首都机场商贸公司积极落实工商局经营首问和赔偿先付制度

　　5月12日，北京市工商行政管理局“12315”投诉中心召开“2015年度市级绿色通道经验交流会”。首都机场商贸公司(简称：商贸公司)副总经理周立应邀参加会议，并代表商贸公司介绍了公司绿色通道工作开展情况及落实《完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度，切实保护消费者合法权益的意见》的情况。

　　会上，市局“12315”中心向全市绿色通道联盟单位提出要求，2015年要全面推行和实施经营者首问责任和赔偿先付制度。作为绿色通道联盟企业的优秀单位，首都机场商贸公司表示要以此为契机，在现有制度基础上，进一步完善首问负责制 、“123”顾客意见处置机制、30日无理由退换货制度以及《商品问题快速处置机制》等。

　　2015年，随着商首都机场贸公司经营模式转型工作的开展，为了最大限度地维护消费者权益，确保各商户维护消费者权益的标准一致、行动一致与效果一致，商贸公司依托“绿色通道联盟企业”的宗旨目标与管理基础，搭建了商户管理平台，通过运用三个管理杠杆：资源机制杠杆(合同续签)、经济杠杆(积分扣罚)、声誉杠杆(大会点评)，在做好管理商户管理的同时，更好地服务于商户，从而确保消费者权益受到保护以及“经营者首问”与“赔偿先付”制度的落地、推广与实施。

　　据悉，2012年12月，首都机场商贸公司经过北京市工商行政管理局与首都机场分局对商贸公司企业资质、经营规模、经营实力、诚信度、消费者保护意识和管理水平等多个方面的审查与评后，被北京市工商行政管理局正式授予“绿色通道联盟”企业。商贸公司自加入“绿色通道联盟”以来，携手153家联盟成员，共同履行向社会和公众做出的“多档选择，品质保证;同质同价，无忧购物;服务温馨，响应快速;特色服务，物超所值”服务承诺，在工商管理部门的监督、指导下，以维护消费者合法权益，保护消费者利益为宗旨，始终做到对消费者投诉做到快速受理、依法处理、高效解决。

　　未来，首都机场商贸公司将在首都机场工商分局的指导下，继续以绿色通道的服务宗旨为工作目标，在加强对153家商户工作管理的同时，积极维护消费者的合法权益，发挥“绿色通道联盟”企业的示范效应，落实好“经营者首问”与“赔偿先付”两项机制，发挥专业化商圈运营管理水平，营造首都机场健康和谐的消费环境。

　　链接：首问负责制即当顾客遇到问题时，商贸公司员工必须协助解决，商贸公司通过履行首问负责制，使顾客无论是遇到服务问题还是遇到经济赔偿的问题，均可得到有效解决。“123”顾客意见管理机制，即在接到顾客意见后1分钟与申诉顾客取得联系，2小时完成事件调查，3个工作日合理解决，完成顾客回复。商贸公司配套该机制设置了24小时服务电话，由专职负责人在第一时间受理、解决顾客问题。通过 “123”顾客意见管理机制的实施，使顾客诉求均可快速得到妥善解决。30日无理由退换货制度，即“顾客于购买商品30日之内，满足一定条件，可凭当笔消费商品消费凭证选择退换货服务”，通过将商品的退换货期限约定扩展为30日，实现旅客无忧购物。《商品问题快速处置机制》即授权销售现场管理人员一定权限，用于给予消费者的赔偿先付，通过实施该机制，商贸公司实现最快、最直接地履行先行赔付制度，提高的问题处置的效率，保护消费者的合法权益。

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