英国航空业将建立独立机构受理旅客投诉

　　英国主要航企将建立一个申诉专员式新机制，即成立独立索赔服务机构受理旅客投诉。今后，如果旅行者遇到航班延迟、行李丢失或者与航企产生纠纷的，可以向独立投诉索赔服务机构投诉航企。

　　目前，航企投诉是由英国民航局(CAA)处理的。但CAA需要处理的案件数量太多，并且它无法强迫航企遵守其裁定或是对乘客进行赔偿，这导致乘客必须向小额索赔法庭起诉航企才能解决问题。

　　这一新的航企投诉服务机构将做到公正公平、费用低廉，但它不会是免费的，因为欧盟法律允许航企对每起案件最高收费25英镑。新机构将负责处理被拒绝登机、航班被取消或延迟，其行李出现延迟、损坏或丢失的乘客提出的投诉。

　　目前，航企正在费力地处理着数以千计的航班延迟赔偿投诉。索赔困难，加上乘客维权意识不强，导致自相关立法实施以来只有2%的乘客成功获得航企赔偿。

　　新的申诉专员式服务机构应该会使客户投诉变得更容易些。但是，这家机构不是强制性的，航企能够联合起来组建自己的投诉服务机构。这也就意味着会有几家投诉服务机构同时存在，而不只是由一家统一机构管辖所有乘客投诉。

　　虽然乘客可能需要为其投诉交纳25英镑费用，但CAA称，它将确保在乘客胜诉情况下免收费用。CAA目前提供投诉服务所需的130万英镑经费中，有80%是由英国航企出资的。

　　CAA顾问詹姆斯·塔勒克称：“有了这一家新机构，乘客就可以放心了，因为作出的裁定将会得到执行。人们就是不明白，为什么在其他行业有专门的投诉处理机构，而航空业却没有。航企可以无视CAA作出的决定，这让乘客感到失望。”

　　CAA将要求航企在网站上明确显示其是否加入了某家纠纷解决机构。如果加入的话，则航企有义务执行这一机构作出的裁定。如果航企拒绝进行赔偿，它们将被这一家机构除名。CAA希望，在今年9月之前能有一半的英国航企加入到投诉服务机制中，但这一家机构要到2016年2月才能正式启动。

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