重庆机场荣获ACI2014年度服务质量测评第三名

 　　在4月28日举行的国际机场协会(ACI)机场服务质量颁奖仪式上，重庆江北国际机场以4.84分的成绩荣获“2014年度全球旅客吞吐量2500万至4000万层级最佳机场第三名”的殊荣。

　　自从加入国际机场协会服务质量测评以来，重庆机场进步明显，不仅机场整体满意度得分从2009年的3.94上升到2014年的4.84，在全球机场中的排名也从2009年的第74位上升至2014年的第11位。2011年至2013年间，重庆机场连续三年在全球同层级机场中排名第二。2014年，在旅客吞吐量首次进入2500万层级，竞争异常激烈的情况下，重庆机场立足于打造受公众欢迎机场的目标，精心谋局，狠抓落实，成功实现新起点下的新突破，服务工作呈现出“有亮点、有品牌、有机制”的良性发展格局。

　　有亮点 齐抓共管优流程

　　重庆机场围绕旅客乘机流程，深入分析不同层次、不同地域、不同年龄旅客个性化服务需求，通过持续推进航站楼“五大提升”工程、组建“红缨导乘”专职服务员队伍、设置女性专用安检通道、增加航站楼内网络带宽、完善“重庆飞”手机移动平台服务功能、推出停车场15分钟免费停车等一系列服务举措，在提升服务品质方面开展了卓有成效的探索，较好优化了服务流程，深受旅客好评。

　　2014年，重庆机场33项ACI旅客满意度测评项目的分值均呈现稳步上升的趋势，其中，安全检查、机场商业、地面交通等板块的25项指标的得分在全球同层级机场中排名第一。今年，重庆机场将以“中国服务”为引领，以枢纽战略为导向，主动适应服务发展新常态，把握旅客需求新规律，切实做到亮点更亮、优势更优、短板更少，确保实现年度服务工作目标。

　　有品牌 “1秒服务”提品质

　　服务品牌不仅是承载服务内容的价值符号，同样也是连接服务流程的有效载体。在服务工作中，重庆机场以全球十佳机场为学习标杆，以旅客需求为导向，遵循锁定服务“关键时刻”、发掘流程“闪光点”、推出超值“个性化”服务的路径，建立了以“1秒服务”主品牌为主体，包括96666百事通、金葵问询、红缨导乘、郁金关怀、木兰安检、急特中转、天空街市等7个副品牌在内的品牌群，形成涵盖旅客全部乘机流程的服务品牌体系，并按照高于一般岗位服务标准的原则，明确了各副品牌的服务标准。2014年，7个副品牌涉及的ACI测评项目得分均高于33项指标的平均得分。今年，重庆机场将通过制作品牌手册，开展品牌考核，进一步加大品牌宣传力度，扩大“1秒服务”品牌影响力，为持续提升服务品质奠定坚实基础。

　　有机制 精细管理强基础

　　为进一步增强服务管理的精细化、规范化程度，2014年，重庆机场以《民用运输机场服务质量》作为蓝本，制定发布了《重庆江北国际机场服务质量标准》，并选取旅客体验的核心指标，以中英文双语形式面向社会公布了包括15项内容的《旅客服务承诺》，主动接受监督。同时，重庆机场加大了对服务数据的分析、研判，以ACI测评分数为依据，定位服务短板，精准实施改进。对连续两个季度出现下滑的ACI指标，要求责任单位立即整改，并对后续情况进行跟踪。

　　经过长期以来的持续努力，重庆机场服务工作取得显著成绩，得到社会公众的充分认可。2015年3月，重庆机场凭借优异的服务品质，在参加首次全国民用机场服务质量评价的50余家机场中脱颖而出，获得中国民用机场协会颁发的“服务质量优秀奖”的殊荣，成绩在16家获得该奖项的机场中排名第三。

　　服务工作永无止境。重庆机场将围绕“全面推进大型复合型枢纽建设国际化”的发展目标，不断增强管理效能，不断提升服务品质，努力打造具有国际影响力的服务品牌，持续建设受公众欢迎的机场。

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