“怡心飞”班组：建设有温度的班组 打造民航服务标兵

 　　五一劳动节前夕，地服分公司旅客服务部“怡心飞”班组荣获中华全国总工会授予的“全国工人先锋号”荣誉称号。作为地面服务的最后一个环节，负责旅客出港及进港航班的接送机服务工作，此项荣誉的获得不仅是对“怡心飞”班组工作的肯定，更是全体地服人真情服务广大旅客收获的答卷。

　　“怡心飞”班组成立于2010年，共有班组成员56人，平均年龄29岁，是一个朝气蓬勃，奋发向上的团队。作为呼和浩特白塔国际机场旅客服务的窗口，承担除国、深航以外的全部国内、国际航空公司的旅客出港登机、进港引导、中转过站、特殊旅客以及不正常航班的保障服务工作，班组每位成员都用心为旅客服务，从“全心全意为旅客服务”的工作宗旨出发，围绕安全与服务民航工作两大主题，将争创活动与实际工作紧密结合起来，立足岗位，积极开展服务明星评选、技术比武等争创活动，获得广大旅客的一致好评。

　　管理严制度全，班组安全有保障

　　安全是民航永恒的主题，也是支撑民航发展的根本。为落实安全隐患零容忍，“怡心飞”班组狠抓班组管理基础工作，完善班组管理制度、考核标准建设，实现规范化、标准化、科学化管理。坚持开展每周例会，分析现场保障存在的问题，纠正员工操作行为，同时，梳理落实安全责任清单，以水滴试穿的韧劲强化隐患排查，避免日常督查流于形式;通过安全培训、案例教育、经验交流等举措不断强全体班组成员“我要安全”的意识，全员参与并分享工作中的心得体会，通过案例教学、实地教学引导大家树立正确的安全理念，强化纪律作风意识，从查隐患、控风险、补短板、强弱项入手，全面查摆各岗位、重要环节安全隐患，让安全意识在员工中入心入脑。

　　常培训常演练，勤学苦练铸精兵

　　“怡心飞”班组注重营造班组成员成长成才的良好环境，引导全员做专业专注的“卖油翁”，勇做脚踏实地的“挑山工”。

　　严格落实“四个到班组”内容，将“安全教育到班组、技能培训到班组”作为班组培训的重点内容，实施“日常提问测试、微课堂、月度培训、技能比武”等常态化培训，将礼仪培训、理论培训、技能培训、比武竞赛贯穿全年;同时注重应急培训，开展消防培训、反恐培训、突发事件案例培训等专项训练，提升应急处置能力，着力打造一支优质服务团队。

　　“大家注意，在登机口遇到突发事件时，首先要沉着冷静，安抚旅客情绪……”这是内训师在处突案例培训时向新入职的班组成员传授处置突发事件的经验，带领大家立足岗位提升保障技能。近年来，随着航班量不断增长，“怡心飞”班组也更注重新环境、新技术的变化与应用，常态开展各类业务培训、技能比武，让员工在公平公正的环境中既能看到身边同事的长处，也能明确自身的不足，从而激发大家学习先进赶超先进的积极性，促进团队整体技能水平不断提升。通过常态化、个性化的培训，补齐了班组成员的短板，使人人都有一手绝活。如登机口查验登机牌，看似简单，确要求服务员练就一双“火眼金睛”，安检过检章、旅客身份信息、航班信息，都要准确无误地进行检查。

　　守真情践服务，航班正常担使命

　　坚守真情服务底线，践行服务国家战略、服务地方发展、服务广大旅客、服务航空公司，每名班组成员岗位上简单的一句“您好”、“谢谢”，简单的双手递牌，却让服务更有温度，更有热度。2018年，“怡心飞”班组共保障无陪老人、轮椅旅客、无陪儿童等“特服”旅客近万人次。开展分时登机服务，打造特色服务品牌;为人体器官的运输开辟绿色通道，助力生命与时间赛跑;贴心服务，安排专员陪伴无陪儿童直至安全登机，拾金不昧、为聋哑旅客手绘乘机流程，让出行旅客感受到关爱与温暖。在2018年全年的航延服务保障工作中，“怡心飞”班组用艰苦奋斗，踏实宽厚的企业精神，用特别能吃苦、特别能奉献的职业精神，诠释了一名身处服务第一线的普通民航职工真情服务旅客，全力确保成行的履职承诺。他们用无数个通宵达旦、默默奉献的身体力行，为滞留机场旅客提供航延优质服务，避免了因航班延误可能造成的旅客群体事件风险，获得代理航空公司和旅客的一致好评。

　　航班正常是真情服务底线之底线，是提升广大旅客满意度的根本。在航班保障中，“怡心飞”班组处在旅客流程保障的最后一个关口，必须在有限的时间内与航班机组、航空公司代办密切配合，完成旅客登机流程，达到航空公司关闭舱门的时间要求。“分秒必争”，正是“怡心飞”班组日常保障紧张程度的真实写照。随着航空公司低成本运行模式逐渐增多，登机口大件行李数量也呈现上升趋势，“怡心飞”班组通过落实“三到一核”原则的工作流程，有效解决了因行李卡控造成航班延误的问题，确保了航班的运行正常。

　　随着白塔国际机场旅客吞吐量的不断发展，“怡心飞”班组也将继续积极探索优质服务方式，勇于创新高效工作方法，不断提升班组服务能力和水平，建设一个有温度的班组，立足岗位，将“真情服务”贯穿到工作的每个细节，为广大旅客提供更专业的服务，打开一扇认识草原青城，了解“塞外绥远城”的新窗口。

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