天津机场提升服务质量侧记

　　天津机场这一两年的旅客吞吐量成绩特别惊艳。继2013年旅客吞吐量突破千万人次大关之后，天津机场2014年旅客吞吐量达到1207万人次，同比增长20.3%，增幅在全国干线机场居第1位;2015年前5个月，旅客吞吐量达552.3万人次，同比增长18%，增幅居全国干线机场前列。

　　与旅客吞吐量成绩同样惊艳的还有天津机场的服务质量。在2013年~2014年民用机场服务质量评价活动中，天津机场荣获服务质量优秀奖。在国际机场协会(ACI)组织的关于全球机场今年第一季度服务测评项目(ASQ)中，天津机场旅客满意度达到4.91，在全球年旅客吞吐量500万~1500万量级的机场中居第3位。这一结果比国际机场协会宣布的2014年度同层级机场服务测评排名又提前了1位，分值高于2014年度值4.80。

　　“越是快速发展的时候，越要重视服务，真正做到两手抓，两手硬，实现又快又好地发展。”对于服务的重要性，首都机场集团公司副总经理、天津机场总经理阎欣认识得非常清楚。而正是基于这样的理念，正是因为一系列“动真格”的举措，才有了天津机场今天的速度与质量“齐飞”。

再难也要“亮剑”

　　2014年8月28日，天津机场新航站楼正式启用。天津机场开通和加密航线的速度变得越来越快。2014年，天津机场开通、加密新航线89条，是2013年开通、加密航线数量的两倍。许多旅客，包括北京旅客，来到天津机场，纷纷称赞交通便利，新航站楼开阔大气且有文化品位。

　　早在新航站楼启用前，天津机场人就意识到，快速的发展必须有高品质服务作支撑。

　　为了真正将服务提升工作落实到实处，天津机场经过一个多月的仔细梳理，于2014年10月13日正式向天津市政府提交了一份关于机场服务提升的详细方案。

　　记者在方案中看到，天津机场既制定了服务质量提升的总体目标，又设置了阶段性目标，提出用一年的时间，分“明显转变、显著提升、全面创优、个性出彩”4个阶段全面提升服务质量，使天津机场成为国内同层级机场服务的标杆。

　　方案中，不仅有宏观的布局，还有具体的措施，涉及到服务的方方面面以及流程的每一个环节，甚至连航站楼要增加液体废弃桶和创意垃圾桶这样小到不起眼的举措都被列入其中。

　　对此方案，中共中央政治局委员，时任天津市委书记、现任中共中央统战部部长孙春兰批示：“很好，抓得紧，抓得实，继续努力。”

　　做好服务，必须要有经验、懂专业的人专门干。天津机场于去年10月13日专门成立了服务品质部。值得一提的是，为了面向旅客，更好地进行现场管理，服务品质部的办公室设在了航站楼里，是天津机场唯一直接设立在航站楼内的机关部门。

　　然而，旅客的出行体验并不来自机场一家，而来自于机场服务链条上的所有单位。任何一个环节出现问题，都会影响到旅客对机场服务的感知。2014年底，天津机场再出“重拳”，联合13家驻场单位、43家航空公司、27家业务外包服务商及70家商户，共同成立了机场旅客服务促进委员会。在旅促会成立的当天，天津机场还统一向社会发布25项全新升级版的旅客服务承诺。

大力提倡首见负责制

　　按照目标，目前，天津机场的服务提升工作已经顺利进入到了全面创优阶段。服务靠精细，成败在落实，天津机场正集中精力，一点一滴地抓，在每一个服务提升阶段都制定了详细的服务提升清单。

　　据悉，2014年10月~12月，在服务提升的第一阶段里，天津机场推出了涉及旅客出行各方面的服务举措121项;2015年1月~3月，服务提升的第二阶段，又推出涉及自助值机、卫生间舒适度、每日光照度和温湿度数据采集分析等共计196项服务提升措施。

　　“目前已经完成156项，34项因涉及年度工作，正在按计划推进中。”负责服务品质具体推进工作的财务总监韩凌告诉记者。

　　如今，服务品质部每天都会派专人对航站楼内的服务进行监察或者暗访。一旦发现现场可以解决的问题，就马上解决。现场不能处理的问题，服务品质部会召集相关责任部门进行现场查看，通过召开现场会或专题会，明确责任方，限时整改。总之，千万百计确保服务改进项目事事有着落，件件有回音。

