长沙机场荣获2019年度中国民用机场服务质量优秀奖

　　2020年10月29日，“2020中国民航四型机场建设发展大会暨成果展”在厦门成功举办，大会公布了2019年度民用机场服务质量评价结果，长沙机场在三年一度的中国民用机场服务质量评比中，从全国36家千万级机场里脱颖而出，凭借优质的服务荣获“2019年度中国民用机场服务质量优秀奖”，这是此次评比的综合类最高奖项，也是长沙机场继2016年被评为“十家优秀机场”后再获殊荣。

　　品质是机场的取胜之道，为旅客提供美好的航空出行体验是机场人的共同追求。近年来，长沙机场始终践行“真情服务”理念，把准旅客需求，把握发展潮流，整合优质资源，加强服务品牌体系打造，以方便旅客、改善旅客感受为出发点,从“运行、服务、环境”三大方面抓品质提升，在航班准点率、候机楼环境、旅客服务流程、进出港交通、环境绿化等各个方面都进行了大刀阔斧的精细化改革，以新技术赋能智慧出行、以真情服务传递人文关怀，让机场既有“新度”、更有“温度”。

　　“亮点如夜空繁星，服务显长沙真情”，2019年至今，长沙机场共推出了183项服务举措，且经过近一年的潜心雕琢，2020年长沙黄花国际机场服务品牌焕新，向社会各界及媒体正式发布“乐星程”服务品牌，并根据服务功能及特性，整合孕育了9大子品牌：乐湘行、经长飞、e机场、乐湘连96777、乐翔、乐湘伴、安小青、乐箱随、乐湘食。此次长沙机场荣获“2019年度中国民用机场服务质量优秀奖”，充分体现了长沙机场全员提品的创新力与凝聚力。

　　高效、舒适 全流程乘机“乐湘行”

　　提升航班正常率：航班正常是对旅客服务承诺的关键，2019年长沙机场运管委正式挂牌，与各驻场单位协调联动，并通过不断推进A-CDM系统建设，以新型信息、通信技术为刃，设立了囊括飞机起降全流程42个关键节点所有运行数据的信息中心，对每一个环节精准管控。在不利条件下，通过空地协同放行、航班时刻调整等一系列措施，力保航班正常。在AOCC、机坪塔台、空管塔台的三方联动下，减少航空器平均等待开车时间4分钟。同时，长沙机场推行航延自助二维码，推送航延信息，可线上退改签，缓解旅客焦虑情绪。截止到10月，长沙机场航班放行正常率为91.57%，环比提升3.07%。在CAPSE旅客满意度测评三季度全国机场排名中，长沙机场航班不正常保障服务排名14名，环比前进12名，是历史最好成绩。

　　加强服务硬件实力：今年，长沙机场对服务设施升级改造，更换升级35块航班显示屏，改善旅客信息告知体验;改造过夜休息区，满足中转、早班航班旅客需求;增加1200个充电点位，让旅客手机“电力十足”，出行更安心;升级6套五星卫生间，设定星级卫生间保障标准;建立机坪充电桩网络，新增遥控牵引车、散客摆渡车、电源车等特种车辆，增加带雨棚电动旅客登机梯，提升地面运行保障能力。

　　无感、快捷 智慧出行“e机场”

　　目前，长沙机场的国内自助值机占比已达80%、自助行李托运占比36%。人脸识别的自助服务贯穿于旅客乘机全流程，T1安检自助验证10秒通行，刷脸登机5秒完成。特别是今年疫情爆发后，在到达厅启用16条智慧防疫“零接触”自助通道，自助健康码闸机3秒验证通关。着力提升“零打扰”国际通关体验，2019年已实现澳洲、香港等多条国际航线全程无纸化服务。今年“国际先期机检”项目上线运行，国际入境旅客可享受手提行李和托运行李“免排队、免搬箱、免过机、零等待”的无感通关服务，通关时间由原先的40分钟降低至5-10分钟，查验准确率提高至90%，通关效率提升3倍以上,同时也解决了接触防疫的难题，旅客航空出行的获得感、满意度日益增强。

　　便捷、无忧 经长中转 湘约美好

　　近年来，长沙机场致力于打造“经长中转、通达全球、服务优质、功能完善”的中转服务体系。升级打造全新的中转区域，旅客在长沙机场转机的步行距离更短、更省时;率先试运行“智慧中转系统”，实现跨航司行李直挂、行李跟踪、实时查询等功能;推出线上预约中转服务，中转旅客可提前预约长沙机场“四免”中转服务产品;配备跨楼电瓶车和急转摆渡车，对国内急转旅客提供“移动中转”服务。

　　关爱、陪伴 爱心服务“乐湘伴”

　　在去年T1、T2隔离区外设置爱心服务专区的基础上，今年在T2隔离区内再设专区，为特殊旅客提供专人陪同的“专区候机、协助值机、快速安检、优先登机”等服务;为孕妇、紧急旅客定制“个性”标识，让旅客在后续的检查、登机等程序中能被快速识别保障;针对无湖南省健康码、老人、小孩等旅客无法自助扫健康码问题，增设人工查验通道及引导服务，确保旅客顺利通行;为紧急、行动不便的旅客提供电瓶车接送等“一站式”优享陪伴服务;创新推出“成才手语”APP在线服务，实现聋哑旅客交流零障碍。

　　徒手、放心 行李服务“乐箱随”

　　2019年，将原无遮挡的行李平板车改造成全封闭式的行李“小火车”，降低行李破损率，提升行李装卸速度;自主研发带式输送机缓冲装置，同时在行李传输过程中巧妙运用缓冲皮带，让速度放缓，减小碰撞，降低了行李破损率。行李管家及时调整行李位置，方便旅客提取行李，同时在“航享e+”微信公众号上设立行李查询专栏，方便旅客查询不正常行李进度。

　　2020年，联合长沙200多家优质酒店，旅客在酒店前台扫码预订，便可将行李在酒店前台交付，享受零负担徒手出行。关于到达行李，机场可直接送到旅客最终目的地，帮助旅客更高效、轻松出行。同时，改进第三代自助行李条，旅客仅需“一撕一挂”两个步骤共3秒即可完成行李条自助栓挂，且播放真人演示视频，旅客可直观了解操作流程，简单方便。

　　好品牌的口碑源于品质，我们深知品牌的升级仅是良好的开端，荣誉的获得仅是对阶段性成果的肯定，将服务品牌体系建设落实落地，深化服务内涵，丰富服务产品，提升旅客的体验感才是关键。

　　“乐星程”服务品牌承载着长沙机场对旅客美好出行的体验承诺。未来，长沙机场将继续秉承“人民航空为人民”的行业宗旨，以旅客快乐为导向，以真情服务为基础，以人本设计为主线，以文化浸润为依托，完善服务质量提升发展规划，细化“乐星程”及9大子品牌的服务功能设计、服务内容展示、项目任务执行等，让机场的服务投入转化为实实在在的旅客获得感，提升品牌的辨识度，打响长沙机场的服务品牌。(曹捷 罗婧婧)

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