工人先锋号：河北航空 “冀鹰”何以“腾飞”

　　河北航空打造温馨服务。 马壮 摄

　　“冀鹰”何以“腾飞”

　　——河北航空服务品牌建设助力企业发展纪实

　　4月26日，在河北省庆祝“五一”国际劳动节大会上，河北航空服务品牌“冀鹰示范乘务组”荣获“河北省工人先锋号”荣誉称号，在会上受到隆重表彰。至此，河北航空创建“冀鹰”服务品牌，服务河北省经济社会发展又站在一个新的起点。

　　河北航空集团是在河北省转方式、调结构中诞生的一个高端现代服务型企业。在民航业竞争激烈的形势下，河北航空集团缘何能短时间内在民航业崭露头脚?探其成长过程不难发现，河北航空集团大力实施服务品牌战略，创建特色服务品牌助力企业发展，在服务品牌创建过程中激发出企业活力，是其中重要原因之一。

　　让乘客 “ 随心启航 、 快乐飞翔 ”

　　河北航空公司是河北航空集团的核心企业，运营基地在石家庄正定国际机场。2010年6月，承载着发展河北民航运输使命的河北航空成立后，立志打造一个“立足河北、面向全国、走向世界”，高品质、差异化经营的一流航企。

　　作为民航业的后进入者，一个区域航空公司，河北航空人深知，要想在激烈的行业竞争中脱颖而出，占有一席之地，并实现可持续发展，唯有在服务品质上下功夫。河北航空将“随心启航、快乐飞翔”作为企业的服务理念，努力让大众信赖河北航空，选择河北航空。

　　围绕“随心启航、快乐飞翔”的服务理念，河北航空加强空地一体化服务品牌建设。客服中心全天24小时为旅客提供电话客票咨询、销售、改期、会员服务和航班保障。工作虽然平凡，但客服中心始终坚持“把平凡的事做好就是不平凡”，倾听旅客的需求，用真诚换取信任。大力推进电子商务建设，河北航空官网让旅客足不出户就能预订机票，网上提前选座、办理乘机手续，大大节省了旅客当天到机场办手续的时间。2012年11月中旬，河北航空领先国内航空公司推出手机客户端，使查航班、订机票、提前办理乘机手续 “尽在掌中”。

　　最感人的 “ 冀鹰示范乘务组 ”

　　河北航空集团在航空运输主业平稳较快发展的同时，河北航空城基地建设和石家庄国际机场改扩建工程以及酒店餐饮业、旅游业等关联产业也不断取得新进展。为提高企业核心竞争力，2012年，河北航空集团将服务品牌建设摆上重要位置，成立了服务品牌创建领导小组，制定了与“十二五”发展规划相匹配的服务品牌体系建设规划。

　　客舱乘务部作为整个集团服务前沿窗口单位，按照集团党委部署，2012年6月，围绕“典型示范”和“品牌创建”两大中心任务，开展了“冀鹰示范乘务组”服务品牌的创建。

　　“冀鹰示范乘务组”成立初期有成员26名，全部是女性，她们风华正茂、青春靓丽，平均年龄22岁。以“打造最美好、最感人、最贴心的乘务组”为目标，以“专注努力、尽善尽美、谦恭忠诚、用心服务”为工作要求，细化乘务与旅客接触的全流程，规范服务细则和服务标准，包括每一个姿势、每一个动作。

　　“冀鹰示范乘务组”不仅要求成员职业技能熟练、服务礼仪规范、态度热情周到，而且要求具备敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。2012年11月,一架石家庄通往珠海的NS3277航班经停宁波时，刚上飞机的一名乘客发现装有一份重要文件的包不见了，此时飞机已进入滑行道即将起飞，该乘客十分着急。乘务长顾卫芳知道情况后，在做好起飞各项准备工作的同时安抚乘客，并与机场安监联系确认了包就在安检通道，随后联系地服部门让当天另一班飞往珠海的航班将乘客的包带到珠海，短短几分钟让乘客的心情由急躁变为感动。

　　今年春运期间，河北航空一架由石家庄飞往广州的NS3203航班上，一位乘客突发心肌梗塞，情况万分危急。河北航空机组人员沉着应对，一方面机长紧急呼叫地面，通知救护车前往停机坪就位等候，申请空管直飞，尽快落地。另一方面乘务人员积极展开急救，最后在地面机场和急救中心医护人员的通力配合下，这名乘客被及时送往当地医院，成功进行手术，最终转危为安。

