温州机场:持续安全 创新服务

　　二十五年来，温州机场集团始终坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的安全方针，牢固树立“持续安全、服务至上”理念，不断强化“底线思维、红线意识”，严格落实安全目标管理责任制，深抓SMS体系建设，不断与时俱进。尤其在2011年机场集团成立以来，建立了新形势下安全新常态管理模式，积极开展安全文化建设和各类安全生产专项活动，进一步完善和深化安全监管，强化过程、环节风险管控。同时积极提升服务软硬环境水平，启动“正点机场、智慧机场”和“服务提升工程”建设，推进班组创建，进一步完善服务质量标准，优化旅客服务流程，创新服务举措，逐步建立完善问责投诉处理体系，不断提高顾客满意度，为旅客、货主提供安全、优质的航空运输服务。2008年属地管理后，连续获得温州市政府年度安全生产考核优秀单位;连续6年获得民航华东地区“安康杯”竞赛“优胜企业”荣誉称号;2013年相继获得“年度新老兵运输工作先进单位”、“浙江省春运工作先进集体”、“温州市安全文化建设示范企业”和 “浙江省安全文化建设示范企业”等荣誉称号;2013年、2014年荣获“温州市消费维权先进单位”殊荣。

夯实基础系统管理 安全裕度不断提升

　　温州机场集团始终把安全工作作为发展的基石放在重中之重的地位来抓，在“夯实安全基础，健全安全体系、提升运行品质”上狠下功夫，从最初的事后型、粗放型、经验型管理逐步向预防型、规范型、体系型管理转变，实现事前风险化、事中精细化、事后应急化管理，不断提升温州机场安全运行品质和保障能力，确保了25年安全生产零事故的记录，为机场较好较快发展打下了坚实的基础。

　　一、机构健全，各司其责。温州机场在1995年初成立安全生产领导小组，1998年设置安全监察处(2011年温州机场集团有限公司成立后，更名为安全质量部)，作为安全、服务监督管理的职能部门，下设四级兼职监管网络，协助安全监管。2008年牵头与各驻场单位成立航空安全管理委员会，下设10个专业委员会，对各项安全管理问题进行统筹协调。

　　二、制度完善，责任落实。机场集团通过安全目标责任管理，层层分解细化，全面签订安全责任书，形成了安全目标“分层管理、分级负责，目标分解、责任落实”的管理体系。同时机场集团建立规范系统文件，以《机场使用手册》为核心建立《部门管理手册》，制定操作规程、作业细则和岗位职责，形成一体化手册管理体系，并不断完善安全例会、安全检查、安全教育培训、值班巡视、信息报告、考核奖惩等各项工作制度，全面推进安全生产标准化规范化建设，实行精细化管理。

　　三、体系建设，实效明显。温州机场2008年起积极开展安全管理体系(SMS)建设，机场集团成立后，本着“第一年建设，打牢基础;第二年试行，初见成效;再用三年深入推进，全面提升品质，力争使温州机场安全管理进入华东地区乃至全国同类机场先进行列”的总体目标，分三阶段稳步推进深化SMS建设工作。建立了以数据为驱动、以危险源识别和控制为核心的安全管理系统，实现了安全生产风险化管理。

　　四、应急管理，强化保障。机场集团制定机场应急救援手册，严格实施年度应急救援工作计划，注重日常预案培训和演练，修订完善包括大面积航班延误处置、备降航班保障、雷电作业、联检单位应急联动等各类预案。积极加强与市应急中心联动，建立专职应急救援队伍，使机场突发事件处置能力不断提升，有效实现应急化管理。

　　五、重点管控，促推生产。机场集团结合安全生产专项整治活动，不断强化空防安全、不停航施工、机坪运行和外来物、鸟击综合防范以及危险品航空运输等方面的重点管理，并加强对重点区域、重点岗位等环节的防控力度，不断提升机场运行安全裕度。

　　六、活动推进，强固文化。温州机场每年根据局方要求，结合自身特点，积极开展包括安全生产专项整治、“安康杯”竞赛活动、“安全生产月”活动以及机场运行安全专项整治等各种安全活动，并充分发挥安全活动全员性参与的平台作用，逐步强化员工的安全生产观念，真正做到知行合一，真正实现“企业文化，安全先行”。

点滴深化创新推进，服务水平节节攀升

　　25年来，温州机场从最初的服务管理理念意识较为淡薄到如今的“要像抓安全一样抓服务”指导思想的强化，经历了一个从无到有、量变到质变的过程。特别是2011年机场集团成立后，顶层领导高度重视服务质量提升工作，以“安全、高效、务实、创新”为宗旨，以“服务对象满意”为导向，以“班组建设”为载体，以“服务质量提升工程”为抓手，围绕“服务创新”，查漏补缺，推陈出新，克难攻坚，使整体服务水平得到了明显提升。

　　一、整章建制，扎实基础建设。2011年集团公司成立以来，温州机场紧紧围绕“十二五”规划战略目标，制定服务质量提升工程三年计划，修订出台并动态完善《服务质量标准》、《客户服务投诉处理实施细则(试行)》和《首问责任制》，并及时对标动态更新《部门管理手册》相关服务内容，进一步提升其规范性、可行性和实效性。

　　二、严格监管，强化责任落实。机场集团积极构建服务风险预警框架，按照年度服务质量监督计划进行常规性日常对标检查，及时发现、预警优化、落实整改。通过定期《服务质量季报》，针对现状及客户投诉，查找漏洞，提炼亮点，提出优化建议，着力搭建服务信息通报共享提升平台。2015年研究出台服务监管考核办法，细化分解部门考核指标，推行建立全新的服务质量检查考核激励机制，进一步强化了服务责任制落实。

　　三、薄弱整治，提升顾客满意度。机场集团多年来一直致力于“服务型机场”创建，以“服务质量提升工程”为平台契机，创新服务模式举措，深挖服务亮点，注重服务细节，提升服务品质，推出了各种服务产品。同时结合实际建立旅客满意度新测评体系，围绕旅客体验和旅客最为关注、最核心的服务环节，通过“十大服务承诺” 社会监督和季度定期满意度问卷调查、日常督查以及投诉服务事件分析，及时从中发现问题，认真梳理，明晰症结，整治短板，积极推进服务质量及顾客满意度的逐年提升。

　　四、优化完善，构建应诉体系。近年来，机场集团以消费者权益保护为宗旨，高度重视投诉处理工作，将有效投诉纳入部门年度考核指标，强化日常应诉处置培训，积极监督回访，建立投诉处理数据库，多渠并进、多管齐下，不断优化投诉机制，逐步构建完善的问责投诉处置体系。

　　五、以点带面，推进班组创建。温州机场自成立集团公司后，深入推行了班组创建工作，制定方案细则，通过一年的试点、两年的推广，2015年温州机场班组创建工作已在“十大班组”基础上得到了全面深化，依托“搭舞台、建平台、摆擂台”三台联动机制，强化"五型"优秀班组的标杆带动作用，以点带面，使班组建设成为“服务型机场”、“平安机场”创建工作和管理创新工作的强劲推力。

　　六、多措并举，强化正点保障。机场集团成立以来，上下齐心协力，完善联动预警机制，细节入手抓创新，积累保障经验，合理调配资源，加强学习培训，从各环节着手，严格对标建制，找不足、攻瓶颈、定措施、挖潜力，多措并举，不断强化正点意识，提高正点保障裕度，提升不正常航班保障能力。

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