三亚机场：服务源于细节 品牌始于品质

　　三亚凤凰国际机场(以下简称“凤凰机场”)参照学习国际标杆机场，导入国际服务质量评价标准体系，着力提升机场服务品质。凤凰机场在2008年首次接触ASQ项目后，便研究制定了ASQ项目引进计划，通过积极参与国际机场协会(ACI)全球机场服务质量测评，根据测评结果摸清服务短板，明确改进方向，陆续近千项服务项目进行改造升级，在服务设施设备改造方面投入近千万。在全体凤凰人的共同努力下，2015年度凤凰机场首次荣获“全国五星管理现场”荣誉称号，再度荣获SKYTRAX“全球最佳贵宾航站楼”奖，连续12年获评“全国用户满意企业”，更是一举荣获“2015年度ACI全球500-1500万吞吐量机场规模ASQ旅客满意度第一名”、“2015年度ACI全球ASQ旅客满意度最佳区域机场亚太区第二名”、“2015年度ACI全球ASQ最佳规模和区域机场(亚太区域和500-1500万规模组)”等3项世界大奖。

与时俱进 筑牢服务根基

　　2015年，凤凰机场大力推进安全服务管理体系建设，对生产运营手册进行全方位的修订换版，根据民航局最新规定对机场服务标准进行更新修订，前后历时7个月，近百人参与其中，为机场合规运行及高效服务奠定了坚实的基础。

　　为保持优质的服务水平，凤凰机场重新修订并下发《服务质量标准抽查工作程序》，不定期对旅客排队等候时间、员工微笑问好率等旅客最关心的细节进行抽查，抽查样本量达千余份，有效地提升了旅客候机体验。

关注旅客需求 完善基础建设

　　2015年，凤凰机场抢抓“一带一路”国家发展战略的大好机遇，加快基础设施建设，不仅完成了机场进场路的改造升级，而且完成了站前综合体的主体封顶，更是实现了建筑面积近2万m2的T2航站楼正式启用，有效缩短了旅客排队等候时间，为广大旅客提供一个更为舒适的候机环境。

　　通过长达一年的业内考察、旅客消费习惯调研及内部讨论，凤凰机场最终确定了招商方案，就候机楼内商业、餐饮分别开展了两次大规模的招商活动。目前，凤凰机场商业店铺琳琅满目，涵盖服饰、特产、手工艺品等方面。候机楼内拥有餐饮点位11个，总面积超过2600㎡，美式风情的汉堡王，浓郁香醇的星巴克，地道海南风味的椰子鸡汤……各类特色餐饮齐聚凤凰，令人流连忘返。

T2航站楼外景

细节服务 成就卓越品质

　　凤凰机场始终秉承“凤凰于飞，温馨相随”的服务理念，在2015年制定并下发了了《三亚凤凰国际机场服务人员形象规范手册》，从发饰、妆容、配饰、制服、行为礼仪和公共礼仪六个方面塑造凤凰机场服务人员的专业形象，并组织开展了“寻找最美服务大使”活动，挑选出“形象好、业务精、服务优”的一线员工，树立榜样，激励员工。

　　凤凰机场高度重视旅客声音，仅在2015年全年共受理旅客反馈信息4737条。针对旅客提出的意见与建议，凤凰机场会定期进行汇总分析，在服务月报、服务专题会上进行公布，协同相关部门制定解决方案。

对标一流 开展对外交流

　　2015年，凤凰机场顺利完成韩国仁川机场服务管理团队、印度海德拉巴国际机场考察访问团来访接待工作，双方就机场旅客服务满意度管理、机场安检管理、航站楼运行管理等方面进行了深入交流，通过业务会谈，学习了解国际一流机场的服务管理经验，拓宽发展思路，提升服务品质。同时，为学习借鉴新加坡樟宜国际机场在地面运行、服务质量管理方面的先进经验，优化服务流程，提高服务质量，强化服务管理能力，凤凰机场于2015年11月组织23名管理干部和后备人才前往新加坡中新机场学院和樟宜国际机场进行实地考察交流。

印度海德拉巴国际机场考察访问团前来交流学习

　　2016年，凤凰机场将继续以服务品质提升为抓手，从服务细节入手，攻坚克难，喜迎八方来客，践行“凤凰于飞 温馨相随”的服务理念。

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