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2018年第二季度中国民航服务旅客满意度评价报告出炉



2018-08-03   作者:王蕾  来源:中国民航报   点击量:    打印本页 关闭


   近日,由中国民航科学技术研究院、中国民航报社、中航信移动科技有限公司(航旅纵横)、中国民用机场协会4家单位共同推出的2018年第二季度中国民航服务旅客满意度评价报告正式出炉。报告显示,航空公司总体满意度为4.26分,机场总体满意度为4.29分。

  2018年第二季度报告调查结果统计时间段为2018年4月1日至6月30日,采用5分制计分法。参与此次评价报告共有33万用户,收集到旅客有效留言22万余条,反馈内容包含航空出行过程中的方方面面,覆盖了国内客运航空公司40家,民用机场225家,覆盖率分别为100%和99%。

  在航空公司服务满意度方面,共设置了六大模块,包含26个分项,其中,旅客满意度最高的三项分别是:售票处服务、航空公司官网服务、乘务员服务;旅客满意度最低的三项分别是:医疗急救服务、投诉响应及时性、投诉渠道畅通性。

  在机场服务满意度方面,共设置了八大模块,包含22个分项,其中,旅客满意度最高的三项分别是:机场出港行李服务、机场引导标识、机场问询服务;旅客满意度最低的三项分别是:医疗急救服务、投诉响应及时性、投诉渠道畅通性。

  就第二季度整体而言,航空公司总体满意度为4.26分,地面服务模块最被广大旅客认可,评分位居第一。其余各项服务评分均出现不同幅度下降,其中航延后服务和投诉处理降幅较大;机场服务整体表现良好,总体满意度评分达到4.29分。除特殊旅客服务和航延后服务外,其余各项服务均不同幅度改善,其中获赞最多的是行李服务,同时其涨幅也是最大的。候机服务和值机安检服务依旧保持良好水平,位列前三。

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