呼和浩特机场召开服务质量工作阶段推进会

　　10月30日，呼和浩特机场召开了服务质量工作阶段推进会。呼和浩特机场公司常务副总经理郭涌出席会议并作总结讲话。

　　会议集中分析总结了今年年初至9月份服务质量提升工作及投诉典型事件，查找了不足，总结了经验。针对首都机场集团公司年度服务评价工作，明确了下一阶段重点服务工作任务。

　　郭涌对上一阶段服务工作开展情况作了点评，就下一阶段重点工作提出了要求。他指出，2015年初至今，呼和浩特机场按照《走进首府空港开启舒心之旅服务专项提升方案》要求，致力于服务提升工作，取得了一定成绩，但在专项治理的措施落实及效果方面还有所欠缺。服务工作开展过程中，积极有效地处理投诉，将会增强旅客与机场合作的积极性。此次会议以旅客投诉为切入点，剖析前一阶段服务工作的不足，将会切实警醒和促进服务效果提升。从今年整体服务工作开展情况看，有效投诉呈现出明显下降趋势，随着运输生产数据的增长，总体旅客投诉增长幅度是处于合理范围内的，从数据统计的角度看好于去年，这与各保障部门的协同配合、努力工作是分不开的。当前，旅客投诉首次解决率、处理质量、升级投诉的问题，成为呼和浩特机场服务工作中的一个难题。

　　郭涌要求，呼和浩特机场下一步服务提升工作中，一是要聚焦人员因素，注重员工服务态度，强化绩效考核管理，确保规章制度落实到位。二是要深入思考安全与服务的辩证关系，将安全与服务有机结合起来，注重旅客诉求，保证安全第一，搞好服务提升。三是要进一步明确服务工作流程，明晰各层级工作职责，严格旅客投诉处理程序，避免因处理不力或方法不当导致的投诉升级现象。四是各单位要高度重视下一阶段重点服务工作开展，积极做好年度服务计划收官工作，做好首都机场集团公司服务评价迎审工作。

　　呼和浩特机场旅促会各成员单位负责人及服务工作相关人员参加了会议。

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