青岛航空：真情服务 始终如一

 　　伴随着暑运的到来，青岛航空第二季服务明星的评选活动顺利落下帷幕，来自客舱部、市场部、地服部的共计9名一线人员成为本季评比的最后赢家。他们没有烟花般绚烂，没有群星般璀璨，却默默点亮乘客的归途;他们解答困惑，驱散迷茫，一路上对乘客细心呵护;他们承受着不被理解的指责，忍受着超负荷工作的疲惫，却始终用言行温暖着周围的每一个人。让我们一起倾听他们的故事。

　　陈小韫，客舱部两舱乘务员，耐冬花示范组成员。在工作中一直用行动诠释着“情出于心、自然感动”的服务理念，以自己细致周到的服务为旅客带去愉悦的乘机体验。曾经有位老年旅客在机上突发腹痛，陈小韫在第一时间发现后立即将老人缓缓地调换至宽敞的座位上，仔细询问老人病情，持续关注老人身体状况，并将信息及时传达给地面保障人员，当飞机落地后老人得以及时的医护救治。在陈小韫眼中，为旅客提供优质的服务，把旅客安全送达目的地是乘务员义不容辞的责任。

　　孙琰，客舱部两舱乘务员，飞行资历八年，将青春美好的时光时间留在了三万英尺之上。在工作中她严于律己，追求各项工作的尽善尽美。飞行期间，航班延误时有发生，为确保航班快速过站，孙琰经常在送完上一程旅客下机后，不顾工作的疲劳主动参与到客舱的清洁工作当中，以为后续工作争取时间。一切清扫完毕，随即又整理好自己的仪容，开始面带笑容的投入到新一轮的迎客与旅客服务当中。她常常这样提醒自己：“作为服务人员，耐心与责任心是最基本的职业要求，但更重要的是要将服务想在前面，做在前面。处理好旅客矛盾、服务冲突，这不是一朝一夕就能完成的，需要在每一次服务当中，认真总结、仔细借鉴，与旅客进行真诚的沟通与交流。”

　　王亚男，客舱部乘务教员，用微笑拉近与旅客的距离，用微笑化解旅客的不满。在他眼中服务的标准应该是满足旅客需求，解决旅客问题，让旅客心情愉悦。而服务带给王亚男的是做人做事的道理，是尊重与感恩的心态。有次执行航班任务，因流量控制导致航班延误严重从而无法确定起飞时间，航班上有一行是回青岛探望病重母亲的旅客，由于飞机迟迟无法起飞，随着时间一点点流逝，见母亲最后一面的希望越来越渺茫，旅客情绪很激动，其他乘客也跟着抱怨起来。作为乘务长，王亚男一面耐心安抚旅客，一面积极联系询问飞机预计起飞的时间，并尽全力帮助旅客将后续行程安排好。在飞机顺利起飞后，王亚男及全体乘务组持续关注着旅客情绪的波动情况，并提供着细致入微的服务，最终旅客的情绪慢慢平复下来。在总结此事的处置经验时，王亚男说：“换位思考很重要，我们要能理解旅客急切回家的心情。”

　　赵泽宇，客舱部两舱乘务员。怀着对空乘职业的向往和期待，2014年加入到青岛航空，从稚气未脱的少年成长为成熟合格的乘务员，他时刻记着前辈说过的话：“你是一名专业的客舱乘务员，不管何时何地发生任何事情，只要进入客舱你脑子里就不能再去想无关工作的事情。”有次执行兰州-乌鲁木齐航班，一名老人手中的橙汁突然掉落，赵泽宇随即发现老人意识模糊，生命体征较弱，立即将情况上报乘务长与机长，并根据急救程序广播寻找医生。及时将老人平卧在头等舱过道上，松开患者的紧身衣物展开急救，通过不间断地心肺复苏术，患者的生命体征和意识得以渐渐恢复，为落地后的专业抢救奠定良好基础，他的冷静与专业获得了大家的啧啧称赞。赵泽宇认为踏踏实实、一丝不苟的完成好每一次航班任务，不仅是为了公司，也是为自己的理想而奋斗!

