天津机场安检站：服务质量，且行且提升

　　有人说，透过一座机场便能感受到一座城市的特点。行走在天津滨海国际机场T2航站楼内，眼前看到的是现代感的建筑风格与传统文化的交融，体验到的是严格专业的工作与热情高效的服务的碰撞，而令人感受最多的却是津沽大地在服务上体现出的热情、大气、进取和创新。

　　T2航站楼转场以后，机场的各项保障能力和环境设施都有了根本性的提升，市委市政府也对机场二号航站楼启用后的安全、服务、发展等工作提出了更高的要求。面对这些要求与期望，作为机场重要的安全服务保障部门，如何在确保空防安全的同时，满足旅客需求，切实把握好服务的“度”，提升好服务的“质”，让旅客感受到服务的“优”，是安检站全体干部员工在服务质量提升这条征途上且行且思考、且行且提升的问题。对于安检人来说，服务提升永远在路上!

　　让无形的服务有形化

　　服务是什么?或许每个人都会有不同的答案。但在机场安检人的心中，服务是一种精神，是一种文化、是一张名片，更是一种竞争力。

　　服务，乍听起来像是无形的，但安检站作为机场一线服务窗口单位，必须将无形的服务有形化，创造出“产品”，通过“推销”“产品”让旅客产生好感、认同感、甚至是依赖感，当旅客认同、依赖这种服务时，安检站也就具备的核心竞争力。

　　安检服务除了体现在安全、高效、优质保障乘机旅客顺利出行外，员工在工作中的一言一行也从另一角度体现出服务的水平和质量。为此，安检站在《天津机场员工服务规范》的基础上，结合各勤务岗位特点，细化完善规范内容，形成《安检站员工规范》，内容涉及安检人员通用礼仪礼节基本规范和安检人员各岗位执勤规范及语言规范两大维度，其中从仪容仪表规范、着装规范、语言规范、行为规范、礼节礼貌规范等五方面共计32项服务标准明确了安检人员通用礼仪礼节基本规范;其次，针对安检各岗位不同的执勤规范，梳理了包括旅检岗位、行检岗位、货邮岗位、航护岗位、防爆检测岗位、设备维修岗位和TOC安检席位在内共计9个岗位38项岗位规范。与此同时，为便于部门内训，安检站还将《规范》文字稿视频化，以更为直观的表现手法强化员工的理解和掌握，并通过现场学习和培训对其中30项内容进行了补充和修订，进一步完善《安检站员工服务规范》，让员工一言一行有章可循，有规可依，使服务工作制度化、规范化、标准化。

　　此外，为进一步提高安检服务质量，确保服务提升工作有序开展，安检站组织成立以站长、书记为组长，副站长为副组长的站服务提升专项领导小组，下设由办公室、质控室以及各一线勤务部门管理人员为成员服务提升专项办公室，以这种“一级管一级、一级带一级、各级管自己”的方式，全面铺开服务提升工作;建立服务工作周报、专报制度，每周通报服务工作完成和进展工作，对下一阶段服务工作进行部署，保证工作有部署、有计划、有实施、有总结、有效果。

　　为使服务管理工作处于同行业领先地位，安检站对标业内服务管理方面长期处于领先地位的首都机场安保公司和厦门机场安检站，结合站实际情况，对涉及服务的管理制度、服务标准、操作规范、服务监督和考核标准等进行了全面的梳理及修订，构建了相对完善的服务管理体系。

　　安检的核心工作既是要保障安全同时也要让旅客有宾至如归的感受。为此，安检站在机场对社会公众发布的25条服务承诺的基础上，针对涉及安检工作中的安检等候时间、安检彻底性以及安检的安全性和放心度等内容进一步提高服务承诺标准，以更加严格的标准管理和指导安检服务工作。

　　倾听客户的声音

　　兼听则明，偏听则暗。安检站在服务提升工作中一直坚持倾听客户声音，以旅客需求为导向，不断改进、完善和创新服务举措，以优质服务满足旅客需求。

　　如何主动了解旅客感受和需求?安检站在机场开展季度旅客满意度测评的基础上，主动开展月度旅客满意度测评工作，并在机场已有涉及安检指标测评内容的基础上，就高峰时段的安检等候时间、旅客行李开包检查情况、旅客过检时间、过检过程中常出现的问题等内容开展深度调研，了解旅客出行习惯、航空公司对旅客过检的提示力度以及旅客对安检的需求。通过最为直观的旅客亲身体验和感知的反馈，了解安检服务的优势与短板以及旅客的期望值。

　　除了主动了解旅客服务需求外，安检站还关注旅客随时发出的服务声音。工作中，管理人员、中队长及安检员会在与旅客的随时交流中，通过旅客对于候检时间、安检便捷度、过检提示度等直观需求以及包括安检环境整洁度、安检员友好礼貌程度以及设施设备安全度等客观需求的一系列声音了解旅客的服务需求。同时，旅客还可以通过机场投诉电话、安检咨询电话等发表自己对安检工作的不满以及意见建议，对于旅客的投诉及建议，安检站第一时间予以记录，并在三个工作日内给予旅客，提高旅客对安检工作的满意度和认可度。

　　此外，针对旅客经常询问安检人员有关乘机流程和要求等情况，为第一时间帮助旅客解决问题，提供帮助，安检站还组织起草包括值机、安检、问询、公安、行李寄存、电瓶车使用、餐饮、交通等内容在内的“机场问询随手本”，遇有旅客问询时，不再只是将旅客引导至问询台，而是亲自帮助旅客解答问题，这不仅有效缩短了旅客的问询解答时间，同时也通过安检人员的准确明晰的解答给旅客留下了良好的安检印象，提高旅客对安检乃至机场服务的满意度。

