厦门空港喜获大韩航空第二季度最高服务质量奖

　　2015年第二季度，厦门空港从大韩航空中国区所有机场中脱颖而出，获评最佳服务质量奖。“宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来。”人类的美好理想，都不是唾手可得的，这期间离不开前辈筚路蓝缕、胼手胝足的艰苦奋斗，更离不开员工锲而不舍、驰而不息的坚守!厦门机场地勤分公司就是由一批怀揣理想、朝气蓬勃的空港人组成的队伍，正是这一批批坚持梦想、坚守岗位的地勤人，在民航服务第一线上持续为旅客送上专业温馨的出行服务。

　　最高服务质量来源于对服务标准的不断细化

　　良好的服务在于服务标准的不断细化。大韩航空服务团队沿袭国际客服部柜台服务4步骤的高品质服务规范，在服务细节上又有了自己的诠释和创新。

　　1、服装熨烫整齐，妆容三色亮丽，微笑站立服务，主动亲切问候。

　　2、目光接触交流，双手朝上接递，姓氏称呼服务，文明礼貌待人。

　　3、耐心倾听沟通，征询服务需求，安保询问详尽，确保安全顺畅。

　　4、行程核实正确，指读复核无误，登机细节告知，微笑主动道别。

　　最高服务质量来源于对服务提升不懈的追求

　　服务包含标准服务和超值服务。服务达到标准只是基础，为旅客创造高品质、超值的服务体验是我们的追求，是我们奋斗的目标，也是我们服务的价值所在。

　　国际头等舱设有候机区、茶点区、明档区、按摩区以及其他多功能区域。小点区为旅客提供数十种特色小点，其中包含具有闽南特色的嘴口酥、贡糖等等;饮料区设有现磨咖啡、茶水、浓缩果汁以及各类饮料，还有各式红酒，伴您品香醇淡雅;明档区为您提供现煮热食，丰富菜肴任您选择;阅读区优

　　雅静谧，海量报刊杂志任您挑选，最新的实时消息尽收囊中;商务区设备齐全，让您随时随地处理工作事务;按摩区设有全球先进的全自动按摩椅，让您从一天忙碌的旅程中沉淀下来;VIP室套房设有会客厅、卧室、淋浴室等，为您提供五星级酒店的私人空间，在这里，相信您将度过一个奢华浪漫的候机时光。完善的设施设备，用心的贴心服务，致力于为每一位旅客提供“至臻至美，悦享祺程” 的服务。

　　最高服务质量来源于对每一位旅客都心怀感恩

　　细心的旅客会发现，在大韩航空服务现场，首问首见的服务细节及感人画面每天都在上演。看到旅客东张西望，工作人员一个主动的指引帮助他少走弯路，避免了一次误机;开展“特殊日子、特殊问候”活动，为生日当天乘机的旅客送上深情的祝福;加强对重大节假日喜庆氛围的渲染并送上节日的祝福，为旅客提供体贴、入微的服务，以真诚赢得顾客，塑造品牌服务的诚信形象。旅客留下的不仅是对厦门机场，更是对厦门这座城市的美好印象及感动瞬间。

　　厦门空港VIP重视每一位头等舱休息室的旅客，并因此而心怀感恩。2015年8月8日国际头等舱候机室周年庆感恩大酬宾，在值机柜台，我们期待着一位又一位幸运旅客的产生;在候机区，我们设置抽奖台为每一位旅客送去惊喜;在头等舱候机室，我们送上即拍即得的合影照片，留下旅客的建议与祝福。同时，我们邀请各航空公司幸运旅客免费体验头等舱候机室，并邀请旅客为我们写下意见卡，在意见卡中我们看到旅客们对我们的肯定和赞许，也提出了许多宝贵的意见与建议。此外，我们还在休息室设立品茗区，优雅的茶艺、沁人的茶香，充分展示着闽南浓厚的茶文化。您的每一个需求，我们都用心感受，从细节出发，用心为您提供最为优质的乘机服务。

　　除此之外，不定期发放旅客问卷调查表，倾听旅客心声，发现旅客需求，调整、改进服务产品并保持服务产品的稳定性和连续性，持续满足客户需求。用开放的心态接纳航空公司代表及其它相关保障部门的建议，梳理、完善服务流程，以保持工作的顺畅、自然，做好旅客放心服务体验的保障工作都是大韩航空服务团队持之以恒的对旅客关怀的坚持。

