首都空港贵宾公司：第一国门的中国服务标杆

　　一个班组，一名员工，就是一场服务竞赛的主体，更是一个中国服务的品牌;一张照片，一段文字，记录着一个服务创新的瞬间，讲述着一个中国服务的故事;一面奖牌，一座奖杯，闪耀着第一国门形象的光辉，展示着中国服务创新的成果。

　　从服务一线来到办公区，行走在两边墙壁上悬挂着一幅幅珍贵图片的走廊，仿佛是一次历史穿越。令人眼前一亮的荣誉展示区，让记者停下了脚步。排列整齐的数十面奖牌，占据了整整一面墙的位置，其间，崭新闪亮的“全国文明单位”奖牌，格外引人注目。

　　2011年荣获“全国民航文明单位”称号，2012荣获“首都文明单位”称号，2014年获评“首都文明单位标兵”，2015年再度登上北京人民大会堂的颁奖台，捧回“全国文明单位”奖牌，首都空港贵宾服务管理有限公司在争当中国服务楷模、争创文明单位的进程中，一次又一次勇于担当、创新超越，在第一国门树起了中国服务的标杆。

用忠诚、奉献、担当擦亮文明国门

　　首都机场是国家的第一国门。首都空港贵宾公司作为坚守在第一国门的一家专业服务机构，服务对象既包括国内外政要、商务贵宾，又覆盖广大的普通旅客群体，集政治责任、安全责任、社会责任于一身。

　　“给客人送上一杯茶的一刹那，体现出的是责任与担当，送出的是美丽的风景，送出的是美好的记忆”。首都空港贵宾公司总经理陈京云，见证、亲历了公司的成长，对责任与担当有着更加深刻的理解。

　　责任呼唤忠诚，担当源于责任。60年的专业服务经验，被首都空港贵宾公司浓缩为“忠诚、奉献、担当”。从最初仅有十几个人的服务小分队，发展到今天3000余名员工坚守在10余座国内大型机场服务一线的专业化公司，首都空港贵宾公司始终秉承“忠诚、奉献、担当”的团队精神，擦亮文明国门。

　　卓安班组，是首都空港贵宾公司安保部的一个普通班组。去年的APEC会议，将这个团队的使命和国家荣誉紧紧联系在了一起。

　　“红地毯，长22米，宽2.1米，重210余斤，它是我们的搭档。到京航班2秒钟观察，8秒钟铺设完毕;离京航班30秒收卷完毕，1分钟撤离专机现场，这是我们的工作要求。” 卓安班组组员朱波在2014年11月13日的工作日志中写道。

　　11月9日，朱波和同事石鑫、孙瑞秋执行为俄罗斯总统专机铺设地毯的任务，由于风特别大，刚铺好的地毯被吹起2米多高，被他们及时拽住。铺地毯是重要的外交礼节，必须想办法在大风中固定地毯。他们只能采用最简单的办法与大风作斗争，踩着地毯的边角。这一站就是两个多小时。

　　会议期间，朱波和同事们团结协作，认真严谨，共保障专机59 架，铺设地毯49架次，整理地毯196次，出色地完成了保障任务，完美地诠释了国礼的神圣。

　　在会议保障短短10天时间里，首都空港贵宾公司保障航班21架次，接待贵宾3236人次。他们从细节处提升服务品质，围绕“传统、北京、秋冬”三个元素，推出了天气提示卡、茶艺展示、古筝表演等一系列极具中国气质的特色服务，获得中央领导及外交部、北京市领导的表扬，国内外贵宾为他们题词37次。

　　更值得骄傲的是，首都空港贵宾公司还向此次APEC会议输出了一支高质量的礼仪服务队，圆满完成了在国家会议中心为期5天的会议保障任务。21名礼仪队员的形象、素质和服务水平，彰显了“大国风范”与“中国气质”，得到了中国国家主席习近平、美国总统奥巴马等各国首脑的一致肯定和赞扬。

　　对标国际先进，创新服务管理，优化服务细节，首都空港贵宾公司的服务标准、质量，在一次次中央级、国家级重大活动服务保障工作中持续提升，不断超越自我。近3年来，他们年均接待中外贵宾165万人次，用中国服务展示国家形象、民族形象，为海内外宾客留下了美好的中国印象。

“平凡中有故事，有感动”

　　“你我的眼眸，相应着同样的色彩;不同的肤色，却拥有同样的笑容。轻轻地问候，化解你我之间的陌生;漫漫旅途中，因为有你我而不同……”彩虹班组的班歌，唱出了首都空港贵宾公司全体员工的心声，也唱出了公司的服务宗旨。

　　“作为第一国门重要的服务岗位，我们要为公众做好服务，要为他们提供文明程度很高的、带有情感的、人性化的服务。” 首都空港贵宾公司党委书记朱运志前不久在北京人民大会 “全国文明单位”颁奖现场接受中央媒体采访时说。

　　2008年成立之初，首都空港贵宾公司旅客服务部彩虹班组，就肩负起了“做民航知识百科全书，为旅客提供贴心服务”的使命。这个由321名平均年龄21岁的青年组成的群体，主要承担首都机场航站楼内的旅客问讯服务、首都机场服务热线电话问讯及投诉受理，物品暂存、失物招领、特殊旅客服务等工作。