　　为给乘客奉献上最贴心的服务，她们刻苦钻研业务，苦练基本功。为把最甜美的笑容留给每一位乘客，她们把筷子含在嘴里，头顶书本，一次一次地练、一遍一遍地走。为体现服务特色，“冀鹰示范乘务组”利用业余时间排练了“机上放松操”等许多文化节目。春节、中秋节等传统节日，在航班上举办特色文化活动，让乘客消除旅途的疲劳，在万米高空享受温馨和喜悦。

　　在第九届中国国际航空航天博览会上，“冀鹰示范乘务组”8名成员充分展示了“美丽河北、亲情服务”的形象，被媒体和观众誉为“铿锵玫瑰、航展之花”，受到上百家新闻媒体的关注和好评。传承“拥军情”，慰问了刚刚结束一周飞行表演、走下飞机的中国空军“八一”飞行表演队，慰问了航展青年志愿者，向国内“三大航”的空乘姐妹们学习取经，倾情交流飞行体会。

　　“一支独放不是春，百花争艳春满园。”在冀鹰示范乘务组的带动下，今年春运前夕，河北航空“冀鹰示范客服组”、“ 冀鹰示范地服组”相继成立。在春运期间雾霾、雨雪天气屡次侵袭石家庄的情况下，她们坚持大雾无情人有情、默默奉献确保出行，涌现出了许多模范人物，在最平凡的岗位上，用真情服务诠释了河北航空服务品牌内涵。

　　创先争优引入服务品牌创建机制

　　河北航空集团党委认为，先进的企业文化是一个企业不可估量的无形资产，是花钱买不来，人才流失带不走，学也学不去的核心竞争力。河北航空不断物化服务品牌文化形式，在视觉识别系统不断完善的情况下，用优质服务品牌传播企业文化内涵。

　　为打造河北省高端服务品牌，河北航空集团积极与一流航空公司的先进企业文化对标。学习全国交通运输服务业的先进典型保定交通运输集团“郭娜陆地航空班”的先进事迹和服务理念，激发争创服务品牌的积极性。河北航空乘务中队与“郭娜陆地航空班”开展了结对子互帮共建活动，此项活动得到了河北省国资、省交通厅、省民航办、省总工会、团省委、省妇联等领导的充分肯定和高度赞扬。

　　在创先活动实践中，创先争优成为河北航空服务品牌创建的内在驱动力，逐步形成了“1231”服务品牌创建长效工作机制，即：突出一个主题，以打造最具品牌价值的综合型航空产业集团为活动主题;明确两个价值取向，就是为党争光，为民服务，保持和发展党的先进性;创新三个载体，河北航空乘务中队与“郭娜陆地航空班”开展结对子互帮共建活动、开展“星级服务窗口”竞赛活动和“五型”机关创建活动;实现一个目标，就是提升服务质量，推动企业科学发展。

　　目前，河北航空集团无论航空运输，还是经营的酒店和旅行社，都在向服务品牌化发展。世贸广场酒店在创先争优活动中创出了“五步十步原则”，即：客人距离前台十步远时，目光与客人接触，关注客人动向;客人距离前台五步时，微笑问候客人，给宾客以亲切感。酒店外宾接待和商务客人入住量稳居省会酒店之冠，成为省会五星级酒店的首选品牌。

　　河北航空集团天鹅国际旅行社精心打造赴台精品线路，全程导游薛攀在台湾游的8天时间里，以爱心、诚心、细心、耐心、贴心，不辞辛苦亲情服务游客，诠释了“天鹅相伴，旅游浪漫”的知名旅游品牌。游客刘讯一家专门赋诗“天鹅国旅好导游薛攀”致信感谢，在社会上成为一段佳话。由于服务品牌的带动，在天鹅国际旅行社报名排队参加赴台旅游的游客数量空前。

　　河北航空集团的服务品牌化发展战略，使服务品牌建设与企业生产经营同步推进，提高了市场占有率。在创建服务品牌过程中，不断提高员工的业务知识、服务技能和为旅客服务的意识，增强了企业的综合竞争力，推动了企业的快速发展，为服务型企业成长注入了活力。

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