厦门机场：再次获评大陆机场服务“最佳机场”

　　据民航资源网最近公布的“2015年第二季度机场服务评测报告” (CAPSE)显示，厦门机场在参评的24家大陆机场中排名第1位，再创佳绩。该排名根据“机场交通”、“机场服务与设施”、“机场安检”“机场商贸”、“不正常航班机场地面服务”五项指标综合评定，在单项评选中，厦门机场在“机场交通”、“机场服务与设施”、“机场安检”三个项目中均被评为“优秀机场”，在“机场安检”项目中，厦门机场更是再次以抢眼表现占据头名。下面，让我们走入厦门机场，探索大陆机场服务“最佳机场”的奥秘。

差异化服务，体现人文关怀

　　2014年12月28日，厦门机场T4候机楼正式启用，开启“双楼运行”新模式，以此为契机，厦门空港立足“人文机场”的差异化发展定位，实行“服务管理精益化，服务体验差异化，服务监督常态化”，从机场整体服务链角度入手，优化服务流程，持续提升服务，为客户创造独具人文关怀的服务体验。如在早班转机高峰期开设转机专柜，并加强现场引导，普通旅客与转机旅客分开办理，提升效率;针对暑期特点，推出无人陪伴儿童“小小旅行家”服务产品，注重人文关怀和温馨服务的流程设置，使家长和儿童更加安心和欣喜;关注特殊旅客群体，对残障旅客实行全程 “亲情陪护”、为70岁以上老人及抱婴儿旅客提供免费“爱心电瓶车”、T4候机楼母婴室增设暖奶器、新增婴幼儿座椅手推车等服务，细节关怀无处不在。

安检体验式服务，创造欣喜感受

　　2012年以来，在民航资源网机场服务评测中，厦门机场安检服务项目共获得11次排名第一，一次排名第二的骄人成绩。厦门机场安护部着力于培育“以热情激情传递活力，以优雅精致体现专业，以文化内涵打造特色，以人文关怀感动客户，以爱心传播改变人心”的服务文化，通过开展“一班一品”建设、打造全国质量信得过班组和五星级服务现场，提升厦门机场安检影响力，建立起了行业内响当当的服务品牌。为特殊旅客设置的安检“爱心通道”有专人引导过检，用精致可爱的玩具吸引小朋友的眼球让他们不再畏惧安检，3岁以下的宝宝可全程接受手检免用探测器检查，为脱鞋检查的旅客提供简洁干净的一次性鞋套，为轮椅旅客提供更贴心主动的非公开检查……厦门空港安检员们用热情真诚的服务、甜美的微笑、温暖的动作，拉近了安检员与南来北往的旅客之间的距离，为旅客创造了一次次欣喜的体验，安全服务两不误，广大旅客从厦门机场出行感到更安心、顺心。

科技化、智能化和精益化，让客户更便捷、顺畅

　　厦门机场着力科技手段应用，增设多样化的自助设施设备，为旅客出行提供更加便捷的服务。从2014年7月起，厦门机场就在T3候机楼推出值机/安检二合一的“一证通”、自助行李托运、“平板电脑”式触摸屏、网上值机登机牌补打等多种自助设备，不仅节约了旅客登机准备时间，还带来新颖的高科技体验。T4候机楼投用后，“科技化、智能化”成为一大亮点，旅客除了能继续享受到一证通、自助值机、自助行李托运的便利外，国内首个自助登机门亮相T4候机楼68号登机口，旅客只需扫描登机牌上的二维码即可快速登机，首次实现了旅客全流程自助，高效便捷获得旅客广泛赞誉。厦门机场内服务设施的贴心设计随处可见：仅T4候机楼登机口区域，就配置了154个插座、18个充电柱，27台多媒体电话，能随时随地解决旅客手机充电的难题，T3、T4候机楼内还设置了12台综合信息查询触摸屏并附有WIFI放号功能，不仅满足了旅客候机楼综合信息查询需求，还进一步改善了旅客在候机区域的无线上网体验，处处给旅客带来贴心的惊喜。

　　“效率就是效益!无论对服务方还是被服务方来说，都是如此。”据了解，厦门机场正在推行“精益管理”，例如，针对国内特种货物运输，厦门机场 “馨翔快运” 货运服务正在努力通过内部挖掘潜力，力争将出港单车货物库区运转时间由平均18分钟缩减至15分钟;进港加急货物理货时间由平均15分钟缩短为12分钟。

闽台海洋文化主题，打造人文机场

　　厦门机场以T4候机楼投用为契机，围绕人文机场主题定位，深入挖掘体验触点和展示载体，系统性凸显人文主题，于细节处彰显人文内涵和人文关怀。走进厦门机场的两座候机楼，浓郁的文化氛围扑面而来，T3候机楼以闽台文化为主，候车楼商业街闽南古厝装修着重体现闽台传统风情，T4候机楼的海洋元素无处不在：到达层夹层明亮的海洋蓝地毯，出发层大厅海洋元素的空调通风浮雕塔，值机区鼓浪屿主题的水彩式插画，到达层行李转盘区色彩绚烂的海洋生物图案背景墙，让旅客感受到海洋气息。契合环境布置，机场还致力于提供极具人文气息和人文关怀的服务产品，新春佳节以“春节正团圆”为主题，组织文创互动活动，地勤工作人员身着独具闽南特色的惠安女服饰与现场旅客亲密合影，融合“艺术西区”、新年许愿树、创意市集、闽南地道特色年货等元素，为旅客带来非凡体验。

　　“‘超越客户期望’是我们的企业理念之一，对于旅客提出的更高期望，我们一直在努力，譬如，我们着力提升餐饮服务，近段时间候机楼相继推出了本土特色的古早味闽南小吃和麦当劳等洋快餐，以满足旅客不同口味或价位的需求。”厦门机场相关负责人表示，非常感谢广大旅客和社会各界对厦门机场的关心和支持，也欢迎大家提出宝贵的意见和建议，以便及时改进和提升，让旅客具有更佳体验。

　　小贴士：

　　始于2012年5月的民航旅客服务评测(CAPSE)是由民航资源网利用移动互联网技术，在确保参与旅客乘机真实性的前提下，以调查问卷的形式，对旅客关心的民航服务问题进行问卷调查。因其广泛的参与性以及相对的真实性，受到各机场和广大旅客的关注。

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