武汉天河机场科学细化客服员接机流程

　　到达旅客在机坪的活动，虽然有专业的客服员全程陪同与监管，但是并不意味着没有风险。尤其是当旅客在机坪失控，侵入跑道或滑行道，可能造成航空器复飞或更为严重的后果，其安全风险不容忽视。

　　为完善旅客在机坪区的安全保障流程，提高作业人员安全责任意识，进一步加强机坪旅客管理，避免各种原因造成旅客横穿机坪、入侵跑道、滑行道的不安全事件，2015年7月24日至8月23日，武汉天河机场飞行区管理专业委员会(以下简称“飞管会”)开展了为期1个月的防旅客横穿机坪专项整治活动。活动期间未发生旅客横穿机坪的不安全事件。

安全风控抓关键

　　要管住风险，必须抓住关键。在安全风控关键点评估会上，与会人员对照国家法律、行业规范等规章条款，结合武汉天河场运行实际，从“人、机、环、管”各方面综合分析，一致认为机下客服人员和客服接机流程是安全风控的关键，尤其是“因客服员履职不到位，可能导致失控的机下引领、提示与安全监管，下机完毕的上机确认，摆渡车发车指令确认和远机位到达口门禁管理”等4个关键环节的安全风控标准须在操作流程中统一明确，客服须严格对标操作。

整治联动又协同

　　关键点明确了整治方向。但实施需要各方联动、协同。这边，飞管会边发布《关于加强到达航班旅客管理的安全提示》，那边各单位就组织全体客服人员学习;同时，各单位对接标准，再评估、流程修订后，组织全员重新学习;另外，机场飞行区管理部运行监管室依据新流程，综合考虑“夜间航班、单进航班、远机位航班、大面积延误、旅客自身原因”等易导致旅客滞留机坪的五大要素，对驻场航空公司及其代理人保障的18架进港航班接机流程，进行重点监管，对照数据予以统计分析，跟踪进一步需要改进的地方。整治期间，各单位客服员均能按照流程风控标准要求执行。为验证整治活动和新流程有效性，专项整治活动延期至8月31日结束。

巩固效果严执行

　　活动中的经验，飞管会提炼汇总在通报中。同时明确要求各客服部门，固化此次已完善的客服接机流程并纳入岗位业务培训大纲和岗位操作手册，加强员工业务培训，务必全员100%掌握，这是工作执行不走样的坚实基础。当然，从源头上控制旅客机下失控的风险，最终仍有赖于每名客服员接机时的严格对标按章操作来实现。

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