提升机场服务工作座谈会在西安召开

　　中国民航将进一步完善民用机场服务质量评价体系，以此提升机场服务能力和水平，更好地满足民航旅客和航空公司等各类机场用户的需求。这是记者从3月19日在西安召开的提升机场服务工作座谈会上了解到的。

　　此次座谈会由中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院和中国民航报社3家单位共同主办，西安咸阳国际机场股份有限公司承办。会议介绍了2013年~2014年民用机场服务质量评价工作的开展情况，对服务工作表现突出的机场进行了表彰。

　　“接受服务质量评价本身对我们来说就是全面认识自身不足、学习提升服务能力的过程。”参会机场代表表示。在会上，来自全国各地机场的相关负责人、评审员代表和旅客代表等150余人就如何提升机场服务质量进行了深入的交流。首都机场、西安咸阳机场、厦门机场、福州机场、包头机场、大庆机场等获得服务质量优秀奖机场的代表介绍、交流了自身服务工作经验。

　　中国民用机场协会理事长夏兴华表示，机场是旅客之家，服务是机场之本。他指出，进行机场服务质量评价是进一步提升机场安全保障能力的需要，是进一步提升机场服务水平的需要，是加强机场与旅客、机场与机场之间交流的需要，也是进一步完善机场服务评价标准，培育中国机场服务品牌的需要。2014年的机场服务质量评价突出了航班延误后的服务、绿色机场建设等17项评价内容，评价采用发放问卷、专业评审员评审结合的方式进行，当年还对2013年部分接受评价的机场进行了回访，敦促各机场进一步提升服务质量。

　　中国消费者协会秘书长常宇在会上指出，近年来，我国民用机场不断规范流程，完善设施设备，强化服务意识，服务质量和水平得到了很大的提高，消费者投诉明显减少。他建议，民航机场要进一步强化信息公开制度，将航班延误等信息第一时间送达给旅客;完善航班延误赔偿规则，对于民航自身原因造成航班延误的，机场要积极协调航空公司进行赔偿;不断完善投诉受理机制，在规定期限对旅客投诉予以答复;不断完善机场服务设施，提高设施利用率，努力实现机场智能化;动员社会力量，主动寻找自身不足，改进服务质量，减少旅客纠纷。

　　2013年~2014年，100多位专业调查员深入我国年旅客吞吐量超过500万人次的全部33座机场以及其他17座有代表性的中小机场，对其服务质量进行了全面、科学的测评。北京首都国际机场等16座机场获得2013年~2014年民用机场服务质量评价服务质量优秀奖，上海浦东机场等10座机场获得旅客满意优秀奖。

　　记者了解到，2015年机场服务评价工作将于6月开始，对年旅客吞吐量50万人次以上的机场(不含过去2年接受评价的机场)开展，并将对去年接受评价的机场进行回访。评价指标体系和工作机制将在听取各方意见的基础上，进一步完善并体现科学性，以此促进我国机场服务水平的全面提升。

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