2016年全国民用机场服务质量评价工作正式启动

 　　为全面提升我国民用机场服务质量， 2016年全国民用机场服务质量评价工作于7月5日在云南昆明正式启动。此次评价工作由中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院和中国民航报社三家单位共同主办。

　　今年民用机场服务质量评价工作计划在全国范围内年旅客吞吐量在1000万人次以上的26家机场开展，并将回访2015年评价过的4家中小机场。

　　中国民用机场协会副理事长覃章高表示，三家主办单位以“创新、协调、绿色、开放、共享”五大发展理念为引领，着力体现“真情服务”理念，今年4月～6月就评价指标体系、评价范围、评审程序和方法组织了专家进行了专题研究，并结合当前枢纽、干线、支线机场现状和未来发展趋势，对评价指标体系进一步完善，特别增加了智能、绿色机场等指标，突出绿色环保理念，既注重国际接轨又具有中国特色。目前机场协会正积极推动向民航局申请行业标准的立项工作，力争明年将服务质量评价体系上升为行业标准。

　　民航局消费者事务中心主任刘玉梅表示，2016年机场服务质量评价指标体系达到300多项，具有多维度、全方位、高标准等特点。其中，对涵盖飞行安全、空防安全、公共卫生安全、重大地面交通安全和治安消防安全等5类安全等级实行一票否决;在旅客满意度评价指标方面，特别增加了2个主要指标，即首问负责制、APP或微信使用方便;在机场服务质量专业评价指标方面，增加了特殊旅客服务、智慧机场、流动问询和自助端查询、人体捐献器官绿色通道、节能环保、中国机场服务宣言宣贯等6个主要指标，并将与民航局每月公布的机场放行正常率排名挂钩。

　　中国民航报社出版社副社长谢长庆表示，作为民航行业媒体，中国民航报社长期以来担负着宣传行业、服务行业的责任。我们参与到民用机场服务质量评价工作，就是要发挥自身作为行业媒体的优势，唱响真情服务主旋律，关注旅客需求，推介机场服务，通过报社所属媒体平台，全方位立体式地传播，与机场协会、航科院一道共同打造具有中国特色和广泛影响力、公信力的机场服务质量评价品牌。

　　民航局运输司领导参加了会议，对前几年开展的机场服务质量评价工作表示肯定，并对进一步做好机场质量服务评价工作，推动行业运输服务质量提升给出了相关指导意见。

　　在时间安排方面，今年7月~12月完成评价工作的启动、实施、统计分析，评价的最终结果于明年3月发布。此前，有300余名来自于国内各航空公司、机场、科研院校的人士报名申请评审员资格，200余名评审员接受了评审相关培训和考核。考核合格者颁发资格证书。

　　中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院、中国民航报社三家单位表示要共同合作，利用三方资源优势，共同做好机场服务质量评价工作，推动中国机场的服务水平再上新台阶。

　　在具体实施过程中，中国民用机场协会负责总体组织协调工作，中国民航科学技术研究院将发挥人才、科研技术以及多年在航空运输服务质量评价方面的优势，中国民航报社充分发挥好促进行业交流、宣传行业发展、展示行业形象的窗口和平台作用，三方优势互补，密切配合。

　　今年民用机场服务质量评价工作重点在千万级机场中进行，因此具有体量大、关注度高、影响力大等特点，此外评价时间也正值雷雨等特殊天气多发、暑运保障高峰，因此会议明确组织方要精心组织、合理安排，各参评机场要加强领导，做好协调，统筹安排，精心做好系统提升、短板整改等各项工作，及时把评审内容、指标、形式、方法、程序传递到一线，让广大员工知道评价工作的基本内容，在服务现场既体现行业服务标准，又让旅客感受到真情服务。现场评审工作要贯彻严肃认真、客观公正的原则，遵守评审规则和纪律。

　　据了解，过去3年，通过三家主办单位的共同努力，先后组织完成了全国87家民用机场服务质量评价工作及16家机场的回访评审工作，发布了评价结果，对优秀机场进行了宣传表彰。这些接受过服务质量评价的机场有旅客吞吐量在千万级以上的机场有22家，旅客呑吐量在500万人次~1000万人次之间的有14家，旅客呑吐量在100万人次~500万人次之间的机场23家，旅客吞吐量100万人次以下机场有28家。通过3年的服务质量评价工作，真实反映了我国机场服务质量总体水平，对于推动我国机场服务质量的提升起到了积极的促进作用。对于机场服务质量评价工作，航空公司、旅客以及社会给予了高度评价。

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