江西省机场集团：让“真情服务”在红土地美丽绽放

　　民航局局长冯正霖指出，民航工作要坚持飞行安全、廉政安全、真情服务三条底线。真情服务是民航作为服务行业的本质要求，是全心全意为人民服务宗旨的根本体现，是坚持飞行安全、廉政安全的出发点和终极目标。作为红土地上的江西机场，面对新形势、新要求，弘扬井冈山精神，践行“真情服务”，是谋求机场品质化发展的重要课题。

　　践行“真情服务”，要坚定理想信念敢啃“硬骨头”

　　坚定不移的理想信念，是井冈山军民坚持斗争、夺取胜利的精神支柱和力量源泉，是井冈山精神的灵魂。在旅客对民航服务需求日益提升的今天，要践行好“真情服务”，就要坚定理想信念，以问题为导向，敢啃、善啃提升服务过程中碰到的“硬骨头”。

　　坚定理想信念，首先要充分认识“真情服务”对于民航事业发展的重要性。习近平总书记指出，民航业是重要的战略产业，要始终坚持安全第一，严格行业管理，强化科技支撑，着力提升运输质量和国际竞争力，更好的服务国家发展战略，更好的满足广大人民群众需求。因此，坚持“真情服务”底线不仅符合习近平总书记对民航安全工作的重要批示精神，而且符合民航业的行业属性，有利于促进民航服务质量进一步提高。随着社会的发展，当前民航服务对象的特征已经改变，旅客带着更多层面的诉求，需要更好的出行体验，具有更强的传播能力，这些注定使做好民航服务的难度越来越大。面对服务提升过程中碰到的“硬骨头”，突出短板，每一名员工，尤其是党员领导干部，要坚定理想信念，并将其转化为对奋斗目标的执着追求、对本职工作的不懈进取、对艰难险阻的勇于担当，在实践中迎难而上，争做攻坚克难的排头兵，致力为旅客提供安心、放心、舒心的乘机环境。

　　其次，要以问题为导向，善于发现、研究并解决服务过程中的突出短板，敢啃、善啃“硬骨头”。践行“真情服务”，不是搞形式、装门面、凑热闹，要有看得见、摸得着的实效，要以解决问题为导向，以取得实效为检验标准，把发现问题、解决问题作为践行“真情服务”的出发点和落脚点。为此，集团公司在各一线保障单位开展“管理是盯出来的”、“问题管理”等系列活动，变被动管理为主动管理，变粗放管理为精细管理，通过现场发掘、部门自查、实战演练等方式，培养大家发现问题、分析问题的能力。定期开展客户满意度调查、服务质量评价、客户需求调查、设立服务监督电话，收集和掌握旅客对机场服务提出的意见和建议，有针对性的提出改进方案。同时，建立问题督办追踪制度，跟踪问题解决的进度及效果，并以目标管理和契约管理为基础，建立服务质量考核机制，定期组织对各责任单位进行服务考核。并把对集团公司所属各单位的服务考核结果作为绩效考核依据，纳入公司绩效管理体系;对各专业化公司、租赁经营单位、服务外包单位的服务考核结果，通过旅促会平台纳入对各单位的经营考核评价体系。

　　以“问题管理”为导向，近年来，集团公司针对社会关注投诉较多的服务进行整改并取得了良好效果。为解决机场被长期诟病的野蛮装卸问题，集团公司采取零容忍的态度，制定了严格的货邮行保障规定，尤其针对行李装卸的规定近乎苛刻，要求装卸人员必须做到“轻拿轻放、落地离手”，同时加强了现场监管力度，在每架飞机下安排专职的监装监卸员进行监督，实现“一人一机”全程监管，并进行视频取证。在行李服务提升方面，南昌机场将航班落地后首件行李提取时间控制在15分钟之内，在航班起飞前3小时为旅客提供办理行李托运服务。在改善地面交通管理方面，针对媒体反映的出租车违反交通法规、黑车经营等违规行为，加强了与南昌市城市客运管理处的沟通协作，加大了联合惩治力度，多次联合客运处对场内楼外违规车辆进行专项整治;安装监控系统，加强重点区域技防能力;加大防范打击力度，严厉打击违法犯罪，对阻碍客运处执法的黑车司机，依法进行刑拘处罚。今年，集团公司还将根据民航局《关于开展2016年“民航服务质量提升”专项行动的通知》精神，重点针对航班正常、票务服务、行李运输、餐饮质量、特殊旅客服务、安检服务、机场巴士服务以及航站楼便利服务等旅客最为关注的八个方面，组织开展民航服务质量提升专项行动。

　　践行“真情服务”，要实事求是勇于创新

　　实事求是、敢闯新路是井冈山精神的核心。新的时代条件下，做好“真情服务”，同样要求我们要求真务实、勇于创新，在破解服务难题、探索服务创新中与时俱进。

　　航班正常是“真情服务”的核心，也是最为大众诟病，民航最难解的一道课题。在保证安全的前提下，如何进一步挖掘潜力，提升航班正常率，让旅客感受得到机场抓服务品质的信心与决心，是做好“真情服务”的重要环节。航班保障涉及的主体多、链条长，其中的流程和措施是否合理，各环节是否衔接顺畅，需要在实践中进行检验。为此，我们提出了“盯航班、抓正点”的工作思路。“盯”航班，就是集团公司在治理航班延误工作中的一个新举措。

