北京地区民航服务质量提升调研工作全面启动

　　为践行“真情服务”底线要求，进一步做好北京地区服务质量提升工作，有效提高运输服务质量，按照民航局、华北管理局服务质量提升专项行动的相关要求，北京地区全面启动服务质量提升调研工作。

　　按照辖区专项行动第一阶段工作安排，此次调研组成了以民航华北管理局运输处赫焱处长为组长、民航华北管理局党办、北京局领导及相关处室参加的调研组。4月25日至28日，根据管理局《关于开展华北地区民航服务质量工作调研的通知》(华北局发明电〔2016〕698号)中明确的北京地区的调研时间、单位及调研提纲，北京局结合自身调研计划和调研重点，与管理局联合对华北空管局、首都机场、中联航(南苑机场)、BGS、国航进行了调研。

　　本次调研，紧紧围绕航班正常、票务治理、行李运输、机上餐食、特殊旅客服务五个方面的重点工作，采用听取汇报、沟通交流、现场走访等形式对相关单位服务质量管理架构、服务质量管理体系建立情况、服务工作现状、服务质量提升专项行动开展情况、服务工作宣传和引导、存在的问题及意见建议等方面进行了深入的了解和沟通。各单位高度重视此次调研工作，主管领导及负责人参加了调研座谈会，调研中各单位汇报了服务工作开展情况，同时对航班正常、服务评价体系指标、行李运输服务等方面的难点和问题提出了相关建议。

　　为进一步做好辖区民航服务工作，使旅客真正感受到民航的真情服务，调研组要求各单位认真梳理航班正常性统计与服务评价体系指标的合理性建议，收集投诉受理种类、优秀服务和特殊情况处置的案例，加强对员工的人文关怀、旅客不文明行为的引导和规范等方面的措施，并及时上报管理局和监管局，同时，华北管理局将对各单位的意见、建议进行梳理汇总。

　　目前，服务质量专项行动工作处于第一阶段，北京局将按照专项行动工作安排，在民航华北管理局完成北京地区服务质量提升调研工作的基础上，对相关航空公司、地服公司、航食公司等单位继续开展调研，力求通过覆盖较为全面的调研，为辖区专项行动的推进打下坚实基础。

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