南航新疆客舱：提升技能 献策旺季

 　　2018年是全面建设"美丽客舱"的基础之年，正值旺季生产，为落实好真情服务，提升服务品牌影响力，结合"五小创新"，引导全体员工，立足本职岗位，从"小"做起，通过创新解决服务工作中的问题，7月27日，南航新疆分公司客舱部组织开展了安康杯"旺季服务大研讨"。

　　客舱部经理沈宏芳、副经理孟梅、副经理纪黎霞、综合办主任李丽担任评委，客舱部书记王峻峰以及各分部领导、负责人及乘务员代表出席本次研讨会。

　　客舱部副经理孟梅在研讨会开场致辞时讲到大研讨的"四个意义"，即"帮助一线员工了解分析掌握近期服务风险;通过研讨分享成果，创新思路，形成协同创新的局面，提供更多的服务方法;启发员工，在基于标准的前提下发散思维，提升服务能力;自我评估，取得收获，提升技能，立足岗位做贡献。"

　　亮点一：主题内容最“疑难”

　　本次研讨会历时两周，各室、分部分别就“如何避免后舱旅客使用前舱洗手间时造成的矛盾”“当旅客需求超出舱位配备标准时，如何做好弥补服务”“乘务长如何做好投诉预处理”“航班延误期间如何做好客舱服务”“毛毯有限情况下如何做好客舱服务”“做好客舱广播把控提升广播满意度”“如何做好投诉预处理”“加强卫生间管理”8个主题内容展开研讨，在“大研讨”中汇总讨论成果。本次研讨主题均为日常工作中的“难点、重点”问题”通过研讨将成果运用到实际工作中。

　　亮点二：服务经验最“多样”

　　在不到2小时的研讨会中，来自六个分部及两个机关科室的8名乘务长，将前期分部研讨的成果做汇总进行呈现。

　　一分部乘务长徐婷婷就"如何做好投诉予处理"汇总了理论和实践的双面技巧。

　　二分部乘务长许晓蓓就《乘务长应如何有效进行航班管理，提升航班满意度》主题做现场互动，通过轻松愉快的开场让在场的观众清晰看到“指令明确、榜样作用”的意义;三分部李梦提出“万能原则”，针对旅客提出超出舱位的服务，要倾听、尽力、解决方案、感受确认。

　　六分部的新乘务员刘岩就《航班延误期间如何做好客舱服务》献策“小妙招”4条，不仅具有创新意识，而且紧扣实际工作要求，适用性及实用性都很强，一分部就“如何做好投诉予处理”汇总了理论和实践的双面技巧。8名选手分享自己的服务经验、涉猎专业书籍学以致用、效仿外航“取其精华、去其糟粕”，各抒己见，可谓一场具备专业素质的“头脑风暴”。

　　亮点三：研讨成果最“实用”

　　本次研讨会涌现出许多可实用性强的"金点子"，共献策27条。业务室蔡小娇就《如何避免后舱旅客使用前舱洗手间时造成的矛盾》提出"服务提示卡片温馨话语"得到了现场评委的多数认可。提升广播满意度方面，四分部王婕妤谈到"提升客舱广播质量是一件长期持久的工作，需要乘务员提升自身广播水平，用心广播、真情广播，旅客能够通过客舱声音感受到"。

　　就“在毛毯有限的情况下，如何做好旅客的服务工作”这一主题，运行协调室赵茜提出，需要运用"语言表达的艺术”以及“加强服务关注的节点"，提升了服务感受，化解了服务矛盾。五分部张雅慧的“加强洗手间卫生管理”小技巧分享之后，台下的评委和观众频频点头表示认可。

　　亮点四：参赛选手最“年轻”

　　本次旺季服务大研讨与以往最大的不同在于选手普遍年轻化，平均工作年限6年，最短的工作资历4个月。六分部刘岩将前期分部研讨中自制的"服务技巧短诗"与大家分享，得到了在场的掌声和认可。

　　目前，客舱团队日趋年轻化，新想法新思路也随之增多，通过旺季研讨这一窗口，优秀青年乘务员得以突显，服务中"老生常谈"的问题有了更新颖、更周全的解决方案，为旺季生产工作做好有力铺垫。

　　本次研讨会共评选出最佳课题研究奖运行协调室赵茜，最佳课件研发六分部刘岩、服务经验金点子奖三分部李梦，二分部获得组织一等奖，六分部获得组织二等奖，三分部获得组织三等奖，并颁发奖品。

　　沈宏芳经理进行总结点评。沈宏芳经理首先肯定选手们的精彩表现，并提出"这样的大研讨帮助一线员工收集案例、分享借鉴，乘务员应从中举一反三，沈宏芳经理强调"如何站在旅客的角度做服务"，让服务标准落地，做好美丽客舱‘人行境言’各项工作的落实"。通过本次大研讨，不仅能够完善人才创新培养，而且激发了人才创造潜能，通过"五小创新"推动服务工作"大发展"。

　　旺季大研讨圆满结束，此次研讨活动促进交流，深入研究讨论实际服务问题，让本次研讨会有了更深层、更广泛的实际运用效果，继续做好美丽客舱建设，让"心致行美"各项服务标准落地。同时，推动"五小"创新规范化、制度化、常态化开展，把以"五小"为代表的全员创新，融入日常管理工作之中，营造创新的客舱文化氛围!

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