包头机场服务之道 服务工作永远没有最好

　　前不久，在中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院和中国民航报社3个单位共同举办的“2013年~2014年民用机场服务质量评价”中，包头机场获得年旅客吞吐量100万人次~500万人次等级机场的服务质量优秀奖，得到了旅客和专业人员的一致认可。然而，当记者要求他们介绍服务经验时，从领导到普通员工都非常谦虚地说，我们只是做了一点工作，未来在服务方面还有很大的提升空间。

　　从他们朴实的话语中，记者可以感受到，他们对服务工作永不松懈、永远追求进步的谦逊态度。而在记者拿到了2015年包头机场服务质量提升工作方案后，更是发现他们对于服务工作的认真和细致。方案中密密麻麻列了40多条服务细化措施，从硬件设施完善到查找服务短板，从开展各种服务主题活动到举办服务品牌研讨会，每一项措施都写得相当详细。“做好服务，就得用心，要从细节入手。不细致，不用心，就做不好服务。”包头机场副总经理赵俞平说。

　　了解用户需求 完善服务“边角”

　　对于服务的理解，与旅客常打交道的包头机场地面服务部副经理刘国强是这样说的：“做好服务，就是与旅客以心换心。只有你充分了解并满足了旅客的需求，旅客才会对你的服务满意。”

　　在刘国强看来，遇到航班延误等特殊事件时，更能看出一个机场服务水平的高低。“虽然我们遇到航延情况不多，但每次遇到航延时，为了让旅客充分了解航班信息，我们就会安排一名工作人员去登机口'站航延'。一般来说，旅客遇到航班延误时，都会聚集在登机口焦急地询问工作人员关于航班的各种信息。'站航延'的意思就是让工作人员去解答旅客关于航班延误的一切信息，这样旅客就不会因为得不到信息而恼火、焦躁。”

　　事实上，包头机场人总是想尽方法满足旅客的各种需求。从2011年开始，包头机场邀请社会各界人士联合机场相关部门成立了旅客促进委员会，定期召开研讨会，多方了解旅客对航空服务的需求。

　　包头机场安全质量部部长罗成魁介绍，除此之外，机场还坚持每个季度开展一次顾客满意度调查工作。“我们的满意度调查对象，不仅包括旅客，而且还包括航空公司和货主。因为他们都是我们的顾客。通过对调查结果的分析，了解包头机场的服务短板，并以会议督办的形式要求责任部门限期整改。对于连续多次出现低分值的指标项，机场还会深入分析，查找具体原因，并制定整改措施提升满意度分值。”

　　包头机场安全质量部安全助理随欣向记者出示了2014年第三季度满意度调查结果。记者看到有旅客提出了“候机楼wifi信号时有时无”的意见。而在今年的服务质量提升方案中，记者立刻发现了关于这方面的整改措施，要求“候机楼内要做到提供免费wifi，做到全覆盖、无死角”。

　　经常来包头机场乘坐飞机的旅客都知道包头机场有个拳头服务产品，即“红马甲”金牌服务。工作人员穿着醒目的“红马甲”活跃在候机楼各个角落，可以做到“随叫随到、无处不在”，或指引旅客办理乘机手续，或协助旅客提取行李，或为特殊旅客提供爱心服务，或为旅客提供交通指引、失物招领……“只要有'红马甲'在，旅途就感觉很温馨。”有旅客这样感慨道。

　　如今，在包头机场形成了多个服务品牌，有以特色服务为主导的“阳光班组”和“VC班组”，以高效指挥为理念的“安全定盘星”，以一流保障而闻名的“鲁班之家”。“通过各个班组的服务，容易形成竞争比拼的氛围，促进机场服务水平的提升。”随欣说。

　　制定服务制度 重点抓好“两头”

　　优秀的服务必须有完善的制度作保证。为使服务管理工作有章可依，包头机场制定了《包头机场服务质量监督管理办法》《包头机场候机楼工作人员行为规范》等制度和办法。“这些制度并不是一成不变的。包头机场公司每年年初都会组织各部门开展部门管理手册的修订工作，并对手册实施动态管理，确保其有效、适用。”罗成魁介绍。

