海南航空地服供应商管理模式转型探索

　　为适应民航高速发展需求，体现民航管理的人文内涵，打造卓越地服体系，海南航空股份有限公司(以下简称“海南航空”)自2014年以来，积极探索供应商管理思路与管理模式转型，由“被动+机遇”型向“主动+管理”型转变，由注重管理规模向注重管理质量的发展模式转变。

转变管理模式，建立管理标准

　　2014年下半年，海南航空建立完善《地服供应商管理手册》，进一步明确对于内外部供应商的管理职能和具体要求。针对各航线协议签署与服务质量监管，建立从航线论证-供应商评估-协议谈判-协议签署-协议运用-质量控制-质量评估-完善改进的全流程管理，明确SOP操作单，建立各环节风险预警机制。

量化服务质量管理，优化内部资源市场化配置

　　为严格贯彻民航局对服务质量的高标准要求，同时倾听旅客对地面服务品质提升的声音，海南航空全面对标国际标准，细化标准化协议文本，同时积极推进同地服供应商“菜单式”质量协议签署，实现供应商服务量化管理。截至2014年9月，已同50余家国内供应商及十余家境外供应商签署了质量协议，针对服务质量问题，将定性管理转变为服务完成率量化管理。随着公司内部地服事业部的成立，逐步推行内部供应商质量协议签署并进行质量应用，实现内部供应商市场化管控，提升竞争实力，充分实现内部资源优化配置。

深化监管力度，实现风险预警

　　2014年底，海南航空联合海航集团旗下各航空公司建立标准统一的地服联合审核制度，联合公司内部基地、分公司、场站人员打破组织机构壁垒，共同实施内外部地服供应商日常监控与质量审核。针对日常保障及审核所发现的问题进行实时记录、问题分类、跟踪处理，建立地服供应商运行品质基础数据库，实现服务预警，流程优化，控制风险的同时提高劳动生产效能，并通过周检查、月通报、季度应用、双向激励等措施强化过程和结果管理。 同时，海南航空积极同地服供应商建立日常交流机制，通过定期会议、微信共享平台、优秀供应商评比等多种渠道同供应商保持信息沟通与交流互动，保证信息传递速度与效率，同时保证信息的一致性与准确性。

　　针对2015年民航工作的总体要求，海南航空必将在发展中不断调整经营管理模式，深化多边合作，建立新型战略合作伙伴关系，共同推进地服供应商管理的转型升级，进一步推进民航运输行业整体服务水平。

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