　　在工作中，除天航和国航外，其余航空公司的地面服务均由机场代理。不同的服务部门服务标准不同，带给旅客的服务感受就会产生差异，但是对于旅客来说，不管乘坐哪家航空公司的航班，走进的都是天津机场。在这个过程中，安检站深刻认识到必须要详细了解和掌握每一家公司的服务标准，并与其同呼吸、共命运，共同为旅客提供优质服务。因此，安检站联合各航空公司及机场客运服务部多次召开服务工作沟通会，通过面对面的沟通交流，了解每一家公司的服务需求和工作标准，“对症下药”，通过“了解需求—查找问题—整改落实—效果验证—情况反馈”等一整套的服务满意和提升工作机制，确保服务提升工作落到实处、收到实效。

　　赢在服务创新

　　和原来T1航站楼的安检待检区相比，T2航站楼的安检待检区去掉了数量众、排列复杂的隔离带，取而代之的是维序员的频繁巡视和积极引导。当旅客走进待检区后不用再绕行隔离带，而是自主选择排队人少的通道过检，当某一条安检通道人数过多时，维序员会将旅客引导至人数相对较少的通道过检，或是在客流高峰期时，根据客流量的实时变化，调整通道的开启数量。

　　对于出行旅客来说，最为关心的就是哪些物品可以带，哪些不能带;哪些是可以托运的、哪些是必须随身携带的。为此，安检站在每一条通道外的显示屏上循环播放乘机安检规定，以图文并茂的形式提醒旅客相关携带要求，旅客可以在候检时，对自己携带的物品进行处理，以便减少安检时间，快速过检。同时，安检站还针对旅客关注度最高的液体携带规定和充电宝乘机要求等内容制作成易拉宝摆放在待检区前，让旅客边走边看，在不知不觉中了解如何快速通过安检。

　　同时，安检站还在春节、“十一”、“五一”等节假日期间，利用电子显示屏播放节日祝福语，为旅客营造温暖、舒适、祥和的安检环境。

　　针对高端商务旅客、携带儿童乘机旅客、老年旅客以及晚到旅客等特殊旅客群，安检站开通了综合专用通道，并在通道前端加派维序人员，引导相关旅客至该通道过检，缩短旅客等候时间。同时，针对晚到旅客，安检站还启用了晚到旅客先行章，针对晚到旅客特别是高峰时段的晚到旅客，维序员会不断提示旅客查看登机时间，若发现旅客已临近登机时间或旅客自动提出时，维序员会在旅客的登机牌上加盖“晚到旅客先行章”，让晚到旅客不必排队先行通过安检，保证旅客按时登机。此外，安检站还针对二次开包旅客推出了开包旅客免排章，当旅客至开包间完成检查后，安检员会在旅客登机牌上加盖免排章，旅客便可通过综合专用通道过检，不必再次排队过检。

　　安检服务不仅体现在服务出港旅客上，同时也体现在便捷进港旅客上。由于“禁火令”的实施，旅客在乘坐飞机时不得携带和托运任何火种乘机，这对于一些“老烟民”来说，机场提供的吸烟区解决了旅客的吸烟需求，但是当旅客乘坐飞机达到目的地后，没有点烟设备无法吸烟怎么办?针对这一情况，安检站在进港大厅设置了打火机自动领取箱，旅客下飞机进入航站楼后可到安检位于进港大厅的执勤岗位处的打火机自动领取箱免费领取打火机，而且为了保证每个有吸烟需求的旅客都能够领取到打火机，在领取箱的设计上设置成了按压式领取，每按压一次领取一个，执勤人员也会提醒领取旅客领取数量。

　　通过一系列细节服务举措的推出，让旅客体验到安检在一个个出行细节上的用心和尽心，让旅客每时每处都感受到优质、贴心的安检服务。

　　胜在客户满意

　　安检服务最直接的体验者是旅客，因此，旅客满意程度的高低决定着安检服务的好坏。

　　自服务提升工作开展以来，安检站的广大员工在仪容仪表、文明用语、礼节礼貌、主动帮扶等方面不断进步和提升，在严格检查确保旅客出行安全的同时，用温暖的情，感动的心为每一位进出港旅客提供着暖心的服务。每一名安检人都在用自己的方式全力以赴、全心全意为旅客提供卓越的安检服务，以“想旅客之所想，急旅客之所急”的服务理念做好每一项服务，真诚服务旅客，让旅客深切感受到“津门安检”的品牌魅力。

　　在这个过程中，全体安检人员通过全力以赴的努力以及全心全意的工作态度，共收到旅客口头表扬500余次，收到旅客感谢信40余封，锦旗10面;捡拾登机牌、各类证件及银行卡百余张，捡拾电子设备30余件，捡拾钱包及背包20余件，为旅客寻找走失小孩2起，所有捡拾到的物品共为旅客挽回经济损失10万余元。

　　虽然只是一些微不足道的小事情，但是传递给旅客的却是安检员尽职尽责的工作态度和“急旅客之所急，想旅客之所想”的服务态度以及安全、便捷、温暖的出行感受。安检员们常说，一个真诚的微笑就可以拉近与旅客之间的距离，一个简单的引导就可以省去旅客的奔忙，一个耐心的解答就可以化解旅客的困扰。正是有了这些用心工作，用心服务的员工在各自岗位上工作着、付出着、奋斗者，才能让天津机场安检赢了广大乘机旅客的良好口碑，才能让旅客对“津门安检”津津乐道、流连忘返。

　　服务提升，天津机场人永远在路上。在这服务提升这条康庄大道上，天津机场安检人将且行且思考，且行且提升，且行且领先!

责编：admin