西部机场集团：构建服务战略 提升服务品质

 　　服务是一种精神，是一种文化，是一种境界，更是一种竞争力。11月8日，西部机场集团公司召开全面提升服务工作会议，集团公司董事长、党委书记邹展业出席会议并讲话，集团公司总经理卢程祥出席会议并作集团服务工作报告，集团公司副总经理朱力主持会议。

　　近年来，集团高度重视服务工作，把服务工作放在集团发展的战略高度进行定位，在服务标准、管理机制、设施设备、队伍建设等方面重点发力，形成了服务与效益、品牌、战略相互支撑、相互促进的良好局面。

　　本次会议通过交流经验、分析问题、部署工作，以进一步提高对服务工作的认识，理清工作思路，提升服务品质，促进集团更好发展。咸阳、宁夏、青海机场公司，航空物流、地勤、迅邦达公司分别围绕服务工作取得的成绩、存在的不足和改进的措施进行了交流。

　　卢程祥总经理作集团服务工作报告。报告全面回顾总结了集团公司近年来服务工作取得的成绩，客观分析了未来发展面临的竞争环境和形势，指出了集团公司在服务管理和服务工作中存在的矛盾和问题，并提出要重点做好增强枢纽机场服务能力、加强服务人才队伍建设和推动服务工作转型升级等6方面工作。卢总从高度重视、落实责任，突出重点、全面推动，统筹协调、凝聚合力，严格考核、确保实效等方面提出4点工作要求。

　　邹展业董事长作会议总结讲话。邹董事长首先从理论高度对“服务”“航空服务”等概念进行了深入阐释。他指出，集团属于高端运输服务业，具有传统服务业的优势，具备现代服务业的特点，能够跨界和兼容高端服务业的形态，逐步发展航空经济。集团应从产业经济的角度去看待服务工作，在做好基础和基本服务的同时，通过高端客户群体，开发高端服务市场，实施企业转型升级。

　　此次会议提出，新时期，集团要坚持“以市场为导向，以客户为中心，以满足需求为目标”的服务理念。该理念的提出，进一步丰富了集团原有服务文化内涵。邹董事长强调，市场导向是企业生存发展的基本理念，要高度关注市场、分析市场、应对市场;要研究终端客户、直接客户、根本客户的需求，把客户需求、市场方向作为重要模块、重要内容进行分析;客户需求是服务工作的最高标准，要把满足客户需求作为集团服务工作目标。

　　邹董事长指出，要从抓住需求是源头、产品是核心、商业模式是关键、发展是目的等4个关键把握服务规律。要把服务工作上升到集团发展战略的高度来认识、实施和构建，以集团“十三五”战略规划为基础，从理性、理论、行业规律、市场空间的高度，编制好集团服务战略。

　　就进一步提升企业服务品质，邹董事长提出3点要求。一是创新机场建设。要落实“五大发展理念”，准确把握服务特点和规律，满足未来市场需求，建设一个具有综合服务能力的新机场，为未来发展奠定坚实的物质基础。二是创新管理模式。要从有利于提升服务品质的角度，从有利于顺应市场导向、满足客户需求的角度，构建制度体系，形成新的管理模式。三是创新服务产品。创新服务产品主要在基层，主要在一线，要充分调动一线员工的积极性，从流程、标准、内容、体验等方面创新服务产品。

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