虹桥机场“七星”手推车服务是如何炼成的?

虹桥机场手推车服务（图片来源于网络）

　　“车辆45度顺旅客行径摆放法”、“鱼骨形无死角取车摆放法”、“车辆拉松间距服务”、“候机大厅小手推车服务”、“到达廊桥口车辆全覆盖”……提起这些独特新颖的服务名词，旅客只有在经历过上海虹桥机场的手推车服务之后，才会有真切的认识和感受。

　　虹桥机场T2航站楼开航五年获得了国内外旅客颇多美誉，在建设精品航站楼的路上已经甩开其他同行不少路，就在刚刚公布的今年二季度国际机场协会(ACI)全球机场旅客满意度测评中：上海虹桥国际机场“七星级”的“虹式手推车服务”以4.97分的高分再创辉煌，继2014年第四季度之后，第二次获得“全球第一”。就是这样一项看似毫不起眼的手推车服务，如今成为上海空港的一张鲜亮的名片。

“全球第一”是压力，更是动力

　　据了解，4.97这一高分(满分5分)，史上只有韩国首尔的仁川机场获得过一次。虹桥机场手推车服务曾经排名在27名，经过虹桥机场航站楼运行部门与手推车公司这几年的努力一步一步往上攀爬，从去年开始，逐渐开始排入前六、前四，直到去年最后一个季度成为全球第一，在今年第二季度再次获得全球第一。虹桥机场手推车服务的排名在日趋靠前的情况下，排名也较为稳定，始终位列第一集团。

　　作为我国首座集合机场、高铁、地铁等多种交通工具的大型综合交通枢纽，虹桥枢纽每天仅航空进出港旅客已超过10万人次，在T1、T2两座航站楼内有近8000辆手推车。而手推车管理工作是一项非常繁杂的工作，由于车辆使用率非常高，手推车管理员需要不停地收集散车、摆放到位，以方便下一位旅客的使用。

　　从T2航站楼2010年4月开航伊始，虹桥机场公司经过公开招投标比选，由上海润泓物流公司作为中标商负责此项工作，近300名来自机场周边郊区、文化水平并不高的员工组成润泓手推车服务管理部，由韩国总经理郑一镐团队带领，加之虹桥机场公司持续在服务措施与培训等方面给予指导支持，经过五年的不断探索和努力，已经打响了国内外首屈一指的手推车服务品牌。

　　设身处地的从旅客角度出发考虑问题，经过多年摸索，他们推出了“七星”的“虹式手推车服务法”：行李提取转盘旁的手推车不是集中摆放，而是“围圈式”地一辆辆分开摆放16辆，车辆间距为1米，以45度角顺着旅客行经方向摆放。这样以旅客为本的摆放思路使手推车管理员的工作量成倍增加，但却让航班高峰时刻旅客取车效率提高了近50%。

　　当虹桥机场手推车服务连续获得“全球第一”殊荣时，手推车管理员们却以更加认真努力的态度面对着每一天的工作。在T2候机楼，当记者看到一辆辆摆放整齐、清洁如新的手推车，感到这是一种无声的誓言，告诉大家：“全球第一”是压力，更是动力。手推车管理员们正在以实际行动表明，他们会继续前行，将“全球第一”进行到底。

“七星”服务也是“七心”服务

　　记者在虹桥机场T2候机楼出发大厅外看到，身穿蓝色制服的外场手推车管理员在炎炎烈日下需要不停地把散车归集到蓄车点，然后又在路侧的出发大厅2号门至10号门之间每隔几米摆放几辆手推车，让旅客一下车就能“随手易取”。据介绍，车道边这样的摆放点有204个之多。

　　现场手推车管理员曹根火做这份工作已经有五年之久，他告诉记者，为了推车时合理避让旅客行走路线，他们必须跟在旅客后面推行，不得强行超越。每次运送数量也有规定，小车16辆，大车8辆，确保可以及时刹车，以免造成擦碰事故。此外，为了让旅客一下飞机就可以从廊桥口取用小推车，他们时刻保证15个摆放点都有充足的小推车，覆盖所有廊桥口。

　　由于虹桥综合交通枢纽的面积很大，“虹式手推车服务”的区域也因此变得非常之大：西边从高铁站通往机场的交界处开始，直到东边航站楼与中航柏悦酒店的衔接处，从地下两层地铁到地上三层出发大厅，涵盖停车场、公交中心、出租站点等30多万平方米的区域。据了解，一个手推车管理员每天的行走路程可以从虹桥机场走到上海外滩，如果袜子质量稍差一点儿，一天下来就会破洞。