　　为了做好服务工作，包头机场重点抓好“两头”：一头抓好服务培训工作，一头做好服务监督工作。

　　记者了解到包头机场在培训员工服务技能方面很有特色。罗成魁介绍： “我们每年都会邀请专业服务礼仪培训机构对员工做专项培训。培训结束后，还会通过持续的督察及现场纠正，确保各项服务技能真正落实到员工的日常服务工作中。”

　　为了使员工能够记住这些服务技能，包头机场还别开生面地开展一些活动，比如举办“标准化服务情景模拟大赛”。“我们通过模拟旅客乘机过程中可能发生的特殊情况，考察各岗位员工应对突发事件的能力、服务意识和服务技能，及时发现服务短板，弥补不足，这样就能使机场制定的标准化服务规范得到有效固化。”随欣说。

　　在包头机场有一个特殊的岗位，即内部服务监察员。早在2009年，包头机场就成立了服务监察员队伍，并对这些服务监察员及各岗位班组长进行了服务标准等知识的培训工作。随欣告诉记者：“服务监察员能够对员工的日常服务工作起到很好的监督检查作用，及时督促员工改进服务工作的不足。”

　　对于服务流程中存在的问题，包头机场通过加大监督检查力度及时查找不足。罗成魁告诉记者，他们会采取定期、不定期、节假日前以及专项检查的方式，加强对服务链条各环节的监督、检查。据不完全统计，包头机场每年开展的服务专项检查达百余次，每周还会定期发布服务通报。

　　2014年12月26日，包头机场员工从原来局促拥挤的旧航站楼搬到了宽敞舒适的新候机楼内服务。“旅客候机的硬件环境得到了改善，软性服务也必须及时跟上。我们之所以要制定细致的服务提升方案，就是要让员工的精神面貌、工作态度与新航站楼一样，得到明显的提升。”赵俞平如是说。

　　细节决定成败 用心才是“真道”

　　在采访中，无论是领导，还是员工，谈到如何做好服务时，都讲到了要从细节入手做好服务。在他们看来，一个细节往往决定了服务的成败。

　　2011年，包头机场发生了一起验证台划破旅客衣服事件。随欣介绍：“之前我们为了美观，验证台有一圈金属边的亮条，但是边角锋利，长时间使用翘起后容易剐蹭旅客。自从发生划破旅客衣服的事件后，我们立刻注意到这一漏洞，将金属条换成塑料装饰，此后没有再发生过类似事件。”

　　在候机楼采访时，航站楼管理部办公室的一个温度计引起了记者的注意。包头机场航站楼管理部分队长王雪梅告诉记者，通过这个温度计可以随时监控候机楼内温度的变化，“我们会根据季节的变化调整候机楼的温度。只有保持合适的温度，旅客才会感觉舒适。”

　　虽然包头机场一线服务人员每日工作十分繁忙琐碎，但他们依然在积极工作的同时，想出各种方便旅客出行的好办法。比如， 包头机场地面服务部“VC班组”创建了微信群。通过该微信群，班组人员对于旅客平时遇到的疑问，比如行李托运重量、常旅客享受的特殊服务、登机口的预定位置，以及航班延误的后续服务问题等，就能给予及时的解答。

　　从一个简单服务设施的完善，到一个小小的服务创新举动，令旅客感动的服务故事每天都在包头机场上演。在值机柜台上，当旅客大声质问航班为什么晚点，为什么要交逾重费时，地服人员总会耐心地解答，积极地为旅客解决各种困难;在安检通道内，当旅客不理解民航规定时，也会有安检人员威严又不失礼貌去答疑;在要客服务厅内，总有服务人员会细心地依照旅客喜好泡好各种茶品;在冬天寒冷夏天酷暑的机坪上，机务、货运人员都会始终坚持在那里，因为对他们来说，服务就是保障好安全。

　　在2013年底包头机场开展的主题为“服务连着你我他”的故事征集活动中，一位员工这样写到对服务的理解：“一句话、一个微笑、一个眼神都是构成细节的关键。没有站在旅客的角度考虑需求，服务也会打折。”

　　诚如包头机场党委书记石静辉所说，不同岗位，服务的理念和方法都不同。但他们在服务时，都会站在旅客的需求考虑。想着他们的服务不仅代表着包头机场，更代表着整个包头市。“只有站位高了，对待服务，才会更加用心。做好服务，永远没有最好，只有更好!”

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