浦东T2获"全国现场管理星级评价五星级现场"

　　在由中国质量协会组织、于日前揭晓的2015年全国现场管理星级评价活动中，上海国际机场股份有限公司航站区管理部(T2)现场，即浦东国际机场T2航站楼，获得了“2015年全国现场管理星级评价五星级现场”称号。

　　“现场管理星级评价”是中国质量协会对质量管理、成本控制、现场管理和现场改善等企业现场各方面管理成熟度进行的评审，五星为最高级别。该评审由中国质量协会于2009年在全国制造业试点，2011年在全国所有服务业、制造业和建筑业推行。

　　作为浦东机场的业主，上海国际机场股份有限公司是一个管理面积大、服务范围广的大型服务企业，浦东T2航站楼由不相隶属的上百家单位在同一服务现场共同无缝衔接、开展精益管理，如此体量巨大且管理复杂的参评者，在全国现场管理星级评价活动中堪称首例。

　　浦东机场T2总面积56万平方米，是一座完全按照枢纽机场中转功能设计运营的全功能全流程航站楼，2015年从T2抵离浦东机场的旅客达3637.93万人次。在这座庞大的建筑物内，集成了旅客抵离机场的全部功能和设施，包括售票、值机、行李托运、行李传送、寄存、问讯、安检、边检、海关、检验检疫、口岸签证、贵宾室、商业餐饮、保洁、暖通照明、广告、网络服务、引导标识、文化娱乐、国际国内中转等诸多领域。承担起如是一系列功能的运作实体，则包括了机场自身以及超过100家的航空公司、海关、边检、检疫、公安、工商、经营商户。在浦东机场这个大屋檐下，一个个分属不同系统、互不隶属的企业和政府机构紧密串联，形成无缝隙的服务链，为抵离机场的旅客提供最佳的机场安全保障和服务体验。

　　上海国际机场股份有限公司从1999年浦东机场正式通航起，就搭建了“文明候机楼同创共建委员会”协调平台，在T2航站楼投入运营后，又升级推出“区域化管理+专业化支持+运行(OC)平台”的运作模式，协调各家航站楼服务链单位，向着建设品质最好的枢纽机场这一目标同步前进。

　　在服务链打造中，浦东机场与各个同创共建成员紧密协作，在服务设施完备性、通关效率、综合环境、服务人员礼貌等诸多方面取得长足发展;从2010年起，浦东机场在国际机场协会(ACI)测评中成绩不断进步、跨入世界先进机场行列。

　　在此基础上，浦东机场进一步引进精益管理的理念，邀请中国质量协会、上海市质量协会等权威第三方专业机构，按照现场管理星级评价标准，把机场服务分成三大流程、21个项目、114个分项目进行监控和测评，将航站楼现场的服务效率，如问讯服务、值机服务、安检和证件检查、保洁服务等，精确到了分、秒级，以此为抓手，提升服务管理品质。

　　随着监控和测评的开展，2012年以来，浦东机场各服务链单位围绕提升服务质量，共计完成了125项服务创新改进项目，机场方与边检、海关、各航空公司等驻楼单位组成联合团队，重点攻关影响旅客满意度的排队等候时间等关键环节。

　　在此次评选中，评审专家认为，浦东机场大服务链同创共建平台，成功实践了航站楼不同隶属单位间共同协调提升旅客服务体验的目标，中国质量协会对浦东机场大服务链精益管理在现场的落地给予了高度评价。

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