桂林机场货运开展2014年服务质量竞赛活动

　　国际空港信息网2014年6月29日消息：为贯彻落实广西机场集团《关于印发2014年服务工作要点的通知》精神，进一步提高本单位服务质量水平，航发桂林航空物流分公司(原桂林机场货运)自今年6月1日至11月30日期间，开展以“优化服务保障流程，深化服务品牌建设”为主题的服务竞赛活动。为此，分公司成立了活动领导小组，并制定了相应的活动方案。周密部署，层层落实，确保活动收到实效。活动的主要内容包括：

　　一是巩固对标成果，优化服务保障流程。要求各一线部门继续巩固去年开展的服务对标活动成果，落实各项服务标准，在去年创建的“金手指”、“优可达”精品服务的基础上，进一步梳理和优化服务保障流程，重点落实民航下发的《机场航班运行保障标准》中新修订的服务岗位时段标准和细化保障进程控制时间，进一步提高服务保障效率。

　　二是坚持开展优质服务活动，深化服务品牌，塑造文明窗口形象。要求各部门通过优质服务活动，打造可辨识、广认知的服务品牌，在延伸服务上创建精品，要让货主在托运货物之前和托运货物之后也能够有较好的服务体验，比如创建公司的航空物流智能终端项目(微信平台)、网上货运平台等，充分利用信息化手段提高航空物流的服务品牌和产品质量，全面提升窗口部门服务能力和公共文明水平，扎实推进社会诚信建设，全面展示窗口行业服务热情、礼仪规范、诚实守信的文明形象，进一步提升顾客、货主对机场服务满意度，努力打造“温馨空港”的良好品牌形象。

　　三是依托服务品质提升为载体，扎实改进服务质量，确保分公司各部门服务工作具备整体性。继续巩固和完善岗位标准流程再造工程，并通过标准流程和案例分析的继续培训，规范员工行为，统一标准动作;一方面要继续加强“首问责任制”，对于货主的询问，应做到有问必答，有疑必释。另一方面窗口部门应实行“首看责任制”，即看到需要帮助的货主主动向前询问，捡拾货主的物品主动归还或交至遗失物品存放处，看到设施设备故障主动报修，看到营业大厅内有纸屑或垃圾应主动清洁或通知保洁员等，切实将被动服务变为真正意义上的主动服务;其次是抓好服务承诺落实，根据服务部门推出的服务承诺，狠抓落实，加强监督检查，使旅客、货主真正享受到我们提供的便捷、温馨服务;再次，分析货主投诉风险源，建立有效的防止服务投诉的措施。坚持每月进行客户回访，不断改进和完善服务质量，提高客户的满意率。

　　分公司希望通过本次服务竞活动的开展，进一步抓好服务基础工作，建设和完善服务工作中的各项环节。人人养成规范、标准的语言、动作习惯，不断提高旅客、货主满意度，全面提升分公司的服务品牌形象。

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