桑兰：理解特殊旅客的需求是做好服务的关键

 　   9月28日下午13:50，原国家女子体操队员桑兰与其丈夫黄先生来到东航北京分公司，就自身对特殊旅客服务的理解和感受，给与生产一线的70余名空地服务人员进行了交流。

　　乐观、向上、坚毅的桑兰分享了自己的成长经历，讲述了自己从开始体操生涯到成为全国体操冠军，以及攻读北京大新闻学士学位、生活中成为人母等相关经历，每一个转变、每一次选择，“不放弃”梦想的信念和追求，使她一次次超越自己，无论多么艰苦，始终面带微笑，乐观的面对人生，一步步实现了梦想。她坚强的人生态度和坎坷的生活经历，给予大家的是深深的感动，给在座东航北分的员工上了一堂生动的励志课。

　　多年来，在航空出行方面，桑兰一直更多地选择乘坐东航班机，用她的话来说，东航一直对特殊旅客服务不断改进，在人性化服务方面做得越来越周到，由此与东航结下了不解之缘。桑兰也一直担任东航“无障碍形象大使”。

　　“理解特殊旅客的需求，细心帮助他们，是做好特殊旅客服务的关键。”这是桑兰的爱人、长期以来一直陪伴和守护在她身边的黄先生讲述的一段话。黄先生谈到，桑兰因为其自身的情况对于轮椅的要求非常严格，出行只能用自己特制的轮椅，不能使用航空公司提供的普通轮椅，因此最初她在航空出行方面有着较多的顾虑和和困扰，但东航在特殊旅客服务方面一直实行贴心式的服务，开通绿色通道，渐渐地打消了他和桑兰对于航空出行的顾虑。他们希望更多的航空公司能在特殊旅客服务方面像东航一样给予人性化的服务。

　　目前国外许多大型机场，都设有特殊旅客无障碍设施，拥有比较完善的服务经验和做法。2008年北京奥运会、残奥会之后，国人对服务残障人士的意识不断提高，也借鉴和学习了国际上的许多优秀经验，进一步推动了无障碍设施硬件建设和服务水平软实力的提升。

　　特殊旅客服务一直是航空服务的重要内容之一。当前，民航业内大力倡导真情服务，提高特殊旅客服务技能和技巧是将“真情服务”落到实处的一个重要方面。东航北京分公司特邀桑兰女士做特殊旅客服务技能和技巧培训，正是把准了从特殊旅客的服务诉求出发，以旅客需求为导向，进一步强化服务意识、完善服务模式、提高服务水平，努力为旅客提供更加人性化的服务。

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