大庆机场： “铁人精神”铸就优质服务

　　谈到大庆，很多人首先想到的是油田、新时代石油工人，以及新中国标志性的劳动者形象——“铁人”王进喜。而到了大庆萨尔图机场，这个新时代大庆的第一张名片展现给人们的却是另一番景象。现代化的候机楼、制服统一的员工，不比大型机场逊色的专业化服务，无一不呈现出与想象中不同的时代特色。

　　在由中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院和中国民航报社联合开展的2013年~2014年民用机场服务质量评价中，大庆机场以综合得分93分的成绩荣获服务质量优秀奖，成为获得该奖项的唯一年吞吐量百万人次以下的支线机场。大庆机场为何能够脱颖而出?记者在采访中得到了答案：规范化的制度保障与现代“铁人精神”相结合，铸就了大庆机场的优质服务。

为服务不辞辛苦

　　当你乘坐飞机来到大庆机场上空时，首先映入眼帘的是巨大的黑鱼湖。在全国其他地方已多是春季的4月，黑鱼湖依然冰封，让伫立在松嫩平原上的大庆机场更为显眼。

　　走进候机楼，迎面而来的一股暖意迅速驱散了外面的冰冷。无论是问讯、值机还是大厅的机场工作人员，都面带微笑，以耐心、极致、规范、周到的服务迎来送往每一位旅客。

　　“如果你不了解‘铁人精神’，你对大庆机场的了解就会不完整。”大庆机场总经理金星在接受采访时，强调了这么一句话。

　　大庆机场于2009年9月1日正式通航。机场由黑龙江省机场管理集团有限公司和大庆市政府共同投资建设，建设标准高，设施设备功能齐全，为优质服务提供了基础。开航之初，机场员工平均年纪在20岁左右。年轻人来到梦寐以求的民航岗位上，朝气蓬勃的青春气息为机场服务带来了活力。

　　对旅客来说，确保安全是民航最好的服务。通航后，金星抓的第一件事是安全，他告诉员工，确保安全是工作的重中之重。大庆机场运输服务部经理郝景君回忆，刚开航那一年，经常是十五六个人都在一线，对安全工作死看死守，对旅客也要耐心服务，自己也是连续4个月没休一天假，经常累得坐到凳子上都能睡觉。“有条件要上，没有条件创造条件也要上”，这一铁人精神的内涵，在那时却是所有一线员工和领导的真实写照。

　　随着条件的完善和人员的补充，大庆机场逐渐进入常规化运营状态，机场上下也开始将更多的精力投入到服务工作中。为了提升服务质量，大庆机场加强了对员工的针对性培训。根据各岗位实际，通过座谈、走访、经验交流等多种形式，查找不足。还外聘培训教员，使服务品质进一步得到了提升。

　　2015年农历正月初三到初五，由于大雪、雾霾等天气，大庆机场3天出港航班取消12个，补班5架次，最短延误4小时20分钟，最长延误16小时，机场滞留旅客700余人。紧急情况下，机场各岗位员工主动补勤加班，及时赶赴现场，从休假状态迅速转变为“战斗”状态。候机楼内，机场员工及时和旅客进行沟通，用真诚的态度安抚旅客，将旅客成功安置到宾馆，最终顺利完成了保障任务。在春运期间，大庆机场实现了旅客零投诉，并在服务过程中受到了旅客好评。

　　在大庆机场候机室主任冯雪看来，这些加班加点并不难，难的是要时刻保持专业的服务态度。大庆机场候机室的员工们做到了这一点。在冯雪的手机里，保留着一张张自己手下“弟弟妹妹”们为旅客服务的照片：亲手将轮椅旅客抬下机舱，帮助机组保障轮椅旅客安全到岗，面对旅客斥责、流着泪也保持微笑服务，零下十几度的寒风中、身着薄薄的西装制服在室外接送延误旅客……

　　荣誉墙上一面面旅客和航空公司送来的锦旗，只是大庆机场地面服务的一部分缩影。荣誉背后，是许多苦和累被一线员工们化作了为旅客提供更好服务的动力。

制度规范见成效

　　服务的品质在人，服务的规范化则在于制度。大庆机场副总经理李成宝认为，大庆机场的服务能受到各方的认可，还与“大服务”的理念分不开。“服务不是一个部门的事，机关和后勤保障部门为一线服务，一线员工为旅客服务，建立服务质量管理体系，才能使品质化服务成为可能”。

　　通航初期，大庆机场就成立安全委员会，加强飞行区管理、建立机坪安全管理制度;设立指挥中心，负责安全规章制度的落实、检查和督促。大庆机场还制定了具体的岗位实施细则，做到了安全工作有章可循。

