黄山机场接受民航局服务质量评价现场评价

　　10月12日至16日，中国民航局民用机场服务质量评价组对黄山屯溪国际机场开展服务质量评价现场评价工作。

　　评价组由中国民航局消费者事务中心、大连、沈阳机场公司以及西部航空公司的专家组成。中国民用机场协会常务副秘书长李小梅指导本次评价工作。

　　10月13日上午，评价组召开准备会议。组长邢宏介绍机场服务质量评价项目的背景和进展、评价工作内容和要求以及对黄山机场进行现场评价工作的相关流程。黄山机场分公司党委书记丁嵩高致欢迎词，并介绍黄山机场发展情况和服务保障情况。分公司总经理赵鹤平对黄山机场在航班大面积延误的服务保障以及对晚到旅客和残疾人的服务保障方面做了重点介绍。候管部汇报黄山机场本次迎审准备情况。

　　随后两天，评价组通过现场观察、数据测量、人员问询、测试验证、查阅资料等方式，对机场服务质量进行全面评价。实地勘察了停车场、值机柜台、安检检查、行李寄存、登机服务等18个服务现场，对333个服务指标进行全面检查。分别对18个航班240名旅客进行了问卷调查，全面客观的征求了旅客的意见和建议。

　　10月15日，评价组召开评价情况通报会。对黄山机场对服务质量评价工作的高度重视和积极配合给予充分肯定。认为在黄山机场在服务保障工作中，工作人员服务规范到位、网站设计人性化、运行保障效率高、残疾人服务方案内容全面、不正常航班处置内容全面，黄山机场在中国同等规模民用机场中，服务质量有特色，有亮点，一些经验和做法值得推广。评价组同时对黄山机场在设施设备完善、标志标识齐全以及无障碍设施配置等方面也提出了一些意见和建议。

　　赵鹤平总经理会上表示，将全面接受评价组提出的意见和建议，把专家的意见细化到下阶段工作中，切实提升机场服务管理水平。赵总提到，安全与服务是民航两张大牌，与高速、高铁竞争就是拼内功、拼服务。赵总认为，服务是一个过程，是一个体系，需要每一个部门的共同努力，做到无缝衔接。赵总强调，“服务没有最好，只有更好”，黄山机场将以此次接受评价为契机，整改不足，弥补差距，以更高的标准进一步提高机场整体服务质量。

　　李小梅副秘书长在总结会上认真听取了评价组的工作总结。对黄山机场高度重视服务工作、综合柜台服务多样性、志愿服务常态化、重视旅客投诉和处理快捷等方面给予了高度评价。同时也对黄山机场机场服务工作提出了更高的要求和希望。一是要在当前背景下，充分认识做好机场服务的战略意义;二是坚持安全服务一起抓，二者不能隔离;三是要把市场开发和提升服务一起抓，以服务促市场;四是要把硬件和软件一起抓，用好黄山旅游名片，做出黄山机场服务特色和亮点。

　　安徽机场集团公司副总经理汤斌参加会议并做重要讲话。汤副总向评价组介绍，集团公司高度重视此次黄山机场评价工作，对工作全程指导，并在前期专门派去年接受评价的合肥机场相关部门来黄山机场帮助检查和指导工作。汤副总对局方为黄山机场服务工作“把脉问诊”、“传经送宝”表示感谢，对评价组高标准高效率工作给予高度评价。汤副总在讲话中强调：一要把安全和服务放在同等的位置，服务质量是决定机场发展的重要因素;二要突出问题为导向，立行立改，抓紧时间，以实际行动抓好整改落实;三要针对黄山机场旅游机场特点，打造富有黄山特色服务品牌，提升整体服务品质。

　　本轮民用机场现场评价工作将持续到今年11月。期间，来自国内航空公司、机场以及中国消费者协会的100多位专家将深入到40家参评机场，完成满意度、专业评价和航空公司评价数据收集工作。2015年机场服务评价工作的结果将于2016年3月发布。

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