一封感谢信折射出东航云南中转业务办理提升

　　国际空港信息网2014年4月25日消息：4月10日，中共云南省委对外宣传办公室写给东航云南有限公司一封感谢信，引起大家广泛关注和讨论。在信中，感谢地面服务部旅客中转分部当时值班几名同志热情周到服务及便捷转机流程。感谢信背后折射出的是旅客中转分部各项业务流程优化和现场管理工作有效提升。

　　旅客中转分部成立于2008年6月19日。当时的中转人员不足20人，业务只是国内转国内业务办理。2013年11月6日，地服部试点完成“三定”改革任务，将国际值机、行李查询及中转业务进行有效整合为现行旅客中转分部，分部业务也从最开初的国内转国内，到如今国内转国际、国际转国内和国际转国际全流程运行，转机速度由最开始的120分钟缩短至90分钟。不断提升同时，转机时间也在进一步缩短，并最终创造了16分钟转机“地服速度”定格。

　　感谢——100天200封表扬信背后故事

　　“云南省委外宣办受国务院新闻办委托，赴缅甸参加‘感知中国缅甸行’活动，期间，得到了东航云南有限公司地服部旅客中转分部工作人员的热情帮助…….”简短的行文以公文发到云南公司，表达的是感谢!更是对地服部旅客中转分部高效工作的认可。

　　在值班区域荣誉陈列柜前，不仅摆放着中转从成立至今所有奖杯、奖牌、荣誉证书和整齐摆放厚厚的感谢信，分部经理吴馨介绍说：“这些只是3个多月的表扬信，其他的我们都打包存放起来啦!”话语间，表达的是自信，字里行间流露出的是自豪。

　　100天就收到200封表扬信，足以说明，类似的保障对于旅客中转分部来说不止这一次，那中共云南省委对外宣传办公室缘何为此次保障写来感谢信?且看当时保障工作艰难经历。

　　演职人员及相关媒体记者一行共55人，由昆明转机MU2029前往曼德勒，除了转机时间短外，演职人员还有327公斤道具和随身740公斤行李需要及时托运。

　　要在短时间内将这些托运行李转到另一个航班上，困难显而易见。为此旅客中部提前进行布置，“炫风”小子提前打出登机牌，点对点的指引到登机口。与此同时，及时调配人员到行李转运现场，按照道具箱长短不一及装运要求，快速转运到下一航段机舱。

　　“此次高效完成保障任务，比预计整整提前了10分钟，是大家充分发挥了‘地服精神’和‘地服速度’，”全程参与此次保障任务支部书记王亚琴说：“它不仅展示了东航保障能力，展现了地服员工风采，在赢得好评同时，也为我们今后工作积累了宝贵经验。”

　　管理——整章建制不断优化岗位职责

　　“三定”后，旅客中转分部合并了原来的中转业务室、行李查询中心和国际值机室，人员从60人增加到了到了180人，业务范围也从3个中转业务点增加到了7个，随着航班时刻放量，中转旅客量也成倍增长。面对新形势、新任务，不少员工感到工作压力大。对此，分部经理、党支部书记一方面积极做好广大党员、班组长的思想工作，号召大家起好模范带头作用，迎难而上;另一方面梳理现有的流程和规章制度，并不断优化完善员工岗位职责。

　　4月6日，正好是地服部“三定”工作完成半年，笔者再次来到旅客中转分部9号行李转盘中转柜台，柜台前旅客办理乘机手续时间明显有了提高，协调配合能力更加密切。走出中转值机柜台，来到行李国际行李转盘区，只见监督岗人员正在有序的引导旅客提取行李，巡视人员不时地帮助老年旅客将行李搬运到小推车上，两人做到岗位互补，共同负责当时旅客行李提取。

　　是什么让他们各尽其责，又能在岗位上互补?原来，一开始，围绕着“三定”后的岗位职责，分部先后梳理完成了12项业务流程，完善了相应的规章制度，建立了《中转分部奖惩规定》。在此基础上，自主开发了《中转人员档案》、《国际、国内票证》和《行李档案》手机掌上管理系统，3大系统的使用，不仅让人力资源得到了充分利用，票证管理有了科技支撑;而且箱包赔偿管理统计周期也变成了日清日结。

　　提升——深挖潜力中转业务得到完善

　　机遇不等于成功，关键在于如何利用机遇完善现有业务，加快发展。“三定”初期，只是将原有的行李管理中心划分到旅客中转分部，在国际值机业务是否纳入到旅客中转分部这个问题上，地服部领导一直未做最后的决断。

　　当时，围绕国际值机业务划分，是否能促进中转业务流程完善，地服部一连四次召开党委扩大会，班子成员及分部经理、党支部书记齐聚一堂，以“地服精神”带动思想解放，在挑战中重新定位。经过深入分析，地服部全体班子成员认为，要想加快东航昆明区域枢纽建设步伐，就必须即时开通未完成的国际转国内、国内转国际和国际转国际三项中转业务，而开通这三项业务，就一定要将国际值机划转到旅客中转分部。

　　去年12月中旬，在国际转国内和国内转国际两项业务明确开通前，旅客中转分部全体干部员工以“慢不得”的紧迫感和“坐不住”的责任感，以忘我的工作激情，全力以赴投入到现场业务学习、培训这场带有中转发展史硬仗中来，成效显著。平时需要80个课时的培训，现在利用休息时间采取“一帮一”边学边带办法，20天内完成全部的业务培训，且全部通过考核。

　　如今，旅客中转分部保障能力也在进步提升，创新实施了“炫风小子”一对一、点对点快速旅客保障服务，旅客中转办理率比之前提高了20个百分点，旅客满意度也从80%，提高到95%。一季度共办理中转旅客231366人，同比2013年的107145人增长了115%;其中保障紧急中转旅客6017人，同比2013年的3442人增长了74.8%。数字的变化标志着东航昆明区域枢纽建设有了大幅提升，开始进入全新的“地服时代”。

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