首都机场贵宾公司员工7年来用行动抒写"雷锋日记"

　　雷锋离开我们已经50多年，雷锋的事迹却一代代传承了下来。雷锋日记记录着雷锋日常生活中舍己为人的点点滴滴。

　　翻开雷锋日记，品味雷锋语录，记者感怀：在战争年代，雷锋精神是伟大的无产阶级革命精神、炽热的爱国主义情怀，更是扎扎实实植根到群众中无私奉献。当下，在实现伟大复兴“中国梦”的伟大征途中，雷锋精神更具有强大的现实意义。

　　在现实生活中，有千千万万活雷锋正在用行动来铸就新时代的“雷锋精神”。首都机场彩虹班组的员工7年来将平凡岗位中的许多故事以“值岗日志”的形式记录下来，员工们亲切的称其为“雷锋日记”，他们用行动告诉我们：雷锋其实就在我们身边。

7年如一日叙写“雷锋日记”

　　傍晚，微醺的春风吹拂着落日的余晖。首都机场6号门一侧一位中年女士在包里不停的翻找，旁边站着一位头发花白的老人。值岗的小任见状主动上前询问，女士告诉小任，自己忘记带护照，进不了海关，无法将母亲送上飞机。她眉头紧蹙：“我妈一生没出过远门，要是走错地方或是迷路了，赶不上飞机怎么办”。小任积极应答道：“我马上换岗到国际流动，可以把老人送到登机口”。听到这句话，女士焦急的眼神瞬间平和了许多。接过老人的行李，小任一路护送，帮忙办理托运等一系列手续。老人身体不好，走一段路就气喘吁吁，看到旁边的姑娘也在喘气，老人还试图“抢夺”行李，小任坚持不让奶奶拿行李。到达登记口，老人拉住小任的手，“姑娘，谢谢你，你真好”。然后，双手合十，说了句：“好人好报”。小任沉默了良久，一边走一边回头对老人挥手。

　　在首都机场员工看来，这样的故事每天都在发生。彩虹班组班组长段薇送给记者一本《值岗日志(2014年度精选)》，在目录一栏“温暖”“愉悦”“服务”等词出现的频率较高。里面记录着首都机场彩虹班组的员工帮助母亲找到失散的孩子、帮助延误航机的旅客改签航班、帮助旅客找寻遗失在客舱的物品等不同的故事。

　　首都机场三号航站楼于2008年2月29日和3月26日分两期投入运营，运行初期，旅客服务部的员工自发以日记的形式记录值岗过程中的点滴。员工们在休息时，会相互聊起岗位上的“乐事”，每天下班后，员工们也会把帮助旅客的感人事迹记录下来。从2008年开始，首都机场彩虹班组员工，7年如一日坚持写雷锋日记。2011年以后，大伙改称“值岗日记”为“雷锋日记”。

　　彩虹班组管理旅客服务部东区服务室，彩虹班组由“精品堂”“零添加”“问不倒”三个班组组成。据段薇介绍，每个班组一个月要写四篇值岗日记。每个班宣传小组负责修改日记，确保日记的质量。

　　雷锋日记目前只在员工内部刊发，每年年底从240篇中精选出50篇优秀值岗日记，印发100多页的手册赠送给员工。截止到2015年底，彩虹班组刊登在册的日记达1000余篇。有时，雷锋日记也会作为小礼物送给参观的人员。在2012年，彩虹班组提炼班组文化时，发现帮助旅客的事迹和雷锋精神中的助人为乐很贴近，首都空港贵宾服务管理有限公司组织彩虹班组派代表去沈阳雷锋连交流座谈，最终确立彩虹班组服务理念为“助人悦己服务快乐”

　　雷锋日记一写就是7年，在彩虹班组主任王颖的心里，雷锋日记对于他们意义非凡。“我们就想把一些优秀的服务案例记录下来，也让每一位参与者都能记录下自己的工作事迹，在回首往事时能够发现自己身上的闪光点，其实这也是我们一直倡导和传承的。”

“我是你的眼”暂时做你的拐杖

　　当我走到柜台时，发现这位旅客有些特殊，是一位盲人，他一手拿着盲杖，一手提着一个书包，站在那里静静的等待。于是，我赶忙问好，并慢慢把手靠近他，让他感觉到方向，和同事交接后我了解到，他是乘坐川航6:50去重庆的航班，还没有办理手续，被好心人送到这里寻求帮助。我安慰他说：“放心，我帮您一起去办理手续，时间来得及，别着急。”听了我这一番话，他说：“我知道，找到你们我就放心了，我就跟着你走了。”我将手扶在他的手上，向着自助机器走去，很快，我们就办完了登机牌，并选了一个前排靠过道的座位。考虑到旅客在飞机上还需要特殊照顾，我们又来到川航值班经理处申请机上特殊服务，在登记完旅客信息后，我扶着旅客一步步向安检口走去，并跟他讲安检时检查什么，都要做什么。

