空港关注：时隔四年，“细致”系重夺“航空界奥斯卡”

 　　图：海南航空国际化空乘团队。

　　七月，英国范堡罗航展如期而至。整个航空圈都在关注新的机型、新的订单，而对于我们这些平时就坐坐飞机的人来说，最大的关注莫过于有着航空界奥斯卡之称的Skytrax全球最佳航空公司榜单。在这家英国权威顾问公司公布的最新榜单中，新加坡航空重登全球最佳航空公司榜首，二至十位依次是卡塔尔航空、全日空航空、阿联酋航空、长荣航空、国泰航空、汉莎航空、海南航空、印尼鹰航和泰国国际航空。上榜航空公司名次与上年变动不大，唯独新增的泰航替补了跌出前十的阿提哈德航空。

　　全球十佳：“细致”完胜“土豪”

　　新航重登榜首丝毫不出意料。多年来，全球最佳的宝座争夺战始终在东、西亚的航空公司之间展开。“细致”与“土豪”，究竟哪种服务更得市场芳心?继卡航和阿航这两个土豪连续占据榜首3年后，新航细致入微的服务再次被正名。而“细致”上一次获胜，要追溯到2014年，当年夺魁的是基地位于中国香港的国泰航空。

　　第一的争夺如此，前十榜单大体上也是“细致”与“土豪”之争。在笔者看来，除新航外，排名第三的全日空、第五的长荣、第六的国泰、第八的海航、第九第十的鹰航和泰航都可以被列为“细致”服务的代表。后两家与之前几家相比稍差，但鹰航多年来是“十佳”的常客，而泰航的排名也一直比较靠前。

　　“土豪”系中，卡航位列第二。去年，卡塔尔政府与阿拉伯兄弟“翻脸”，卡航步履艰难。一方面部分短途航线停飞，另一方面部分航线绕飞导致成本增加，财报亏损是一个结果，没有卫冕全球最佳或许是另一个结果。阿航维持了此前一年的排名，继续名列第四，似乎一切正常。最让人跌破眼镜的是，阿航“最亲近”的兄弟，身为阿联酋国家航空的阿提哈德不仅未能止住去年小幅下滑的走势，直接跌出前十，而且退步幅度较大。

　　汉莎航空则成为除两大派系外的独苗，这家新近荣获Skytrax五星航空的欧洲航司，勉强维系着亚洲以外航空公司的颜面。

　　总而言之，今年的榜单“细致”大胜“土豪”。

　　中国面孔：跻身“细致”系，难!难!难!

　　身处东亚，要跻身服务一流的航空公司很难。观察榜单不难发现，“细致”系的航企都位于这一区域。

　　新航的冠军可谓实至名归。多年来，他家都以专业的服务和极佳的安全性著称，无数拥趸。空乘服务贴心，关怀无微不至，以传统亚洲蜡染布料精制而成的沙笼可芭雅制服也成为其服务标志之一。

　　位列探花的全日空是日式极致服务的代表，相信大家对他家飞机餐也是难以忘怀的吧。今年，不仅全日空，其最大竞争对手日本航空不仅在排名上接近前十，同时跻身五星航空之列，使日本成为全球第一个同一行政区域内拥有两家五星航空的国家。

　　排名第五的长荣航空近年来进步飞快，进入前十后每年每次都在上升，透露出不俗的实力。其著名的Hello Kitty彩绘机也随着大阪、巴厘岛、新加坡、冲绳、首尔、福冈、巴黎等航线，俘获了世界各地少女旅客的芳心。

　　说到国泰航空，首先想到的便是近况不佳。不过，这家基地位于香港的老牌航空公司，虽然被部分旅客吐槽服务cut较大，但其“亚洲服务之道”依旧被视作业内服务的标杆之一。第六的排名可以说明其服务品质的稳定，而不像阿提哈德航空那样，大幅度跌出前十。

　　海南航空是中国内地唯一入榜航司，同时也是唯一一家五星航空。继去年首次进入前十后，海航今年小幅上升一位来到第八。在将中国的服务品质传递到世界的这条道路上，海航走在了大家的前列。

　　来自中国的服务：一个叫“Hai”的品牌

　　在遍布“细致”服务的东亚地区，海航能够占得有分量的一席之地，不仅仅是花了工夫的，也是花费了时间的。

　　数年前，当海航刚刚荣获五星航空称号时，还是能听到不少质疑的声音。笔者坐过海航，清楚地记得那时所想——他家的服务确实在国内领先，但和其他五星航的服务相比，还是有不少地方值得提高的。

　　去年，海航首次进入“前十”。坐了更多次的笔者感受到了实至名归。飞机坐得多了，优秀与否其实有时就差一个感觉，而这个感觉往往来自于服务细节。

　　今年，海航再进一步。请不要小看这一个名次的差距。笔者并没有觉得第八好，第九不如第八，而是这一个名次的象征意义——一家内地航企开始了将服务作为一种品牌来推广。

　　“Hai”是海航推出的系列服务名称，无论是“Hai Dream”(海享好梦)、“Hai Chef”(海品空厨)、“Hai Studio”(海玩娱乐)及“Hai-Fi”(海畅无线)，都在为海航的五颗星加分。

　　图：海南航空“海享好梦”(Hai Dream)系列产品让旅客尽享云端舒适旅程。

　　说到机上餐食，作为胖子的笔者自然要多啰嗦几句。前面提到全日空的餐食，其实包括新航、国泰等老牌五星航空在内，都有各自的特供餐食品牌。“Hai Chef”是由由海航联合米其林大厨及知名五星级酒店为旅客共同打造，提供从地面到空中一体化的高端私厨式服务。当我们更多时候还在讨论航班是否有餐食的时候，引入高端品牌，这样的领先，至少在中国内地，不是一步，至少是一个街区。此外，在海航的机场贵宾室，“HNA Club”“Hai Tea”也是加分项哟。

　　选择一个航班，可能有各种不同的理由。而越来越多的品牌服务和更加注重细节的乘机体验，让笔者选择海南航空只有一个理由：“我喜爱海航的服务。”可以说，海航用自己的实际行动，提升了中国航空运输业的服务品质，并通过每一架红黄白相间涂装的飞机，将这样的服务理念传递到世界各地。

　　最后，想用Skytrax主席爱德华·普莱斯特德的一句话来结束此文——海南航空以对待亲人般的情怀面对每一位旅客，给世界各国旅客留下了深刻的印象。

责编：admin