山航：诚信管理体系上线，万名员工纳入诚信体系

冉冉成为山航首位诚信旅客

 　　诚信是企业生存和发展的基石，将诚信作为企业文化的核心价值观，能够把企业在长期奋斗中形成的优良品质和优秀作风挖掘、提炼出来。

　　为全面贯彻党的十九大精神和国家关于社会信用体系建设的总体部署，以及中国民用航空局印发的《民航行业信用管理办法(试行)》文件精神，经过近一年不懈努力，山航诚信管理体系于2019年7月1日正式上线。

　　企业诚信建设，员工素质是关键

　　提到诚信管理体系，可能很多人对这一概念还比较模糊，山航诚信管理体系究竟是什么?上线近2个月以来达到了哪些预期效果?

　　山航标准质量部诚信建设相关负责人告诉记者，山航诚信管理体系涵盖员工、部门、旅客、供应商和销售代理商五类主体，并按照该五类主体所对应的“三清单”和评价标准对其信用信息进行管理和应用的公司级管理体系，“诚信管理体系的工作内容主要涵盖各类主体的诚信承诺签署或宣传、诚信档案管理、诚信信息收集、评价、应用及预警、诚信举报以及诚信疑虑上报处理、诚信文化宣传、诚信改进等工作。”该负责人说。

　　首先，企业的诚信建设在根本上决定于员工的素质，建设一流的队伍是推动企业诚信管理体系建设的保证。诚信管理体系建设追本溯源要从员工的思想意识入手。

　　该负责人告诉记者，实现员工诚信管理首先要建立起信息完备的员工诚信档案，需加强对重点人员，如飞行人员、机务维修人员、签派放行人员、乘务人员、安全员等的信用情况的监控，实现其档案的单独提取和管控。依据“三清单”和评价标准进行信用评价，得出量化结果，进而实现诚信风险的实时预警和定期预警，从而应用到员工的公司和部门级奖惩中，激励员工发现和改进工作流程中的短板和漏洞。“针对员工诚信，我们按月采集并对员工信息采取保护，实现了公司员工全覆盖。”该负责人说。员工行为清单会明确告知员工哪些事情是不能做的。

　　员工诚信管理是员工进行自我监督和外部监督的有效途径，对于员工不断提高自己的诚信意识和岗位意识具有深远意义。“员工的一举一动都代表了公司，营造良好诚信氛围，增强整体诚信意识，力争使‘诚信光荣、失信可耻’的观念深入人心。”该负责人说。

　　建立部门诚信档案

　　近期启动供应商、代理诚信体系

　　在部门诚信方面，负责人告诉记者，通过收集各部门诚信和失信信息，在日常管理和接受外部监督、群众举报、主动报告、日常检查、定期外审过程中，按照行为清单对部门信用行为进行识别，以建立部门诚信档案，从而对部门采取定期全面评价和跟踪动态评价，实现部门诚信风险的实时预警和定期预警，及时发现部门管理工作中的漏洞和不足，查漏补缺，防患未然，使部门管理水平和组织效能更上一层楼。

　　“部门诚信管理是部门不断优化工作程序，提高工作效率，提升工作可靠性的重要手段。”该负责人说。

　　据了解，今年下半年，山航将启动供应商及销售代理诚信体系，供应商诚信管理以强化应用为导向，供应商主管部门收集、审核供应商诚信信息，建立对合作供应商的定期全面评价和跟踪动态评价，实现供应商诚信风险实时预警和定期预警，并采取相应激励或惩戒措施，以规范供应商行为，进一步提升对供应商的管理水平。

　　供应商诚信管理对于管控生产、招标采购和合同执行等环节的风险和控制公司运营质量具有重要意义。建立供应商诚信档案，全面实施动态量化考核，通过不断优化供应商管理原则和机制，可以达到降低采购支出、减小管理成本、规避采购风险的效果。

　　而销售代理商信用信息以销售代理商主管部门为收集主体，通过考察、抽样、问卷调查、定期考核、合同期末考核、日常合作等方式，建立销售代理商诚信档案，实现其信用信息的动态监控，进行诚信风险的实时预警和定期预警，及时处置，以规范销售代理商行为，进一步提高对销售代理商的管理水平。

　　“销售代理商某种程度上来说代表山航形象。”该负责人说。销售代理商具备品牌管理、促销管理、服务对接等职能，与山航关系紧密。加强销售代理商诚信管理，规范销售代理商行为，优化销售代理商队伍，“实现共赢”是销售代理商诚信管理前进的方向。

　　诚信旅客“红名单”

　　据了解，在山航诚信管理体系中，旅客诚信管理是以对客服务部门为主的相关单位采集旅客诚信信息，建立旅客诚信旅客名单、关注旅客名单和失信旅客名单。对于诚信旅客提供高价值服务，对关注旅客采用审慎服务，对失信旅客拒绝服务。

　　旅客诚信管理的应用对于维护航空安全和提高公司服务质量有着重要意义。诚信旅客名单的应用将激励旅客把讲文明视为价值追求，把守规矩当成行为准则。良好的旅行环境需要多方共同努力去建设，山航在为旅客提供高质量服务的道路上不遗余力。

