江西机场“向日葵”班组创建“全国巾帼文明岗”工作纪实

　　在南昌机场，有这样一群姑娘，她们时而静如处子，时而动如脱兔，时而娇羞地如待嫁的新娘，时而彪悍地如务工的汉子，她们披星戴月，风雪兼程，在她们的身后，是两座雄伟的机场航站楼和700万的出行旅客，这些人和物无不记录着她们的努力与奋斗，汗水与付出。

　　她们是一个拥有诸多荣誉的集体，用着8090后特有的热情与真诚、勤奋与执着，先后获得了江西机场“优秀班组”、“标杆班组”称号、江西省“服务明星班组”称号，班组成员也屡次获得集团公司、省以及全国奖励。她们是一个朝气蓬勃的集体，用着女性特有的坚韧和毅力书写了巾帼不让须眉的壮举，被全国妇联授予了“巾帼文明岗”。她们，就是盛开在江西这片红土地的“向日葵”姑娘们。

　　她们在平凡岗位上诠释什么是责任和担当

　　江西机场“向日葵”班组共12名成员，平均年龄不到30岁，其中10名均为本科以上毕业生，主要承担着践行江西机场红色服务品牌的大牌，提升旅客满意度，这其中包括航站楼旅客服务设施管理、标识标牌制作与维护、志愿者服务管理、航班信息咨询、特殊旅客接待、遗失物品处理、现场投诉处理等服务工作。这也要求班组成员个个得是全才，不仅要具备专业的服务知识和技巧，而且还得掌握服务管理素质。因为工作中时常涉及到设施的维修，厂家人员也常会因为各种原因不能第一时间赶赴机场，小姑娘还得不怕吃苦，变成维修员。对于年轻的女同志来讲，她们也曾有过困惑和彷徨，“但既然选择了民航，就要对得起自己肩上的责任和担当。”这是徐云玲，班组负责人经常给年轻人讲起的一句话。她是这样说的，也是这样做的。自1993年从空军86320部队通讯连退役后，她便进入江西机场工作，一干就是22年。韶华已逝，青春不再，但她始终无怨无悔。在丈夫外派到赣州支线机场工作，一去就是7年时，徐云玲一个人带着当时还在读小学的儿子默默地坚持着。在工作与家庭之间来回奔波，没有厌倦，没有抱怨。其实“向日葵”班组全是女同志，为人妻、为人母、为人女，家庭和事业她们都得兼顾，有时比男同志还要辛苦，但是在困难面前，她们仍然会选择责任，在挑战面前，她们仍会选择坚守。作为江西机场红色服务品牌落地的主要负责人，徐云玲带领着只有十二名组员的团队一次次地梳理服务流程、思考服务举措。艰辛的付出赢得了领导和同志们一片赞誉，也为她的团队赢得了至高无上的荣誉。2011年至今，她所带领的队伍先后获得江西机场“T2转场先进集体”称号、集团公司管理案例二等奖、“标杆班组”、“优秀班组”称号;江西省团委、质量协会联合颁发的“服务明星班组”称号、雷锋示范岗，江西机场的旅客满意度也因为她们不断的付出，有了跨越式的提升。

　　在老同志的培养带动下，一些年轻的同志迅速成长，并成为部门的业务骨干。聂耶子同志就是其中一个典型代表。她2009年毕业，专业是英语，拿了英语专业八级证书的她却十分热爱民航事业。工作期间，她勤思善学，刻苦钻研，27岁便已经竞聘为了科室副经理，是首都机场的青春榜样，是首都机场服务技能大赛中全能三等奖的获得者。作为班组一名年轻的管理者，在全力辅佐经理日常管理的同时，她身体力行，积极开展班组建设，组织案例培训、编写问题库，开展微信线上服务等，力求提高班组全员的业务素质及服务水平，并打造一支有干劲、有能力、有创新的优秀团队。

　　她们在无侮奉献中谱写大爱无疆

　　2009年江西机场服务成绩置后，集团公司下大决心，要大幅提升旅客满意度，打好服务翻身仗。“向日葵”班组任重道远，这包括班组工作中的标识是否合理顺畅，服务设施是否完善，员工的服务技巧是否到位，班组的形象就是机场的形象，班组的服务代表着江西机场的服务，班组是最直接、最好地展示江西机场红色服务品牌的特色、文化和内涵。为此，班组的每一名成员都深知自己肩负的重任，自己的一言一行也将直接影响到红色服务品牌的落地。