　　虽然来自平凡的岗位，但是平凡中，也有故事，也有感动。一个个由彩虹班组深情演绎的中国服务故事，不仅为首都空港贵宾公司赢得了“机场大使”“金色郁金香”的美称，也给旅客留下了难忘的美好回忆。

　　2014年2月7日，春运高峰期，又是一个忙碌的早晨。首都机场服务热线值班员胡庭栋端起杯子正要喝水，电话又响了。他接起电话，耳边传来一位母亲焦急的声音：这位母亲的孩子还未成年便留学华盛顿，今年是第一次单独乘坐飞机回家过年，所乘航班需要转机，但现在遇到航班延误，如果孩子到达北京后无法及时跨楼中转下一段航班，就要独自在北京过夜……

　　由于只能通过电话提供帮助，小胡首先将这位母亲的情况向当班负责人上报，同时非常耐心地解答她的问题，并把语速放到最慢，用肯定的声音安抚旅客心情。

　　在这通持续将近20分钟的电话中，小胡把所有相关部门的联系电话、解决途径、方法，一遍遍细心地提供给这位需要帮助的母亲。当她万分感谢地挂断电话时，小胡才再次拿起水杯。

　　微笑驻守国门，服务温暖人心。一次又一次与时间赛跑，一次又一次素不相识的帮助，一个又一个真心的祝福。翻开彩虹班组的值岗日志，这样的小故事几乎每天都在台前幕后发生。像小胡这样在幕后为旅客提供帮助的一线人员，他们的微笑也许旅客看不到，但是旅客通过他们的声音，却能感受到首都空港贵宾公司热情服务、文明服务带来的温暖，传递出来的正能量。

文化唤起心中的力量

　　传递正能量，正能量从何而来?“在空港贵宾公司，自身内部的正能量是很足的。我们的员工，不是会服务就行了。员工的思想、行为、举止，都代表着中国人的素质，代表着国家和民族的形象。把旅客当上帝，我觉得上帝离我们太遥远了。我们注重思想引领，注重作风建设 ，要求每一位员工，都要把客人视为自己的亲人。”陈京云说。

　　员工“五清楚、六必谈、八牢记、九不准”行为规范，及党员管理人员“十项要求”，立足实际、独具特色的“五六八九十”思想教育体系，不仅管员工的八小时工作时间之内，更严格管好员工的八小时之外，规范了员工的行为举止;持续开展“集团梦、劳动美、礼尚情”系列主题活动，进一步凝聚了团队意识、文化意识和道德意识;坚持开展学雷锋活动、党员奉献日活动和志愿者活动，使“助人悦己，服务快乐”理念深入员工心中。

　　在首都机场地区，空港贵宾公司建立的两支雷锋志愿服务队可以说是赫赫有名。“红马甲”志愿者服务队，以身穿写有“我帮您”三个醒目大字的红马甲为标志，成为首都机场服务一线一道亮丽的风景。成员以空港贵宾公司旅客服务部问讯大使为基础，包含公司在职及离退休员工近300人，做到了航站楼每日在关键节点处均有志愿者帮助旅客答疑解惑，年均服务旅客约24270人次。

　　“爱心协会”志愿者服务队由公司100余名青年员工组成，每季度前往“太阳村”、儿童养育院、东直门敬老院等公益社区进行慰问，并通过建立微信群，加强对组织的管理和协调。

　　目前，首都空港贵宾公司实名注册志愿者人数近500人，占总人数比例约50%，在社会公益活动中表现突出，形成了志愿服务品牌，曾获得2013年度首都机场地区志愿者服务最佳表现奖。

　　充分发挥文化软管理的巨大作用， 让员工实现“职业有发展、工作有快乐、生活有品质”的三有目标，是首都空港贵宾公司不懈的追求。公司党委副书记贾荣建告诉记者，公司连续多年开展了“传递书香，静享知性，牵手幸福”职工读书活动，定期推荐《之江新语》等书籍，围绕《论语》、《孟子》等儒家经典，进一步开展了文化沙龙、主题征文等形式多样的活动;成立了篮球、羽毛球、瑜伽等8个员工兴趣协会，实现员工对兴趣团体的自我管理和自我服务，充分调动员工的积极性。针对员工8小时外管理，公司不断完善“七彩家园”功能，定期进行检查，并对员工活动室、茶水间、公寓篮球场实施了改造。

　　“优秀的企业文化是公司发展壮大的灵魂和原动力，是员工的精神家园。多年来，贵宾公司始终保持健康快速的发展态势，正是源于国家赋予的神圣使命和60余年贵宾人最深层的精神追求。近年，道德讲堂、志愿服务等活动，持续不断地把员工精神和灵魂深处向上向善的品质进一步挖掘，积累正能量，为公司健康发展提供着丰厚滋养。”朱运志对空港贵宾公司多年坚持企业文化建设、坚持精神文明建设不放松的成果深有体会。

　　“全国五一劳动奖状”“全国模范劳动关系和谐企业”“全国巾帼文明岗”、中国企业文化建设优秀单位等几十项国家级集体和个人荣誉的背后，是首都空港贵宾公司良好的经济与社会效益，是中国服务的魅力，是国门文化的力量。中国服务的标杆，将以创新为魂，继续擦亮文明国门，为客人提供更高标准的服务，为社会创造价值。

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