　　对于机场来说，只有搞清楚哪些环节容易导致航班延误，哪些环节能够争取出时间，又留有足够的安全裕度，才能科学地做好航班正常性保障工作。在完善航班正常性管理制度建设，先后制定了《南昌昌北国际机场航班运行保障标准》、《南昌昌北国际机场航班正常性监察管理办法》等制度的基础上，拟定了详细的航班正常性监察计划，通过定期、不定期的对各保障单位开展航班正常性监察，查阅台账、预案和人员访谈等形式，了解该部门对航班正常性是否制定和落实了切实有效的措施。在航班运行保障过程中，通过一体化平台加强实时管控，紧盯航班保障动态，对出现或可能出现的异常情况及时进行预警、监察和协调改进，对确实影响航班正常保障的事件进行严肃问责。

　　同时在地服公司等保障单位，开展管理人员下一线“盯”航班活动。即管理人员在值班期间随机抽取一个航班，进行保障作业的全流程跟踪，采集真实数据，监控环节操作，以便掌握哪些环节容易导致航班延误，为下一步改进措施提供参考。作为机场航班重要保障部门，管理人员走出办公室，来到机坪航班运行保障一线，能够直接得到关于航班保障工作的第一手资料，更快、更准确地找到问题所在，提出解决方案，并且迅速地在管理方式和措施上及时作出调整。同时，还可以与基层员工进行直接交流，聆听他们对于一线保障工作的意见和建议，并督促他们更加积极主动地投入到航班保障工作中。

　　针对航班延误后的突发事件处置工作，创新的提出“早管、敢管、严管”的“三管”理念。一旦发现旅客有聚集闹事的苗头，机场公安第一时间赶到现场，对于情绪激动的旅客，耐心地加以劝说与告诫，化解矛盾，对待危害民航运输秩序的违法犯罪活动严厉打击，有效减少了因航班延误引发的旅客群体性事件。

　　通过一系列的航班正常性管理改进措施，2015年以来，南昌机场航班放行正常率从去年的百分之六、七十提升至百分之九十左右。去年，南昌机场连续五个月进入全国机场航班正常率排名前十位。集团公司所属各机场未发生航班延误旅客群体性事件。

　　践行“真情服务”，要依靠群众，让员工成为“真情服务”的传递者和受益者

　　相信群众、依靠群众是井冈山精神的根本。践行“真情服务”，群众路线仍然是谋求胜利之本。在保障安全的前提下，要坚持把实现好、维护好旅客的根本利益作为提升服务工作的出发点和落脚点，把旅客是否满意作为评价服务工作的标准。要依靠群众，让员工成为“真情服务”的传递者和受益者。

　　要让旅客感受机场的“真情服务”，直接面对旅客的员工是关键。一线员工是旅客感受机场服务品质的直接来源，他们的服务水平诠释了机场服务理念与品质。为积极践行“真情服务”，结合江西机场“红色服务”品牌文化，我们提出打造“真、善、美”(即“真诚、友善、美丽”)的红色服务理念，并从三个方面落地“真、善、美”的服务要求。一是以客户为中心，完善服务标准、服务规范，服务流程，推动各层级服务对标工作，在服务设计上贯穿“真诚”。二是强化主动服务意识，在各一线岗位倡行“首问服务”、“首看服务”、“首礼服务”，在服务理念上体现“友善”。三是加强服务培训和现场管理，注重一线人员服务形象、服务语言和服务行为，在服务过程中展现“美丽”。

　　与此同时，我们注重一线员工遇到的难题和诉求，让员工在践行“真情服务”中受益。针对一线服务员工年龄结构轻，服务压力大的问题，集团公司将心理健康作为员工幸福工程来抓，特邀请心理学教授开展心理健康知识专题讲座。积极探索员工心理疏导的方法和路径，在新老员工之间开展传帮带活动。制定党员群众“一对二”的结对帮扶活动。每月开展一次帮扶谈心活动，通过主动约谈、电话访谈等形式，与帮扶对象谈心沟通，了解他们在工作生活中的困难和问题;每季度召开一次结对帮扶工作会议，对帮扶活动情况进行研究;每年对结对帮扶工作进行一次考核，及时表彰先进、激励后进，促进结对帮扶工作顺利有效进行。同时，我们在集团范围内开展“寻找身边的感动”主题宣传活动，评选“春运感动人物”、“暑运之星”，让员工发现、讲述身边的感动故事、感动人物，传递正能量。我们还联合驻场各单位，开展“服务大咖秀”评选活动，对在服务过程中表现优秀的员工进行表彰，树立服务标杆，塑造服务典型，为真正践行“真情服务”的优秀员工搭建展示自身工作价值的平台。

　　服务工作永无止境。“十三五”时期是江西机场集团全面实现品质化发展的决胜阶段，尤其南昌机场要实现跨入千万级机场行列的目标，这给我们的服务工作提出了更高的要求。在践行“真情服务”的路上，还需要我们不断探索，实践创新。面对新形势、新要求，我们要弘扬井冈山精神，积极贯彻落实冯正霖局长提出的坚持“真情服务”底线要求，把“真情服务”落到实处、取得实效，为旅客创造舒心、愉悦的乘机感受，让“真情服务”在红土地上美丽绽放。

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