记佳木斯机场“杏花”班组

　　在佳木斯机场活跃着一支由14名充满着青春和活力、举止优雅、落落大大方的“杏花”组成的班组，这就是以佳木斯市花—“杏花”命名的佳木斯机场客运班组。2014年，杏花班组以“效”文化年活动为契机，以提升服务品质为目标，从班组文化建设入手，持续提升服务品质，精心打造佳木斯“第一窗口”新形象，赢得了旅客和社会的广泛赞誉。

培育班组文化，增强班组执行力

　　“杏花”班组担负着机场客服、问询、贵宾、外场引导、行李查询与赔偿等工作。以前由于人员少，加之缺乏教育和培训，不少员工存在“不求旅客说好，只求旅客别说差就行了”的思想，服务工作长期处于“过得去”的水平。

　　为此，“杏花”班组从班组文化建设入手，一方面用佳木斯市花—杏花对客运班组命名，增强了员工的光荣感和自豪感。另一方面加强思想教育，使员工对机场的社会公益职能有了新的认识，进一步激发了服务社会的责任感和使命感。

　　为提升服务水平，“杏花”班组将每周一下午13:00—14:30时，固化为业务学习日，结合实际工作，因地制宜开展“日学一题、月学一技”、“技术表演赛”、“读书活动”等形式多样的岗位练兵活动，把岗位练兵融入到班组生产学习全过程，班组员工岗位技能和综合素质得到了提高。

　　同时，“杏花”班组采取“走进去、请进来”等方式，提升员工服务技能。她们聘请省机场贵宾公司专职培训师来佳木斯机场进行了为期三天的业务培训，员工收获很大，业务技能得到了提升，仪容仪表和精神面貌得到了改善。此外，分公司还利用员工外出的机会，安排到哈尔滨、大庆等机场进行实地考察和学习，将一些好的经验和做法进行推广，起到了他山之石可以攻玉的效果。

　　在深入分析服务工作现状的基础上，“杏花”班组对服务价值观进行了重新定位，提出了“不是旅客需要我们，而是我们需要旅客”的理念，同时要求服务人员扮演好四种角色：老年旅客的好女儿，小旅客的好阿姨，患病旅客的好护士，行动不便旅客的好帮手。

　　“杏花”班组以增强班组凝聚力为目的，多渠道，全方位加强班组文化建设。通过悬挂班组“全家福”，过“温馨”生日、发“温馨”短语，使班组员工在工作的同时感受到班组如家的温暖。开展丰富多彩的班组文化建设，增强员工的归属感，使班组真正成为员工展示自我、成就自我的舞台，不断提升班组执行力。

　　为了树立好“第一窗口”形象，杏花班组把“打造温馨机场，为佳木斯增光添彩”作为服务宗旨，提出了“佳木斯机场，家的感觉”的口号，营造了服务工作的文化氛围，为班组建设注入了新的思想内涵。

推行规范服务，提升服务品质

　　没有规矩不成方圆。针对航班的增多、旅客要求和服务标准的不断提高，“杏花”班组建立完善规章制度，推行规范服务，不断提升服务品质。

　　“杏花”班组依照《公共航空运输地面服务质量标准》和服务工作相关要求，结合佳木斯机场实际工作，建立完成了《佳木斯机场杏花班组管理纲要》。纲要共九章286条，对服务岗位的设置、职责、流程、标准、日常管理以及绩效考核、奖惩办法逐条地进行了详细的阐述和说明，使服务管理有章可循，有据可依。同时，要求上岗的员工必须做到“四个知道”和“四个不准”，即知道航班动态，知道天气变化，知道要客和特殊旅客基本情况，知道员工的思想情绪;不准带情绪，不准办私事，不准玩手机，不准说“我不知道”。处理旅客问题时，要求员工做到“三个注意”和“三个不能”，即注意用语，不能急躁;注意态度，不能冷硬;注意方式，不能回避。

　　在推行规范化管理的同时，“杏花”班组还建立了日检查、周培训和讲评，以及月分析制度，并做到了“四有”，即检查有记录，培训有课件，讲评有效果，分析有深度。此外，杏花班组还非常注重日常养成。一是每天坚持列队上岗，检查仪容仪表;二是在每个岗位都建立了“小标签”提示卡，对容易忘记的细小工作起到了很好的提示作用。

　　佳木斯机场候机楼由于管理跟不上，地面卫生和厕所卫生一直是服务工作的短板。为彻底解决这一难题，杏花班组让承包方按照合同上的卫生标准和要求制作一个“样板”，一方面增加了保洁次数，提高清洁质量，维持“样板”标准;另一方面加强了检查，对检查时发现标准降低立即下达整改通知单，并按合同规定进行适当的经济处罚。通过行之有效的措施，候机楼卫生有了明显的改观。

秉承用心服务，树立窗口形象

　　2014年是佳木斯机场快速发展的一年，也是候机楼超饱和运转给服务工作带来极大挑战的一年。作为新成立的杏花班组，始终秉承“用心服务，至善至亲”的服务理念，为广大旅客提供安全、便捷、愉悦的出行体验，受到了广大旅客的好评。

　　一次，一位飞往青岛的老年旅客正准备通过安检时，突然觉得感觉心脏不舒服，服务人员赶紧将老人搀扶到了机场医疗中心，先给老人递上一杯热水，经医疗中心大夫检查后给老人服了药，并建议其到医院做进一步治疗，不可继续乘飞机出行。因老人年纪较大，又不懂退票流程，服务人员便主动帮忙联系，并为老人开具了医疗证明，节省了退票费，老人激动不已。

　　又一次，一位飞往大连的旅客身份证号码在买票时输入不正确，需要在原购买地点改正后才可以登机，可当时时间已经来不及了，在求助原购票处无果后来到问询台，服务人员主动帮其联系航空公司，协助航空公司确认旅客身份，并帮助旅客向航空公司传真相关资料，最后使旅客顺利成行。

　　处理不正常航班是客运服务的最棘手问题。11月30日—12月2日，佳木斯地区连降大雪，26班航班只飞了4班，机场滞留旅客达到一千多人，候机楼拥挤不堪，旅客情绪激动。面对此情，“杏花”们耐心地解答旅客提出的问题，及时通报雪情和航班信息，让旅客及时了解到天气情况和航班情况，主动、热情地帮助旅客做好航班改签或办理退票手续，及时联系宾馆和车辆，帮助办理入住手续，妥善安置了旅客食宿，较好地化解了矛盾，维护了机场的正常秩序。

　　8月份，佳木斯市举办中俄农机博览会。为了做好服务保障工作，杏花班组根据会议日程安排制定了机场服务保障方案，把接机、送机、订票和贵宾室都一一明确到人。还在候机楼显著位置张贴了宣传海报，较好地渲染了气氛。在整个会议保障中，14名“杏花”以主动、热情的服务，充分展示了佳木斯人良好的形象和精神面貌，为中外客人留下了深刻印象。

　　杏花绽放馨三江。在佳木斯三江平原大地上，“杏花”班组将以更高的目标、更开阔的视野，用火一般的热情，花一般的芳香，为旅客提供优质服务，全力打造“杏花”服务品牌，为佳木斯增光添彩。

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