　　以黑龙江机场集团规章制度落实年、责任体系完善年、资质能力提升年3个主题活动年活动为主线，大庆机场采取了一系列的制度规范举措。2013年，大庆机场成立大庆机场服务委员会。服务委员会包括航空公司、驻场单位以及相关所有服务保障部门，每季度召开例会协调解决服务保障中存在的各项问题，共解决服务保障类问题90余项，提高了服务保障能力。

　　为了实现服务规范化，大庆机场完善出台了《航空地面服务质量管理标准》、《航站楼管理手册》等一系列标准化手册，对工作人员仪容仪表、行为规范、公共信息标志、候机楼设施管理、旅客投诉处理、不正常航班服务等内容进行细化，共细化15类205项标准，逐项明确了责任部门和完成时限，以高标准、高要求为旅客服务。

　　大庆机场距离哈尔滨机场170公里，是哈尔滨机场的备降机场。 一遇到恶劣天机，航班延误成了最头疼的事。如何为航延时情绪激动的旅客提供服务?大庆机场及时建立了大面积航班延误应急响应机制。

　　通过密切关注天气预报，提早预防，细化航班延误信息传递流程，大庆机场建立了“第一时间”应对航班延误制度，完善航班延误快速补救机制、便携签转，方便旅客。同时，机场还建立了与媒体新闻发布沟通机制，与大庆电视台、广播电台、日报及晚报等多家地方媒体建立有效沟通，在第一时间发布信息。

　　大庆机场把每一次航延服务当做案例研究，改进完善航延保障预案。先后两次对总预案进行了修订，完善12个子预案，优化各部门衔接环节和信息通报流程，确保各保障环节的无缝对接。

用心打造服务品牌

　　大庆机场作为黑龙江西部最繁忙的支线机场，在成立初就实现了公益性职能复位。消防、公安、医疗由地方政府提供人员和经费，一定程度上减轻了机场经营压力，能把更多精力放在为旅客和航空公司提供服务上。

　　用心为旅客着想，使大庆机场的服务保障不断提升。大庆机场距大庆市东城区19公里，距大庆市西城区29公里，高速公路路况较好且不收费，交通十分便利。但由于距离市区近，客流量小，地区分散，机场巴士经营比较困难，先后有3家巴士公司退出运营。为确保有巴士为旅客提供服务，大庆机场与多家运输公司商谈，共同研究运营措施，扭转了巴士公司运营不力的局面。

　　随着2013年~2014年首都机场集团“成”文化年和“效”文化年活动的启动，大庆机场将“成”文化和“效”文化融入服务保障各个环节，使之内化于心、外化于行、固化于制，为大庆机场服务质量的提升提供了文化支撑。

　　支线机场规模相对较小，员工数量少，为使员工能规范服务，及时回答旅客问题，大庆机场实行了岗位交流制度，培训员工在不同岗位的应对能力。在问讯处，机场配备充足人手，设置流动问询员，佩戴飘带为候机厅旅客提供引领、解答服务，做到“百事通”。机场每天还会有补勤人员流动值机，维持柜台前通道秩序、为旅客答疑解惑，并推迟5分钟结载，尽量保障晚到旅客出行。

　　沟通是服务的关键。为了解旅客需求，大庆机场每年不定期与人大代表、政协委员进行座谈回访。每个季度，大庆机场都要就旅客满意度进行问卷调查，并在大庆主流媒体公布满意度调查结果，对旅客反映的问题及时整改。

　　为了延伸机场服务，大庆机场与交通广播电台合作，每日为旅客播报大庆机场通航城市天气;与主流媒体合作，节假日前夕发布出行信息，票价、票量、新航线等;与政府旅游部门合作，为旅客介绍大庆旅游路线、景点、开放时间等具体内容。大庆机场还开展了“候机楼清新游”、“微笑天使”、“诚信之行”、“欢乐六一儿童节”等一系列主题活动，让旅客真正体验快乐出行。

　　服务体现在细节中。为了让旅客更清楚、更直接地了解乘机禁止携带的物品，大庆机场值机区放置了宣传板，让旅客对各项规定一目了然。在办理手续的柜台，机场特意装配了录音录像设备，既能提醒员工规范服务，也保护了员工和旅客的利益。在母婴休息室内，物品齐全，墙上有姿态各异的儿童贴纸，营造出温馨舒适的氛围。

　　有人说，在物质至上的今天，“铁人精神”已经有些不合时宜。然而在大庆机场，乐观负责、坚韧不拔、积极刻苦的机场“铁人精神”却展现在每一个服务细节中，体现在每一位一线员工的身上。

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