　　就在山航诚信管理体系上线20天后，7月20日，山航SC2295航班上有一名旅客身体不适，经乘务员广播寻医，乘坐同一航班的新疆铝苑幼儿园保健医生冉冉为生病旅客进行了初步诊断,并协助乘务员进行了有效救助。根据山航相关政策，旅客冉冉被纳入山航诚信旅客名单，由山航为其提供三年公司要客(CIP1)服务，享有系列优先权利。这也是山航诚信管理体系上线以来，首位被纳入山航诚信旅客名单的旅客。

　　旅客冉冉在山航SC2295航班的所作所为，为挽救旅客生命争取了宝贵时间，体现了“救死扶伤”的优良医德医风，符合山航《旅客诚信管理办法》中“协助处置医疗事件的行为”，成为被纳入山航诚信旅客名单的第一人，由山航为其提供三年公司要客(CIP1)服务，享有进入头等舱休息室、贵宾专享安检通道、行李优先处置、优先登机、机上贵宾服务等权利。

　　诚信旅客名单的应用将激励旅客把讲文明视为价值追求，把守规矩当成行为准则。良好的旅行环境需要多方共同努力去建设，山航在为旅客提供高质量服务的道路上不遗余力。

　　山航【相关链接】

　　一、事件回顾：

　　旅客心脏突发不适，机上洗手间外险栽倒!

　　山航飞机紧急备降敦煌机场

　　7月20日晚，旅客张先生从济南乘飞机到乌鲁木齐，不料在空中心脏病发作，所幸在山东航空航班SC2295机组和敦煌机场的协调配合下，加之乘坐同一航班的新疆铝苑幼儿园保健医生冉冉协助乘务人员对其进行了初步诊断及救助，飞机紧急就近备降在敦煌机场，张先生的病情得到及时控制。

　　当日山东航空B-1982飞机执行 SC2295 济南-乌鲁木齐航班，平飞阶段(约21日凌晨 1：49分)，27A座旅客张先生走到洗手间外，面色惨白，突然向下栽倒被乘务员迅速扶住，全身冰冷。经询问，旅客张先生有心脏病史，做过心脏搭桥手术，此次乘机无陪同，也没有带自备药。乘务员立刻小心扶旅客躺下休息，同时广播寻找医生，6C旅客冉冉表明自己身份是保健医生，可以提供医疗救助，便协助乘务员一同对旅客进行救助，并初步判断发病旅客为心肌梗塞前兆。机组为护士提供应急医疗箱，使用医疗箱中阿司匹林片四片，使用血压计和听诊器继续测量旅客血压，同时不断地与旅客对话，避免其失去意识。

　　机长决定就近备降敦煌机场，提前联系了当地医疗救护。飞机于凌晨2:40分落地敦煌机场，机场救护迅速到位，旅客听从医嘱在敦煌终止行程，后经诊治身体已无大碍。

　　二、山东航空股份有限公司旅客信用分类参考：

　　诚信旅客：有协助机组处置机上紧急情况(紧急撤离、火灾、释压、颠簸)的行为;协助工作人员降低运营风险、提高工作效率、减少经济损失的各种信息的行为;协助处置医疗事件的信息的行为;协助避免发生旅客群体事件的行为;见义勇为的的行为;拾金不昧的行为。

　　关注旅客：有一年内发生三起及以上恶意投诉，谋求自身暴利的行为;不遵守民航法律法规或公司相关规定且不听劝阻，造成航班长时间延误或取消的行为;维权过当，造成工作人员伤亡或公司重大财产损失的行为;对工作人员进行严重骚扰、侮辱或故意讹诈，导致其不能正常开展工作的行为;恶意攻击离港系统，篡改信息的行为;通过谩骂等方式对工作人员进行人身攻击的行为;舱门关闭期间使用充电宝的行为;一年内发生两起以上无理索赔的行为。

　　失信旅客：有违反《中华人民共和国民用航空安全保卫条例》规定被责令下机的行为;编造、故意传播涉及民航空防安全虚假恐怖信息的行为;使用伪造、变造或冒用他人乘机身份证件、乘机凭证的行为;堵塞、强占、冲击值机柜台、安检通道、登机口(通道)的行为;随身携带或托运国家法律、法规规定的危险品、违禁品和管制物品的行为;在随身携带或托运行李中故意藏匿国家规定以外属于民航禁止、限制运输物品的行为;强行登占、拦截航空器，强行闯入或冲击航空器驾驶舱、跑道和机坪的行为;妨碍或煽动他人妨碍机组、安检、值机等民航工作人员履行职责，实施或威胁实施人身攻击的行为;强占座位、行李架，打架斗殴、寻衅滋事，故意损坏、盗窃、擅自开启航空器或航空设施设备等扰乱客舱秩序的行为;在航空器内使用明火、吸烟、违规使用电子设备，不听劝阻的行为;在航空器内盗窃他人物品的行为。

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