　　——节选自“雷锋日记”《我帮你，爱相随》

　　《我帮你，爱相随》这篇日记来自于彩虹班组的班长刘凯，刘凯详细的记录了自己帮助一位盲人伯伯的亲身经历，在去往登机口的路上两人还唠起家常，盲人伯伯告知刘凯他从事按摩，还用手在刘凯脖子上按了几下，刘凯直喊痛，他还劝诫刘凯平时要多运动锻炼。在和工作人员交接后，刘凯在日记里写道：

　　旅客激动地伸出双手摸索着我的脸说道：“小伙子，虽然我看不到你的长相，但我能感觉到你真诚善良的心，虽然我看不到这么明亮的机场，但我能体会到你们无微不至的服务，我们下次见!”我握着旅客颤抖的双手，笑着说：“对，我们肯定还能再见，祝您旅途愉快……”

　　刘凯2011年加入彩虹班组，他表示，在平凡的岗位上把自己的价值最大化就是最好的报酬。刘凯的日记《你的微笑 我的信仰》《我帮你，爱相随》等文章相继收录于11年度和13年度的“雷锋日记”。

　　回忆起当时盲人伯伯用手摸他的脸时，他觉得自己不能退缩，更要任由他抚摸，“盲人伯伯在用他的眼睛看我”，他说道，在帮助有困难的旅客时，更多的是想着达到“目的”，静下心来写日记时，会有更多的感触，更多的思考。

　　刘凯反思当下“老人摔倒没人扶”等现象，他认为现实社会中人与人之间的信任感弱，心与心的距离也就越来越远，雷锋精神一直都在人们心中，我们只需要打破隔阂、打消顾忌。我们能做的只是很小的部分，用我们的服务去“感化”无理的甚至粗鲁的旅客，希望他们以后能够以己度人。

“国门大使”用行动丰富“雷锋日记”

　　北京首都国际机场是“中国第一国门”，是中国的空中门户和对外交流的重要窗口，首都国际机场的布面展板上有一对洋葱头的卡通漫画形象，彩虹班组员工自豪地称其为“国门大使”，而他们每个人都担负着作为“国门大使”的重要职责。

　　近年来，彩虹班组定期在公司内部通过班会开展雷锋日记故事分享，计划定期开展道德讲堂等形式来分享。谈起“雷锋日记”，王颖认为它是员工的成长轨迹。刘凯则表示：“雷锋日记是一盏明灯，照亮我们彼此”。

　　早班从早上6点到下午3点，早班值岗结束后，员工例行班务会，记者与员工一起全程参与了班务会。“问不倒”班组副班长高佳琦首先站起来，瞅了一眼手心里的便利贴，“大家注意了，新增的东海航空早上9点50分飞往深圳的客机高舱位在F区，经济舱在K区，指引旅客时要用心”，像大姐一般耐心细致。国际区域负责人杨熙伦和组员年龄相仿，总结报告时更像和朋友聊天，“咱们要留意我们的办公环境整洁，垃圾桶要是满了就赶紧到了，堆积着会有味道”。

　　彩虹班组员工平均年龄21岁，一群充满朝气的群体。班务会结束后，大伙一起开始“防恐演习”，一个男员工扮演恐怖分子面目狰狞，一只手半遮脸，另一只手里拿着扫帚充当“武器”，还不停的恐吓在场的“群众”。有的人惊慌呼救，有的人躲到拐角。正在这时，保卫地球的“勇士”站出来了，从后面紧紧抱住“恐怖分子”，试图抢夺敌人的武器，最终将“恐怖分子”制服。他们不是专职演员，整个培训过程中大伙都在“闹着演”，气氛很高涨。段薇告诉记者，日常培训除了反恐培训还包括消防、业务知识、服务技巧等培训，培养整个“国门大使”的形象、提高服务质量。

　　在整个东区服务室，最引人注目的就是流动的“红马甲”，这是首都国际机场特设的流动岗位，主要在人群密集处提供机动灵活的服务，“看到某个旅客不停的张望，我们就判断他可能需要帮助，一般我们会主动上前问询”，机场内相关工作人员称。

　　特别在春运期间，去年年底首都国际机场对老人爱心帮扶对象由原来的65岁扩大至60岁。现担任彩虹班组的负责人王颖2009年5加入彩虹班组，每一次穿上小马甲，她都觉得所担负的责任更重了，“但是每次为旅客帮忙后，旅客给我们的一个微笑或是一声谢谢，自己感到很快乐”。

　　旅客服务部的每个员工都将“首问负责”作为训诫，永远不会对顾客说“不知道”。首都三号航站楼各个区都设有服务台，服务中心的员工恪守“3米起立”“1米问好”的准则，坚持服务好每一位旅客。

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