　　程旗，“向日葵”班组中年龄最大的一名同志，从事民航工作近30年，从风华正茂的莘莘学子到民航服务专家，她走过了一条艰辛的道路，辗转几个部门，终于在最后一站来到了航站区管理部“向日葵”班组。虽然年龄最大，可她从来不倚老卖老。每天一早来到办公室的她，不顾自己的腰酸，拎起拖把便开始做起卫生来;看到一些服务设备坏时，不管三七二十一卷起袖子，操起家伙便开始低头认真维修起来;看到年轻人苦恼，想不开时，她便会放下手头的工作认真地开导她们。正当“向日葵”班组的姑娘们全力开展服务提升工作时，一些没能抵住压力的年轻同志开始倒下，生起病来。班组人员一时紧缺，工作开展极为被动。这时年近50岁的程姐挺身而出，说着“我来吧”，便把自己的棉被从市区搬到了宿舍，倒起班来。50岁的她开始像年轻的女孩一样，穿起了红扑扑的制服，化起妆来。站在南昌机场航站楼的中心——旅客服务柜台，她看起来一点也不违和，而她身后“红色服务”也突然显得格外醒目、庄严。她这种对工作的坚韧，对同事的奉献，让“向日葵”的姑娘们备受感动，在工作中，姑娘们的抱怨声越来越少，争先恐后的抢着做事多了。

　　班组创建5年期间，“向日葵”班组全员积极搭建“红柜台”、“红蜻蜓”、“红马甲”三红模块，以“旅促会平台”为载体，开始逐步完成红色服务品牌承接工作，并已成为了江西对外的一个靓丽的窗口。

　　她们在服务创新的道路上一路奔跑

　　班组在创建巾帼文明岗时，一直秉承着创新的理念。经过近半年的学习和摸索，她们将“承接红色服务品牌落地、提升旅客整体满意度、展示江西窗口形象”作为了班组的最高工作目标，并提出了“以中国服务为方向，以四海宾朋为红日，争做追随红日的葵花”的服务精神，契合江西红色服务品牌“热情”的核心价值，提炼出“热情、微笑、阳光”的班组服务理念，及“葵花相伴、一路阳光”的班组口号，立志把“坚定信念、艰苦奋斗，实事求是、敢闯新路，依靠群众、勇于胜利”的井冈山之魂赋予在班组的服务实践中。除了以“一个红色”为指引外，班组的外在形象也全面注入了红色元素，她们从班组人员服装到服务柜台的选色，从办公场所的布置到服务模块的命名，都冠以红色。姑娘们身穿鲜红的衣服，走在航站楼的每个角落，都显得格外醒目，像火焰一样，热情而温暖，她们就像航站楼一个特殊的符号，旅客愿意向她们寻求帮助，同事愿意与她们交流沟通。作为江西机场集团公司的一个窗口班组，“向日葵”班组的姑娘们以红色塑造外在形象，对公司的品牌文化做了最直白的诠释，形成了鲜明的班组形象特色。

　　此外，班组从“文明用语”、“微笑服务”做起，多次开展雷锋示范岗、党带团示范基地、争当红色服务践行者等活动。为了让班组成员个个成为业务骨干、服务精英，班组创新培训方法，通过案例教学、角色互换模拟等形式以提高她们的技能水平以及服务应变能力。通过近4年的培养，这些小姑娘个个成为了“问不倒”，屡次在江西机场举办的服务技能大赛中荣获殊荣，并在2014年首都机场航站楼服务技能竞赛中获得团队二等奖，班组成员在斩获中文、英文、全能多项荣誉。

　　为在服务细节中彰显江西机场红色服务核心价值“真诚、热情、愉悦”，积极助推服务品质全面提升，她们需要不断挖掘，不断创新，这些姑娘们常常废寝忘食、连续作战。老同志身先士卒，以身作则，年轻的同志也不甘示弱，勇挑重任。她们先后推出微信线上服务，与当地工商局进行共建，为旅客搭建了“12315消费者维权联络站”。为了解旅客需求所向，她们还定期开展旅客需求调查，并针对其需求提供相应服务设施以及温馨指引标识。此外，为大胆实现服务特色化，她们于2011年3月8日开展“妇女节养生卡”特色主题服务活动首秀，得到了旅客的强烈反应以及领导的一致肯定。为此，她们便开展了一系列以节日为主题的特色活动，如“六一儿童欢乐行”、“教师易登机”、“闹元宵猜灯谜”等。这些特色服务活动不仅大胆创新了服务形式，丰富了服务内容，而且还有效地拉进了机场与旅客之间的距离，成为了向旅客展示江西机场红色服务的品牌活动。

　　“向日葵”班组在创建五年时间内，从发芽、抽枝、开花开始迅速地成长起来，并得到了全国妇联授予的“全国巾帼文明岗”荣誉称号。当然成绩永远属于过去，在巾帼文明岗的创建道路上，永远没有终点，只有起点，向日葵班组的姑娘们还将继续以更加昂扬的精神风貌，奉献巾帼之力，唱响巾帼之歌，用当代女性自信、自立、自强的时代精神，投身于打造江西机场服务品质的道路上!

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