　　最高的服务质量来源于对航班的差异化清洁及不断进取的精神

　　大韩航空作为一架国际航班，是客舱部清洁作业的重点保障对象。通过对航班清洁的差异化细分，客舱部制作出了大韩航空特有的一本清洁作业指导书。并且对每一位员工进行系统的培训，形成娴熟的作业技能。然而客舱部并不满足于仅仅在规定时间内完成大韩航班的清洁任务，严格控制清洁时间，为了下一道工序争取时间，还将“缩短大韩航班清洁时间”列入2013年QC活动的主题，不仅成功将大韩航班清洁时间缩短到17分钟，并且获得“全国优秀质量管理小组”的荣誉称号。

　　在大韩日常的航班保障中我们的清洁员也都非常注重与机组的沟通，因此部门也开展了机上英语的学习，简单的英语交流让许多困难都迎刃而解，也一定程度上调动了大家的工作积极性，形成了一定的良性循环。因此长期以来，我们客舱部在保障大韩航班时从未发生过任何服务差错，机组或者大韩航空公司代表也从未对我们的工作产生过任何不满意的结果。

　　最高服务质量来源于对平衡配载的精益求精

　　航空器平衡配载的主要目标是安全和效益。

　　在安全方面，我们全力做好航前预配、远程交接以及在本站内、外场之间多次进行单据的比对复核，具体包括：

　　1、在大韩操作系统中核对进港飞机号;

　　2、装机单与货邮出仓单的数据核对以及平衡舱单与装机单的准确核对;

　　3、与大韩主办、本场代表等做好航前沟通，满足特殊货物(如宠物、贵重物品等)的装载要求;

　　4、严格把控航班载量与起飞重心，杜绝航班超载、重心超前与超后等不安全因素出现。

　　在效益方面，我们在满足平衡安全的前提下，追求航空器每个舱位容量与出港货物容积的精准匹配和装载，尤其是在出港货邮较多的情况下，尽可能提高货舱空间利用率，从而为航空公司带来更高的效益。

　　最高的服务质量来源于对设备差异化保障的专项培训

　　特种车辆的保障工作一直是航空安全的工作重点，特车部一直以来，秉承“安全第一，服务至上”的宗旨，通过不断学习、不断积累、不断总结、不折不扣执行相关安全管理规定。不断学习相关的安全典型案例，积累宝贵经验;各尽其才、默契配合，努力提升组织智商。虽然团队均龄较大，但仍然能够凭借专业的业务技能和走心得服务质量赢得客户的满意!

　　特车部根据一季度更换330机型的实际保障经验，做好大韩客机330机型的保障工作。结合航空公司的特殊化需求，我部积极进行相关培训，确保差异化保障的顺利进行。特车部积极组织员工对大韩航空公司提供的不安全案例进行学习和总结，避免此类不安全事件的重复发生。并且能够积极参与公司“星级服务团队”、“优秀班组”等各项评选活动，希望能不断学习新管理工具、新的管理理念，并在实际工作中加以实践，提高自身的业务技能和管理水平，确保准时、高品质地保障每一个航班。

　　最高的服务质量来源于对行李链条和货运链条的跟踪落实

　　地勤公司装卸部严格按照大韩航空作业规范作业，保证对进出港行李轻拿轻放，按时按规范进行特殊行李的交接;对于进出港优先行李指派专人负责，带班人员重点跟踪，确保进港行李能够快速、完好的交付，异常情况及时进行信息通报。对于出港行李，确保轻拿轻放，优先行李规范装机，做好与客服、配载的信息沟通，确保装机正确。针对大韩航班的进出港货物保障，首先做好航前准备工作，在飞机落地前对进出港货邮情况进行仔细研究，根据重量、特殊货物情况、航班保障时间等情况制定保障方案，安排好设备、车辆、人员准备;作业现场注意装卸质量和装载准确性复核工作，制定带班人员对航班全程跟踪落实各项作业保障细节，异常情况及时报告，特殊货物做好交接复核检查。

　　在大韩航班行查服务现场，如果航班有少行李，行查班组会提前收到少收行李的电报。在航班进港后，行查员会将少收行李的旅客姓名写在提示板上，旅客看到后就可以提前去办公室开单登记，减少旅客等待行李、确认少收所耗费的时间。大韩航班行李查询保障团队以“真心、诚心、耐心、细心和爱心”为敬业之心，进取之势、奉献之情，打造独特的服务产品，努力为旅客提供超越预期的服务体验，树立良好的服务口碑。

　　另外，配载外场始终保持着精神高度集中，仔细查看各项数据，认真回答对讲机，及时与内部的内场、值机、装卸、特车和外部的代表、货站等之间沟通各种保障信息，努力满足航空公司差异化的保障需求。

　　服务无止境，最高服务质量奖是对大韩服务团队的肯定也是对我们的激励。在新的季度，我们将更加努力，为旅客持续提供专业温馨用心的服务。

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