航空公司需采取差异化以增加辅助收入

　　相关统计数据显示，2012年全球前十大航空公司的增值服务收入达到340亿美元的规模，其中仅有一家澳大利亚航空来自亚太地区，而相当有趣的是其余上榜的航空公司主要都是低成本航空。面对航空增值服务收入发展前景，过去标榜一票服务全包的传统航空要如何与增值服务技术供货商更好地合作，以增加机票之外的增值收入?

　　Farelogix业务拓展副总裁Mark Egan指出，增值服务的内容必须要有差异化，因为消费者会被新事物吸引眼球;航空公司发展新的增值服务项目也必须寻求多方合作，可提升公司收入、客户满意度与忠诚度，但我们必须要掌握顾客在哪些不同的时间点希望获得哪些不同服务，针对客户需求推出适合的增值选项。

　　法荷航电子商务发展经理Mirjam BONNEMA举例说到，过去几年法荷航曾经推出低价机票团购、对机上经济舱不同位置的舒适度选座、升舱服务等也发展很快，如果乘客希望选择旁边是空位的座位或者紧急出口旁边较宽敞的座位，就可算成一个增值服务，这些以往消费者可以直接在办理登机时免费提出的需求，现在多数航空公司都改为收费的增值服务。不可否认，这些付费服务也为航空公司带来一笔额外的附加收入。

　　嘉锣硅亚太有限公司(GuestLogix)区域副总裁薛敏进一步指出，我们在乘客搭机行为调查中也发现，许多因为订不到头等舱或公务舱等的客人，在搭乘经济舱时也会希望坐较前面的位置;在关闭机舱门后发现头等舱或公务舱仍有空位时，如何能轻易在机上实现升舱服务与支付，这或许是传统航空公司下一阶段重点开发方向，在不会增加成本的前提下还能为航空公司带来额外收益的一项新产品。

　　他接着表示，飞行旅途中所有乘客都在机舱内紧密共处的时间，正是航空公司应多加利用营销产品与服务的阶段。然而，提供更便捷的机上支付方式则会让消费者提高消费动力，目前中国银联卡发行量已位全球第二，如何推进机上支付采用银联系统消费、扩大VISA及万事达卡的使用，弥补现阶段支付渠道的不足，都可直接为航空公司带来更多辅助性收入。

　　天津航空市场销售部电子商务室经理黄金鑫亦表示，现在航空公司不只是在将乘客从一个城市点运输到另一城市的空中交通，而是在空中飞行的运输过程中，旅客对出行时的服务需求越来越多也越来越具个性化。

　　“增值服务应该是利用航空公司现有资源，又能满足旅客的需求，从而达到一定的营利目的。”他表示，航空公司欲发展增值服务业务，首先要了解旅客到底需要什么服务，而不是一味发展出各式各样的服务项目，否则为了经营增值服务反而成本投入比回收还高，对航空公司来说就没有意义。

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