举措在满足旅客需求的同时，也理顺了内外关系，为员工营造出和谐愉悦的团队氛围和工作环境，为持续推动“企业发展员工幸福”的集团梦的实现增添了新马力。

　　江西省机场集团公司总经理万林在2014年度工作报告中提到，只要我们每个人都时时提醒自己“我能为集团发展做些什么?我为集团发展做了什么!”，“企业发展、员工幸福”的集团梦就一定能够实现!在这里，我们想说，在集团梦的引领下，我们每个昌北机场人都将时时提醒自己“我能为机场的航班正常做些什么?我为机场的航班正常做了什么!”，昌北机场的航班正常就近在咫尺。

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