北京首都国际机场提升服务质量侧记

　　2013年2月11日，旅客景先生驾车驶入首都机场3号航站楼停车场，此时面积达34万平方米、拥有6200个车位的停车场竟找不到一个空余车位。景先生来来回回寻找空余车位，足足找了50分钟才终于把车停了下来。车虽然停了下来，但航班也延误了，他不得不改签下一个航班。饱受停车之苦的景先生为此向首都机场服务质量部门进行了投诉。

　　另一位旅客杨先生接完客人后欲驶出停车场，由于行车道停放了多辆车，导致拥堵混乱无法通过，杨先生用了半个小时才驶出停车场。同样，杨先生也提出了投诉。

　　2014年以前，许多开车进出首都机场的旅客都有一个感觉，那就是停车位难找，尤其是驶进停车场最近的停车区更是车满为患，找遍整个停车区也没有一个空位，不得不再开出来，到下一个停车区寻找空位。为停车花上二三十分钟是经常事。

　　为了解决停车难的问题，2014年，首都机场将员工停车区挪出了1号航站楼和3号航站楼停车区，将2号航站楼最底层停车区划为员工使用，把上层停车区留给旅客。

　　与此同时，首都机场将2号航站楼和3号航站楼的主要停车区改为计时停车区，较远的停车区定为长期停车区，计时停车区每小时收费10元，长期停车区一天收费80元。通过这些改进，首都机场停车难的问题得到了解决。现在，旅客驾车驶进航站楼停车区，不管是在计时停车区，还是在长期停车区，都很容易找到空车位。

　　作为世界第二大机场，首都机场多年来一直虚心听取旅客意见，不断改善服务，在2014年机场服务质量评价中荣获服务质量优秀奖。

　　关注旅客需求 科技引领服务

　　提升服务质量就要始终密切关注旅客需求。首都机场去年针对从2001年以来旅客满意度调查的4万多个数据进行了研究，通过数学模型分析，发现各项指标对总体满意度的贡献度和相互之间的影响关系，形成了未来服务提升的策略和建议。例如上文提到的停车难问题，首都机场通过对投诉及现场统计数据研究发现，车位资源紧缺不足、停车场内运行不顺畅、临时和长期停放车辆混合停放是造成停车难的原因，并在此基础上提出改进方案，问题得以解决。

　　首都机场还开展了旅客构成及行为习惯研究，通过邀请专家、神秘旅客召开座谈会，开展专题体验等，广泛收集各方意见，将研究成果应用于航空市场推广、非航空市场的拓展、服务项目策划、重大保障部署等多方面。

　　在互联网技术发达的今天，旅客出行对信息的依赖程度更高。首都机场在打造“智慧机场”的过程中，将最便捷、最实用的信息通过互联网技术手段传递给旅客，大大方便了旅客出行。一位旅客在开往首都机场的轻轨上边滑动手机屏幕边说：“现在乘飞机真是既简单又方便，以前查航班信息只能查时间，现在连登机口都能查到。”她应用的就是首都机场的信息平台(简称“APP”)。首都机场的APP可以为旅客提供包括航班、交通、购物等各类丰富信息。

　　首都机场于2011年在内地率先推出手机查询机场信息服务后，一直持续关注旅客的出行需求，在2014年又推出了升级版本，机场、航空公司、商户都可以利用这个平台为旅客提供信息。新的手机应用平台实现了与机场信息同步，提供全流程服务且安全可靠。旅客不仅可以查询到与机场显示屏同步的信息，还能查询到包括登机口信息、行李转盘位置、机场旅客班车路线、地铁查询、打车里程和费用、餐厅订座情况等信息。

