首都机场服务升级路径解读

　　在互联网深度改造传统服务业时，在民航发展的目光投向国际时，在京津冀协同发展高歌猛进时，代表着中国机场业服务标杆的首都机场“中国服务”也在一路升级。

　　6月25日，首都机场股份公司发布了新版服务承诺。在年旅客吞吐量排名连续5年全球第2、国际机场协会旅客满意度调查排名连续4年全球第3的基础上，新版服务承诺以更高的标准和更贴心的服务，向旅客解读着“中国服务”的升级路径。

　　“中国服务”升级特点：产品化 枢纽化 认知度

　　此次服务承诺是首都机场自2007年以来推出的第4版服务承诺，内容可分为轻松抵离、悦购随心、关爱随行、乐享低碳、倡行文明等方面。相比以往的承诺，该版本更加注重站在旅客的角度，推出合适的服务产品。

　　“在传统意识中，机场虽然提供服务，但是并没有任何产品。所以，很多旅客对机场的服务没有建立成熟的认识。而此次，我们尝试站在旅客的角度，聚焦旅客需求，持续推出有吸引力的服务产品，增加旅客对‘中国服务’的认知。”首都机场股份公司服务品质部总经理续新珮说。

　　例如，针对行动不便的老人、怀抱婴儿的旅客、残障人士和孕妇等特殊旅客的服务，以前，需要旅客根据航站楼的不同，到不同的柜台提出申请。而新的服务承诺发布后，“处处‘红马甲’ 时时‘我帮您’”这一产品让旅客只需拨打首都机场服务电话，就能预约首都机场3座航站楼内包括免费轮椅、无障碍车位、免费行李搬运、进出港免费陪送等特殊服务。“如此一来，就能把对特殊旅客的服务整合成一个产品，打造品牌，增大影响力”。而“停车8小时 专区享优惠”产品，则是在以往停车优惠的基础上，又联合国航和海航，面对旅客推出的里程积分兑换机场停车券的服务，体现了对原有产品的延伸。

　　在服务产品化的基础上，首都机场还充分考虑如何服务枢纽建设。首都机场在16条巴士线路直通北京各区域的基础上，进一步开通7条省际巴士线路，分别到达秦皇岛、唐山、天津、塘沽、廊坊、沧州和保定等地;大力推广快线航班，其中国航京沪、京杭快线航班平均一个小时一班，专属的乘机流程只需要15分钟。此外，72小时过境免签、24小时过境免办、界定通关等候时间等服务升级，都助力了首都机场的枢纽建设。

　　在此次服务升级的过程中，首都机场还注重扩大以往优质服务的旅客认知度。在实际服务的过程中，首都机场发现，很多旅客对有些服务并不了解，但是他们又非常需要这些服务。于是，借助此次机会，首都机场向旅客大力宣传了已有的优质服务。比如，旅客在航站楼内遗失物品后，可通过首都机场网站、APP、96158服务热线等多种方式在线查找。这一服务让很多旅客方便地寻找到遗失物品，备受欢迎。

　　“中国服务”前行根基：自我加压 直面困难 步步向上

　　更高的服务标准，意味着更严格的要求和更大的工作压力。多年来，首都机场的年旅客吞吐量节节攀升，去年已经突破8600万人次。越来越大的服务保障量，带来越来越大的服务保障压力。在压力面前，首都机场强调自我加压，不断提高服务标准，增强服务保障能力，直面困难，解决难题，为“中国服务”的升级之路奠定了可靠根基。

　　“主动自我加压是因为我们清醒地认识到，我们所处的竞争环境”。续新珮说，作为国内机场业的服务标杆，首都机场长期以来不断提高旅客服务品质，引领国内机场服务水平的不断提高。与此同时，首都机场还清醒地认识到，亚太区域竞争对手的水平非常高：“比如韩国仁川机场、新加坡樟宜机场的服务水平都非常高。对手水平高，就要求我们的标准和品质要更高”。为此，首都机场不断提高服务标准，补齐短板，发挥优势。

　　尤其是近5年来，首都机场步步向上，创新服务举措和服务标准，力争让服务创造更大的价值。2010年，首都机场首次与100多家航空公司和驻场单位签署服务规范协议。2011年，首都机场开始每天发布《每日服务》信息快讯，向各保障部门和驻场单位发布“行业动态”“旅客说”“旅客投诉”“员工说”等内容。《每日服务》每天一期，从不间断，目前已经推送了1000多期。2012年，首都机场建立了服务管理体系，搭建了内部旅客服务管理平台，强化对服务问题的追踪管理，启动了一线服务人员3年~5年英语提升工程。2013年，首都机场建立并持续优化大面积航班延误旅促会服务协调机制。2014年，首都机场建立多维度服务产品评估模型，尝试对服务产品进行评估，努力为旅客提供具有体验感的服务产品。

　　当然，提高服务标准的升级之路并非一马平川。在服务升级的过程中，不仅要深入了解旅客的需求，还要不断寻找方法，推动各驻场单位以及8万名员工服务理念的转变和提升，持续提高员工专业职业素养和服务技能。这都需要首都机场股份公司直面困难，解决问题，不断推进。

　　一步一个脚印，一年一个提升。靠着自我加压的决心和直面困难的勇气， “中国服务”朝着更高标准不断前行。

　　“中国服务”发展预期：弄潮“互联网+”时代　助推国际枢纽建设

　　优质的服务能创造更大的价值，服务水平的高低直接影响着机场的发展战略确立的目标。在不断前行的征程中，“中国服务”努力适应“互联网+”浪潮，让首都机场真正达到领航京津冀协同发展、建立国际枢纽的目标。

　　首都机场在此次服务承诺升级中，将以往试运行的“彩虹拼车”正式启用，为旅客提供更便捷的互联网用车出行服务。“‘在互联网+’时代，旅客对机场服务的要求越来越高，这都需要我们进行改变。”首都机场股份公司“互联网+”课题组相关负责人说。将来，首都机场将努力开发互联网产品，择机推出网络停车位预订、多渠道机场商业餐饮全景体验，甚至是跨境电商等互联网服务产品。“当然，互联网新生时代的服务产品开发和项目引入还需要更明确的政策环境”。

　　业内人士表示，作为年旅客吞吐量全球第二的机场，首都机场一方面努力建设国际枢纽，增加国际旅客数量;另一方面也存在着 “首都机场吃不了，周边机场吃不饱”的情况。这就需要首都机场在发展过程中，通过提高“中国服务”水平，在建设国际枢纽的同时，领航京津冀协同发展。

　　“国际枢纽的建设，需要我们通过服务水平的提高，吸引更多的国际旅客到首都机场中转。”续新珮说。首都机场将在已有的国际旅客服务基础上，进一步简化国际中转流程，升级软硬件资源条件。“比如，我们将努力扩大行李一托到底范围，尽量缩短中转时间，营造更加优越的购物氛围等，提高一线人员的语言服务能力和服务水平，吸引国际旅客”。

　　与此同时，首都机场还将进一步调整航线航班结构，充分发挥首都机场在京津冀民航协同发展中的龙头作用。据介绍，首都机场将一些航线时刻分流到周边机场，在减小首都机场保障压力的同时，满足周边机场的发展需求;还通过提供空地联运服务，满足周边旅客和其他地区旅客的国际中转需求，实现了首都机场和周边机场的双赢。

责编：admin