呼伦贝尔机场接受2015年民用机场服务质量评价

　　8月17日~8月19日，由揭阳潮汕机场服务质量科副科长郑晓玲、杭州萧山机场质量管理科经理王战红和四川航空客运服务室主任贾俏影组成的2015年民用机场服务质量评价评审组，分别对呼伦贝尔机场的陆侧、航站楼、空侧等多个现场进行了全覆盖评审，选取航班进行了登机和到达流程全跟踪，对值机、安检、行李等各项等待时间进行了实测，并对现场单位的记录保存，以及机场关于航延处置、投诉管理和服务提升等方面的预案和文件等进行了仔细查阅。由消费者事务中心工作人员组成的调查小组根据航班时刻在各登机口开展调查，共选取44个航班，发放回收问卷360份。依据旅客服务质量评价指标体系框架，此次评价工作40%的得分来自于专家评审组，60%的得分来自于现场发放回收的旅客满意度问卷。

　　经过三天紧张的工作，现场评价和问卷采集工作于19日上午全部完成，并召开了服务质量评价工作总结会。会上，评价组对呼伦贝尔机场服务管理工作给予高度评价，认为呼伦贝尔机场理念积极先进、流程合理完善、领导高度重视、制度规范科学、服务热情饱满。评价组还梳理总结了呼伦贝尔机场随手拍自愿报告平台助力安全服务、发挥先进人物的模范带头作用、人力资源合作交流、等服务亮点，同时也对现场发现的不足之处提出了改进意见和建议。呼伦贝尔机场要求各单位将服务亮点进行总结提升，并在一定范围内进行固化推广，对评价组在评审中发现的问题和不足，呼伦贝尔机场也将作出安排和计划，积极进行逐项整改，并以此次评价工作为契机，加强日常基础管理，切实提高机场服务质量。

　　据悉，2015年民用机场服务质量评价由民用机场协会、中国民航科学技术研究院、中国民航报社三家主办，共有来自航空公司、机场以及中国消费者协会的100多位专家评审对40家机场进行服务质量评价，较之前两年，今年首次将安全服务纳入机场服务质量评价，对于涵盖机场飞行安全、空防安全、公共卫生安全、交通安全和社会治安等五类重大安全事件，将实行一票否决。

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