　　打造绿色机场 出行中转顺畅

　　随着经济的发展，环境污染成为摆在人们面前一个亟待解决的问题。早在2008年，首都机场就开始探索通过推广使用地面桥载设备(CPU)来打造绿色机场的路径。当飞机停靠地面时，若需要电源和空调动力，飞机通常要开启飞机辅助动力装置(APU)。飞机APU是一种使用航空煤油的动力装置，耗油量较大。对于航空公司来讲，飞机开启APU会增加航空燃油消耗;对于机场而言，飞机APU的使用会增加空气和噪声污染。而CPU则可以很好地代替APU，为飞机提供电能，减少飞机发动机的燃油消耗和带来的空气污染。以首都机场3号航站楼为例，现有近机位87个，全年靠桥航班约为23500架次，按照每架次使用CPU、关闭APU1小时计算，全年可为航空公司节约燃油29800多吨，并可减少污染物排放约737498公斤。

　　为了进一步减少排放，去年首都机场引进了14辆电动大客车，用于3座航站楼之间的旅客摆渡，同时国内首座机场电动汽车充电站也已建成并投入使用。停车楼和航站楼的LED光源改造已经完成25000余盏节能灯的更换，并完成了部分停机坪的高杆节能灯改造。这项改造减少了50%的能耗。此外，航站楼内分类垃圾桶实现了全覆盖。

　　旅客进出机场流程的优化是服务的重点。2014年，首都机场联合航空公司优化旅客流程，在3号航站楼内设置了国航高端旅客及京沪、京杭旅客专属值机区和专享安检通道。首都机场还积极推进中转流程优化，实现国际、国内互转的行李直挂，与北京边检总站、国航、首都机场地面服务公司(BGS)共同签署了合作备忘录，推动24小时过境免签政策实施，还特别针对72小时过境免签旅客提供行李免费寄存服务及专属酒店优惠等，提高中转旅客的满意度。

　　建设服务文化 改进没有止境

　　大型企业靠文化，什么样的文化造就什么样的企业。以服务为本的机场要想提高服务质量，就要有服务文化。首都机场通过旅客服务促进委员会这个平台，协同服务链条上的机场所有保障单位，组织精品服务培训，建立服务协调机制，评选服务之星，在机场地区营造了服务文化氛围。去年，首都机场以旅客服务促进委员会成立10周年为契机，出版了《旅促会10周年纪念文集》，召开了“合作、创新、共赢”10周年专题讨论会，在首都机场各服务保障单位掀起了提高服务品质的新高潮。首都机场还通过微信平台开展“愉悦服务随手拍”活动，倡导员工发扬主人翁精神，主动参与服务，还推出17门精品服务培训课程，提炼出21个服务案例，在全公司范围内营造“学服务、爱服务、会服务”的良好氛围。

　　此外，针对大面积航班延误，首都机场配合民航华北管理局，积极落实民航局规定，建立大面积航班延误下的服务协调机制。每遇雷雨和大雪天气，华北空管局、各航空公司的代表便齐聚首都机场运行指挥中心，共同制订处置方案，有力保证了非常态下的服务品质。

　　在持续提高服务质量的同时，随着旅客吞吐量的持续增长，首都机场出现资源紧张、服务短板显现的问题。2015年，首都机场将针对行李提取时间长、Wi-Fi速度慢、地面交通不畅等问题，做出更大努力。同时，首都机场与航空公司合作继续推进智慧机场建设，重点引入自动登机、自助行李托运等服务项目，简化出行手续，还将提供停车自助缴费、租车服务等。

　　2014年，首都机场的旅客吞吐量达到8613万人次，同比增长2.9%。其中，国际旅客达到2073万人次，同比增长4.6%;相关国际中转旅客同比增长10.9%;72小时过境免签旅客超过2万人次，同比增长45%。旅客吞吐量的增长给服务提出新要求，首都机场领导表示，尽管首都机场在中国民航2014年国内机场服务质量评价中榜上有名，但是距离国际一流的机场还有差距。首都机场将不断发现问题，持续改进。服务没有止境，首都机场力争用不长的时间真正建成旅客出行顺畅、绿色环保、科技助力的大型国际枢纽港。

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