　　赵子怡，客舱部乘务长。从懵懂的乘务学员成长为一名优秀的乘务长，靠的不仅仅是时间的积累还有真情用心的服务。对待旅客热情细致，一条热毛巾、一杯柠檬水，看似微不足道的服务细节，都在向旅客传递着浓浓暖意，展现着青航人特有的专业品质与魅力服务。有次执行兰州回青岛航班，登机时，乘务长赵子怡发现有几位旅客明显面容倦怠，甚至有些憔悴，尽管旅途奔波劳累疲惫在所难免，但是细心的赵子恰却在他们憔悴的面容中看到了一丝难色。由于正值登机,首先需要安排旅客入座,于是赵子怡记下了这几位旅客的座位号,在引导完毕后,随即上前悉心问候。询问交谈后,她得知这几位旅客来自某设计事务所，一行人由于连日出差、加班赶设计及喝酒应酬身体十分劳累，其中一位杨先生表示胃部不适，赵子怡便立刻送上暖暖的柠檬水。在例行巡舱时,赵子怡又发现另一位翟先生面露难色,便蹲下来询问情况,翟先生说：“我感觉身体很冷,受到风寒,可能有些低烧。”听完此话，赵子怡当即协助其整理座椅靠背,抬高脚垫,送来热毛巾,并拿出温度计帮忙测体温,飞行过程中一直细心照顾,持续关注其身体状况。飞机降落后,赵子怡仍旧不放心,考虑到翟先生的身体状况,赵子怡不顾严寒,一路引导其至摆渡车才挥手再见。下机后，翟先生回想这段旅程，感触颇深，写下了一封真挚的感谢信以表达自己的感激之情。

　　李美燕，地面服务部泉州场站负责人。李美燕做事果断干练，虽然肩负重大的保障压力，但都能将各项工作安排的井井有条。在泉州-青岛-哈尔滨航班过站时间严重不足的情况下，启动10余次快速过站保障，为航班后续正点落地青岛争取了宝贵的时间，避免公司触发局方考核红线，为公司节省了数万元的航延费用。4-5月公司QW9808航班拆分执行21次，涉及旅客3000余人，过站旅客200余人，李美燕顶着巨大的保障压力，多方沟通协调，竭尽全力将每位旅客安排妥当。每次重大保障任务的完成对于李美燕来说都是一次能力的肯定，她奋力前行，勇敢的接受着每一次磨砺与挑战。

　　陆益民，地面服务部沈阳场站负责人。陆益民有着丰富的服务管理经验和工作实践经验，在保障协调航班正常运行的同时，耐心为旅客答疑解惑，竭力帮助旅客顺利成行。当航班出现不正常情况时，陆益民始终坚守在最前线，一遍遍与旅客沟通解释，时刻铭记“航班延误，服务不延误”。在一次航班保障过程中，陆益民在登机口发现一对年迈的夫妻，老爷爷用自己的小轮椅费力的推着老奶奶，他见状后立即上前询问了老人的情况，协助其快速申请了轮椅服务，并告知老人的家人航班预计降落的时间。对陆益民而言，服务就是通过这些细节渗透出的温暖与感动。

　　孙蕾，地面服务部值机员。孙蕾像阳光一样明媚的女子，脸上洋溢的笑容温暖着每一个过往的旅客。丰富的民航服务经验，精湛的专业技能，使她做任何事都游刃有余，所有问题都能迎刃而解。有一次一名旅客在办理完乘机手续后将钱包遗忘在柜台，孙蕾发现后第一时间通过钱包里的证件核实到旅客信息，但由于无法获取到联系电话，她立即联系机场安检，协助其找到旅客，最终将钱包顺利归还至旅客手中。

　　王仪，市场部客服中心坐席，每天要接听数十通旅客电话，抱怨与困惑的声音一直萦绕在耳边，但她毫无怨言，耐心去解答旅客的各种问题，倾听旅客的抱怨并安抚他们的情绪。有一次王仪接到这样一个电话，旅客因为走错了登机口，耽误了航班又联系不到任何朋友，一个人在机场手足无措，焦急的不知如何是好。王仪用她过硬的专业知识，引导旅客改签好客票，核对好信息，并细心提示旅客不要再耽搁时间。当一切安排妥当，电话那头素未谋面的旅客感激的说：“在我最无助的时候你帮助了我，我想要当面谢谢你。”在王仪眼中，好的客服要有热情的态度、广泛的业务知识，还要不断的学习与提高。她希望可以用自己的力量帮助到更多出行的旅客。

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