天津机场"平安花"安检班组：成长一直在路上

　　企业千条线，班组一针穿。班组作为企业最基础的单元，在生产生活及企业发展方面起着不可忽视的作用。抓好班组建设，搞好基础管理，关系到企业员工队伍的和谐稳定和工作任务的有效完成，关系到安全保障、优质服务，更关系到企业的发展和未来。“平安花”班组作为天津机场安检站班组建设中的翘楚，自成立以来，一直以她特有的风采和理念收获着春发，夏荣，秋收，冬蕴带给她的历练与成长。

　　随着天津机场二号航站楼的正式启用以及京津冀协同发展的浪潮，天津机场面临的发展机遇和潜力空前广阔。面对这些良好的发展机遇和发展前景，作为安检站的领头羊，“平安花”班组如何在巩固已有成绩的同时，应对日益严峻的空防保障形势，满足市场和旅客越来越苛刻和日益提升的服务需求，提高成员和班组整体实力，创造良好的生产生活环境是“平安花”班组且行且思考的问题。“精细实勤”--“平安花”一直在路上!

“精”于管理

　　管理就是一个组织想要高效达到既定的目标，而采取的有效的计划、决策、组织、领导、控制的过程。

　　“平安花”的管理工作既管事也管人。“管事”就是结合班组的工作职责建立一整套严格细致的管理制度，由于班组的服务对象多是政要旅客、商务旅客和航空公司贵宾卡旅客，为了保证这些旅客的出行安全，“平安花”在落实安全保障相关制度的基础上，重点将应急保障、风险管控、监督检查作为日常管理的重点，在站内规定开展的应急演练的基础上，班组结合工作实际和岗位环境细化应急保障方案，每月开展不同科目的应急演练，通过演练检验方案的有效性和可操作性，达到人人掌握，遇事可控的目的。同时，实现风险管控常态化，班组成员在工作中学会带着“挑剔”的眼光审视每一个工作环节，发现安全隐患时及时记录反馈，力求小问题立即改，大问题三日改。

　　此外，班组还进一步加强人员的管理，这种管理不是死板的管，而是依照员工的能力和特长来管，也就是人性化的管理。在先前开展“六员共建”的基础上，班组将管理半径扩大，形成“一带多”的模式，也就是说一名班组管理员带动多名员工参与班组的日常管理，通过“管”事带动员工的自主管理和综合能力提升。

“细”致入微

　　俗话说“细节决定成败”。对于班组来说，细节之处就是“人”。班组能否健康茁壮的成长和发展，靠的是“人心齐，泰山移”的精神。如何让“人心齐”，重点就在领头人，俗话说“群雁不乱靠头雁，羊群不乱靠头羊”。

　　班组长作为兵头将尾，是承上启下的“桥梁”。因此，“平安花”班组在成功推出组员“注入流出”的基础上，对班组长任用上也采取该机制，首先从班组长中选出各方面表现优异的人员担任，在规定的“任期”内通过管理人员以及组员对其管理水平、履职能力、执行能力和群众口碑的评定，决定其的“去留”，通过严格的考核任用机制，督促班组长自觉学习，不断提高自身能力，以适应班组的进步和发展。

　　班组除了是员工们的工作场所，也是生活的大家庭。因此，“平安花”班组还特别注重和谐氛围和凝聚力的培养。工作中，班组成员自发建立微信群，随时讨论和相互请教勤务问题;设置匿名留言簿，当成员之间因工作或生活产生摩擦时，将想说的话写在留言簿上，在每周的班组交流会上，匿名留言簿的内容公布也会作为一项重要内容，“对事不对人”的方式可以让当事人清楚事情原委，便于当事人私下解释沟通，既保护了组员的隐私，又解决了问题。自该留言簿实施以来，收效良好。

　　生活中，由班组长牵头，为每位班组成员建立个人档案，记录员工的生日、兴趣爱好和特长，遇有员工生日而恰好该员工又在上班时，班组会贴心为员工送上生日祝福和生日蛋糕。遇有文体活动时，班组长也会征得员工同意鼓励员工积极参加，为员工创造一展所长的机会，带给员工更广阔的发展平台。

　　在“平安花”这个小家庭内，员工间既是同事更是朋友，还是亲人，环境宽松、氛围和谐、关系融洽，班组的发展便可水到渠成。

“实”在服务

　　“一切为了旅客，为了一切旅客，为了旅客的一切。”这就是“平安花”班组的星级服务宗旨。面对南来北往、性格、习惯迥异的旅客如何才能做好兼顾所有，满足旅客一切需求呢?

　　首先是主动出击了解旅客需求。在机场开展的旅客满意度月度测评基础上，“平安花”班组结合相关测评指标，就管辖通道高峰时段的安检等候时间，旅客的过检时间以及行李开包检查情况等内容开展深度调研，了解旅客的出行习惯、对安检的需求以及各航空公司贵宾旅客间的差异。通过最为直观的旅客亲身体验和感知的反馈，了解VIP服务的优势与短板以及旅客的期望值。

　　此外，为了便于旅客服务，在征得过检旅客的同意后，班组成员会为过检的贵宾旅客建立过检档案，通过旅客的年龄、职业、地域、出行频次以及目的地等了解掌握旅客的出行习惯，便于今后为旅客提供更为人性化和专业化的服务。

　　在工作中，班组成员视旅客为自己的亲人，设身处地为每一名旅客着想，提供切实所需的优质服务。待检区前，旅客可以看到面带微笑的维序人员热情指引着每一位贵宾旅客过检，专业地讲解乘机规定;通道内，贴心的“移位检查法”让顾客在看顾好行李的同时完成安检;通道后，检查人员会提示旅客乘机时间、主动指引登机口方位，方便旅客及时准确登机。同时，班组成员们还针对头等舱旅客经常询问贵宾休息室位置的情况，在候机楼内所有贵宾休息室的点位制作成点位图熟记于心，遇有旅客问询时，不再只是将旅客引导至服务台，而是亲自指引旅客位置，这不仅有效缩短了旅客的问询解答时间，同时也通过安检人员的准确明晰的解答给旅客留下了良好的安检印象，提高旅客对安检乃至机场服务的满意度。

　　2015年全年，“平安花”班组通过优质周到的服务，共收到旅客口头表扬百余次，感谢信7封，锦旗1面，一句句真挚的赞扬，一声声肺腑的感谢是对“平安花”班组优质、周到、暖心、专业服务的最好表彰。

“勤”练技能

　　俗话说“打铁还需自身硬”。对于“平安花”班组来说，由于她们的服务对象的“特殊性”，要在确保这些旅客出行安全的同时得到他们的认同和认可，就必须掌握熟练的业务技能。因此，在技能培训上，快速准确的判断出违禁品的位置和数量是班组成员的必修课。为了提高培训效果，班组成员们将违禁品的X光机图片收集起来建立违禁品档案，并详细标注检查经过、旅客特点等，不定期进行集中学习。

　　此外，班组还主动开展贴合实际工作的“内训”;定期举行员工座谈，交流经验，分享心得;设立图书角，号召全员“放下手机，拿起书籍”;开设业务知识论坛，利用网络媒体交流学习;开展“每日一句”英语学习活动，编写“安检常用英语100句”分享给其他班组学习等。通过一系列培训学习，营造了良好的工作学习氛围，目前班组已为分部培养出多名“外语特勤员”、“内训师”，起到了先进班组的培养与输送作用。

　　面对未来，“平安花”班组将继续坚持“精细实勤”的工作作风，强化班组管理、提高员工素质、满足旅客需求，成长与发展一直在路上!

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