成都双流国际机场货运服务质量提高侧记

　　今年8月，成都双流国际机场航空地面服务有限公司获得了UPS航空公司2014年度质量安全审计的第一名。自2011年UPS航空首航成都至今，这是地服公司第二次获得此项殊荣。

　　成绩缘何而来?“依托精细管理。”地服公司副总经理欧爱民给出的答案简洁而有力。

　　近年来，为加快推进成都国家级航空枢纽建设的步伐，着力推动将成都机场打造为“世界十佳机场”的宏伟战略，四川省机场集团公司提出了“稳中求进、精细管理、文化强企”的工作基调，大力推进精细管理。在此背景下，地服公司将安全放在首位，逐步形成起一套与国际接轨的精细管理模式，营造出人人要安全的管理氛围，使得成都机场国际、国内货运服务质量得到大幅提高。

　　对标国际 精细管理上台阶

　　过去，地服公司货运部有3位集装器控制管理员。他们主要负责航空集装器进出的两个重要关口，确保箱、板、编号和数量的准确，做好台账记录。然而，随着全货机、大飞机等重要保障工作数量的增多，飞机机型多、设备多、集装器材型号更加复杂等诸多变化，给他们的工作带来了新的挑战。

　　2012年10月，履职地服公司货运部不久的经理潘跃军提出成立集装器控制管理室，对集装器适航性、集装器动态调配和辅材进行统一管理。地服公司投资600余万元，购置了板架、箱架，规划出辅材集中放置的区域，按不同航空公司放置板、箱和辅材。同时，货运部积极引入系统管理理念，在现有生产系统的基础上开发了集控管理模块，确保集控数据的准确性。

　　一年后，在集控管理室单一管理的基础上，货运部将管控链条延伸到货运服务的各个环节中。从货物进港验收，到出港打板装箱、配平验收，再到内外场运输、上机固定，每一个岗位人员都是集控管理的一分子，会在相关环节逐一对照工作单检查。一旦出现任何细小问题导致不适航，都会交由集控管理室及时进行跟踪处置。截至目前，经适航性检查共发现了不适航集装器600多个，极大地减少了飞行安全隐患的发生。集控数据准确率达100%，为集装器的管理和调拨提供了非常可靠的依据。

　　采访中，谈到集控管理带来的一系列好处，潘跃军显得格外兴奋。他说：“集控管理系统的高效运行不仅提高了我们货运部的运行服务质量，也极大地推进了国内多家航空公司使用集控管理模式的步伐。”接下来，货运部还将邀请更多的外航货运专家为他们上课，进一步学习国际先进的科学管理方法，提高单兵集控管理的水平，力争将集控管理的功效发挥到更大。

　　事实上，加强集装器管理仅仅是货运部对标国际标准提高保障水平的缩影。近年来，随着地服公司先后代理荷航、卡航、英航、美联航等外航的地面保障业务，货运部的工作面临着许多新的考验。对此，潘跃军表示：“每一次新开航对我们来说都是一次学习和受检验的过程。哪怕是一个小小的指挥手势都需要我们的装卸人员练习上百遍，为的就是要符合国际航空运输协会标准手势的要求，达到航空公司的保障标准。”

　　齐心协力 人人都是安全员

　　飞机起飞前，飞行员都会接到地面工作人员的一张重要单据——载重平衡图。有了这个，飞行员才能掌握飞机的重心，游刃有余地操作飞机。在这个环节中，配载员的工作显得十分重要。

　　在实际操作中，配载员会按照货物的体积和重量根据一定的依据进行配载。在飞机机舱或腹舱空间受到限制时，配载员不得不进行调舱。此举费时费力，不仅容易导致航班延误，还容易出现影响航空飞行安全的“隐载”情况。一位多年从事配载工作的工作人员告诉记者：“机下临时拉货靠估算，重量凭经验。机下临时调舱靠监装，舱位凭感觉。可以说，传统的人工保障模式存在极大的安全风险。”

　　今年暑运前，货运部推出了电子报载系统，通过科学技术破解安全难题。这套系统要求收货口以每票货为一个单元，过磅计重和测量体积，并将数据预先录入。配载整理货物时，调整系统体积数据，根据机型和体积将多票货物装箱组板，以板车为单位进行报载。在配载基础数据的采集、录入和传输过程中，可以完全通过掌上电脑实现，真正做到了方便、快捷和高效。

　　自试运行以来，调舱和拉货的频次直线下降，同比降低约60%。特别是在有了分板重量和体积等数据后，机下拉货也不再凭人工估算，最大限度地提高了生产链条的安全裕度。按照计划，货运部将进一步配合四川大学研发体积测量系统，将体积测量的准确率提高至90%以上。

　　多年来，为了确保现场安全运行，特别是货物和人员的安全，货运人开动脑筋，小发明、小创造无处不在。在宽敞、明亮的成都机场新货站一角，叉车师傅小刘正忙着把货物从板车上移到统一放置货物的地方。他驾驶叉车，把两个叉臂推进货物下方，在接近叉臂的两条红线时，停住，抬起。动作一气呵成。为什么在接近红线时就停住了呢?小刘腼腆地告诉记者：“这是我们人工画上去的两条红线。为的就是给我们自己提个醒。接近红线，证明已经可以托起货物。如果再往里面伸，就有损坏其他邻近货物的风险了。”

　　理念升级 专属服务新体验

　　近年来，UPS、顺丰等多家国内外航空公司全货机先后飞抵成都，开启了成都货运市场的新天地。

　　对于地服公司货运部来说，这是契机，也是挑战。从学习先进理念，提升服务标准，到深挖潜力，打造专属服务，货运部的探索一直在继续。2012年底，货运部“捷顺达”服务品牌正式出炉。随后，包括客户经理服务、预约交货服务等特色项目相继推出，不断地丰富着“捷顺达”的品牌内容。

　　从去年8月18日开始，货运部开启了对顺丰航空公司的“一条龙”服务。在这之前，他们派出经验丰富的工作人员进行学习，先后取得了顺丰航空公司在波音737和波音757两种机型上的配平资质。

　　为了提高运行效率，地服公司货运部改变了配平流程，首次将全货机结载从客运部移到了货运部。这样一来，货运部工作人员在结载后，可以直接将结载单交给机组，缩短了过去往返客运部的时间。有心的工作人员算了算，平均每个航班可缩短20分钟~30分钟。

　　据了解，顺丰航空本月将有第二架飞机在成都过夜。无疑，除去市场需求的考量外，成都地服公司优质的服务也是吸引顺丰航空公司加大成都市场运力投放的重要因素之一。

　　而在为航空公司打造专属服务的同时，地服公司货运部也在积极搭建优质的货运服务平台。近年来，他们通过接收件柜台改造，降低服务柜台高度，拉近工作人员与货主的距离，搭建平等的交流平台;他们引进西南地区首台自助提货办单机，最大限度地减少人工环节，方便长期货主提取货物。

　　如今，这些小小的举措正逐步落地生根、发芽、开花、结果。地服公司相关负责人坦言，一年来，随着航空公司在市场布局、运力规划方面作出的调整，成都货运市场呈现出运力下降，但货运量反增的现象。相关数据显示，通过自身实力的不断增强，成都机场货运装载率屡创新高。

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