　　如今，在天津机场推进安全和服务的工作中，形成了“人、物、规”工作观念。其中，人是关键，物是基础，规是手段。通过物的连接，使人、物、规形成稳定的“三角形”，从而推进工作的全面开展。

　　为了让服务理念真正深入人心，天津机场不仅搭建了多种内外部交流平台，还举办了多种主题活动，重点提升领导与员工的服务能力和责任心。

　　为了给提升服务提供全面的制度保障，天津机场从服务质量督导问责、即时奖惩、机场服务监察员管理、旅促会服务监察员以及员工服务规范等5个方面着手，制订了多项管理制度。

　　如今，一种新的民航服务理念在天津机场出现了，这源于一位普通员工的实践与倡议。

　　作为一名客桥操作员，杨阳由于工作的关系，经常在航站楼登机口附近保障航班。他发现，每次旅客排队登机时，总有一些行李小推车被杂乱随意地停放在登机口附近，不仅阻碍了其他旅客通行，也造成了旅客造成了机场杂乱无章的视觉感受。此时，杨阳就会主动地把随意停放的小推车默默地推到指定停放的位置上。

　　一个朴素的观念支撑着杨阳这么做，“如果你家的地板上有一块纸屑，你把它捡起来扔到垃圾桶里，你会认为这不正常吗?如果天津机场的每一位员工都能把看到的问题主动解决，而不是只做自己所谓分内的事，天津机场就会更加和谐美好。”

　　杨阳的做法得到了天津机场领导的高度肯定。因为，与首问负责制相比，首见负责制更体现服务的主动性。据悉，下一步，天津机场将会大力提倡首见负责制。

旅客感觉好才是真的好

　　5月27日，京津城际机场引入线工程天津机场区域正式进入施工阶段。该线建成后，从北京南站出发乘坐京津城际列车，只需约45分钟便可直达天津机场，这将有效促进天津机场服务范围的扩展，为天津机场再创客流新高打下坚实基础。

　　专家介绍，在北京新机场建成期间，是天津机场业务发展的机遇期。在此期间，天津机场必须保持高速增长态势。在此过程中，天津机场将坚定执行“一手抓发展，一手抓服务”的战略理念，将天津机场打造成“平安机场、便捷机场、绿色机场、人文机场、智慧机场、美丽机场、和谐机场、品质机场”，成为同层级机场的服务标杆。

　　如今，进入了全面创优阶段的天津机场，将全面对接国际标准，实现整体服务水平向国际先进机场看齐，要形成“规范化、国际化、特色化”的服务体系。在接下来的几个月里，天津机场将重点做好六项工作，强化制度管理，将服务管理升级为旅客体验管理;继续坚持问题导向，强化责任清单制度;充分发挥机场内部、旅促会服务监察员、社会监察员三支队伍的监督作用，建立全覆盖监察网络;强化旅客感受，塑造友好互动体验;对标国内国际先进，开展服务实践创新;以承办ASQ论坛为契机，扩大机场品牌影响力。

　　经常来天津机场乘坐飞机的细心旅客发现，伴随着新航站楼的启用，天津机场变得更加“有品味”：一方面，机场是个智能场所，APP值机、微信值机、自助值机、自助行李托运等功能一应俱全;另一方面，机场也是文化园地，不仅时常能看见演艺表演，还能欣赏到非物质文化遗产，体验津韵文化。

　　据了解，天津机场正与国内知名设计公司策划航站楼内文化景观设计，力图形成极具天津机场特色的旅客互动体验。下一步，旅客来到国内到达大厅、地下交通中心，能听见悠扬的音乐，看见设计感十足的胶囊旅馆。

　　“总而言之，天津机场将会结合机场商业、文化体验、娱乐休闲、新媒体等多个方面、多种手段，全方位传递‘经津乐道’品牌核心价值，让天津机场成为美丽天津的服务新地标。”阎欣说。

　　正如天津机场向天津市政府提交的服务提升工作报告所述，服务提升工作是一项长期而艰巨的任务。它不可能一蹴而就，也不可能一劳永逸，服务提升与持续创新永无止境。一年重点服务提升工作，并不是天津机场的终点，而是服务上一台阶后的起点。我们期待并相信，天津机场将会在服务方面带给旅客更多惊喜。

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