首都机场贵宾公司商务嘉宾转型之路

　　国际空港信息网2014年5月31日消息：2002年8月，首都空港贵宾服务管理有限公司公司新增了商务嘉宾业务，主要为五星级酒店、银行、电信类的贵宾客户以及航空公司高端会员提供机场接送机引导服务、休息室服务和快速通道服务。同年9月与建行、联通开始企业合作。2005年，与4家北京五星级酒店和德国汉莎航空公司开始合作;银行客户发展到9家，全年实现收入320万元。随着2008年奥运会的举办和T3的转场，嘉宾合作伙伴发展到30多家，2008年营业收入达到1650万元。截止2011年嘉宾团队已是一个拥有180名员工、13间休息室、合作客户50余家的专业服务分公司，年度营业收入高达3568万元。

　　商务嘉宾发展遭遇瓶颈

　　正当嘉宾团队为业务迅速发展，收入不断增长喜悦之时，前所未有的问题和挑战也接踵而来。

　　第一，服务需求与资源不匹配。2012年初，嘉宾分公司拥有合作伙伴52家，客流量26.6万人次。随着T2航站楼改造，嘉宾休息室资源锐减16%。同年2月，由于联检政策变化，边检快速通道服务被迫中断，导致外航客户全部流失，嘉宾分公司整体客户流失率高达15%。

　　第二，外部竞争日益激烈。随着酒店接送机引导服务需求日益增加，行业内相继出现机场内部单位、航空公司、社会第三方等多家竞争单位，并采取价格战的方式对嘉宾服务提出挑战。该业务也从独家垄断经营走向市场化竞争。

　　第三，劳动产出率低。由于酒店服务任务量多、产品价格低、服务时间长，导致嘉宾分公司在此项业务的人员投入占总人数的68%。嘉宾分公司整体劳产率低至17.43，低于贵宾公司平均劳产率36%。

　　第四，员工离职率持续增高。由于酒店服务接待量大、任务时间临时性强、高峰时段不可控、服务流程长耗时多，导致班次安排不规律，工作时间长，员工疲惫、幸福感降低，2012年嘉宾分公司离职率高达36%。

　　深度分析、精准定位

　　面对这些问题与矛盾的不断凸显，嘉宾分公司深度分析，在酒店客户方面，人工投入为68%，年收入593万元，占嘉宾分公司年度总收入的17%;但银行、电信类客户，人工投入仅为25%，年度收入却高达2764万元，占年度收入总和的77%。因此，嘉宾分公司重新精准切分客户群体，将重心放在了投入低、产出高的银行、电信类客户上。针对酒店客户，通过价格调整和品质标准定位，缩减60-80%低端客户，从而将重点转向20%的高端客户群。

　　通过对客户的现场访谈、问卷调查、合作方调研等多种方式，深度挖掘客户需求。其中酒店客户希望服务流程更加便捷，创新服务体验;银行、电信客户，则对服务资源、流程、饮食品等方面的需求较为突出。嘉宾分公司通过重新切分客户群体、精准定位目标客户、深度分析客户需求，为嘉宾商业模式的转型，奠定了坚实的基础。

　　大胆转型、稳步推进

　　嘉宾分公司从深度挖掘服务资源价值着手，主动调整客户关系、调整嘉宾分公司服务产品格局，提升嘉宾的竞争实力。

　　首先，从明确价值主张、提供差异化服务着手。针对酒店客户，通过与竞争对手的优势对比分析，“商务嘉宾通道”的资源优势日益显现。嘉宾分公司将原有的单一引导服务，与通道资源进行组合，改善了原有的航站楼停车场接送客户的模式。不仅节省了客人的宝贵时间，而且实现了从机舱门到礼宾车门的无缝对接。针对银行、电信类客户，嘉宾分公司通过人工引导将原有分离的服务内容统一整合为“隔离区外休息室+引导+隔离区内休息室”的全流程服务模式。从而进一步提升嘉宾服务资源价值，提升嘉宾市场竞争实力。

　　其次，全力获取优质服务资源，优化资源配置。嘉宾分公司在T3E国际隔离区内获取了200m2的休息室资源，客人通过国际安检后，可在舒适休息室里候机;在T3C、T2国内隔离区内，分别置换了700 m2、800 m2休息室资源。解决了T3、T2国内隔离区内休息室资源紧张、位置不易寻找等问题，为客人提供了全新的服务体验。

　　最后，变“被动”为“主动”、转变客户关系。嘉宾分公司将以往被动接受合作方反馈改为现场主动访谈客人，收集客人需求、建议，及时改进服务质量;与合作方建立沟通机制，定期开展对标学习、服务提升研讨会、主动邀请合作方暗访等活动，不断提升服务品质。

　　三方获利、再创嘉绩

　　嘉宾分公司通过差异化的服务体验、新资源的合理配置、主动转变客户关系等一系列措施，实现了旅客、合作方、员工的三方满意。 2013年嘉宾分公司赢得了167封客户表扬信，18个旅促会平台电话表扬，为公司创造了更多的忠实客户;通过差异化服务、转变客户关系， 2013年新增5家合作伙伴、74种会员，会员种类同比2012年增长49%;嘉宾分公司结合客流情况，调整营业时间、优化班组班制，有效缓解了员工的工作疲劳，年离职率较2012年降低了50%。

　　三方满意度的提升，为推动商务嘉宾进一步发展奠定了良好的基础，也为嘉宾商业模式的转型提供了强有力的证明。2013年嘉宾分公司电信、银行客户实现营业收入5291万，比2012年提升了45.5%，利润率增长了5个百分点， 2013年嘉宾分公司的劳产率高达41.5，达到了历史新高，管理效能得到了显著提升。

　　走出具有贵宾公司特色的商务嘉宾发展之路

　　回首12年的发展历程，嘉宾分公司从最初“胡子眉毛一把抓”，到全面分析市场，精准定位目标客户，提供差异化服务体验，优化资源配置，转变客户关系，完成了商业模式的“华丽转身”。现在嘉宾分公司不仅每年创造着稳中有升的利润，还为新机场商务嘉宾区的管理模式提供了借鉴。随着新一轮战略目标的制定，嘉宾分公司将进一步挖掘自身潜力，着力在公司实体化经营、网络产品研发、平台化管理、探索合作形式等方面做出新的尝试，走出一条具有贵宾公司特色的商务嘉宾发展之路。

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