　　而“七星级手推车服务”不仅仅是车辆可以随手取用、每辆手推车都擦洗得光亮如新这么简单，所有手推车管理员对旅客的询问也是“有问必答”，做到“七心”：以爱心、细心、耐心、用心、诚信、热心、衷心，为旅客提供规范、温馨、便捷又细致的服务。由于很多手推车管理员文化程度不高，为了更好地回答旅客的各种疑问，虹桥机场与润泓联合采取管理层月例会和“阶梯式”学习培训等制度平台，用心引导那些来自上海近郊农田没有受过什么培训的手推车队员，让他们明确手推车不是简单的体力劳动，而是一种为旅客提供品质享受的服务。手推车队员也格外珍惜这些学习机会，他们苦学普通话，遇到说英语、日语或韩语的旅客就电话求助公司管理层同事;他们还要为无人陪伴的老、弱、病、残、孕旅客提供免费的手推车和电瓶车服务……

　　手推车管理员中还有一个岗位是在出发大厅AB通道间守口，这里是禁区外手推车使用结束的地方，由于大多数旅客基本上都不会注意提示牌，会推着车子闯入安检区域，这个岗位的手推车管理员需要一次次拦下旅客，并耐心解释，尽管看起来比整理摆放车辆稍微轻松一些，但是每天往往也是要口干舌燥。有时候夜班从20时到次日8时，在深夜1时航班结束后，当班的管理员们还有一起擦洗、维修车辆，往往活还没彻底干完，东方已经泛白，新一天的早航班已经开始准备启航。

百尺竿头 做手推车服务推广者

　　为拓展品牌影响力，虹桥机场公司与润泓手推车服务管理部经常开展头脑风暴，集思广益创新服务举措，讨论解决现场管理的焦点难点问题。并强化履约评价，双方根据手推车管理情况定期拟写项目评估，争取延长合同续签年限。同时努力加大“七星”品牌推广，引导并鼓励将手推车优秀管理经验复制到其他机场，增加品牌的知名度。

　　如今，虹桥机场手推车服务已经是声名在外，经常会有来自全国各地的机场同行前来参观学习、交流取经，还将管理分部开到了昆明机场，他们正在扮演着手推车服务的“标杆”，也在践行着手推车服务的“推广者”。来自广州机场的团队跟随参加了虹桥手推车管理员们的班前会、班后会，参观了他们摆放、整理的行李车之后，非常惊讶和敬佩。甚至在今年4月，虹桥手推车服务的“师父”--来自韩国仁川机场旅客服务部和手推车公司的代表也来到虹桥机场参观考察。韩国仁川机场旅客服务部管理代表赵秀东开玩笑说，如今“师父”也要向“徒弟”多多学习才行。

　　不过，润泓手推车服务管理部总经理郑一镐告诉记者，他认为虹桥机场的手推车服务还能做得更好，在他眼里，尽管在硬件设施等方面，虹桥手推车服务已经超越仁川机场，但是他觉得在员工的工作热情、团队稳定性等方面，他的团队跟仁川还有距离，还要继续百尺竿头向上爬。

　　虹桥机场的手推车管理人员和骨干员工常去韩国学习交流。人事主管贺敏彬告诉记者，在韩国学习考察期间，他对韩国文化的理解更加深入，对韩国同行在细节方面的态度非常钦佩，对于服务内涵的理解更加深刻。未来，他们还要向世界上各个国际机场学习更为先进的现代化管理模式和服务理念。

　　事实上，虹桥机场手推车管理团队的文化建设活动非常丰富多彩，管理团队与员工队伍之间的关系也非常融洽，互相之间有一种家人一样的感情，逢年过节管理团队都会陪伴在加班的队员身边，一起吃年夜饭或宵夜，还经常组织一起游山玩水凝聚团队。今年以来还开展了各种主题月活动：“温馨红五月”、“窝心在七月”、“舒心过十月”……他们坚信服务工作无止境，“没有最好的服务，只有更好的服务。”

　　郑一镐还告诉记者，尽管他们如今已经取得了一定的成绩，但是他们还在向更加人性化、职业化、专业化努力。比如，他们非常强调手推车管理员的工作状态：微笑服务以及主动服务，因为在候机楼内旅客能够接触到的工作人员除了值机柜台员工之外，可能碰到手推车管理员的几率是最高的，他们每个人的态度和礼仪都是虹桥机场的“面子”，所以也希望通过职业化、专业化努力，让每个人的表现都能代表虹桥机场。

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