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首都机场商贸公司打造星级“Shopping Mall”



2013-12-02   作者:冷永军  来源:《中国民航报》   点击量:    打印本页 关闭


  首都机场商贸公司作为首都机场商业零售唯一主特许经营商,长期以来致力于服务品质的不断提升。在最新公布的2013年度SKYTRAX服务评审结果中,首都机场零售商业部分的星级获得提升,其中4个项目提升了一个星级,2个项目提升了半个星级。首都机场商贸公司为了打造国门下的星级“Shopping Mall”,内外兼修,为旅客送上一席愉悦购物的饕餮盛宴。

  星级提升源自细节

  自2012年度SKYTRAX评审结束后,商贸公司就针对评审结果进行了分析和讨论,并将需提升项列入工作计划,重点开展各项工作。星级评审中的其中一项是接受币种丰富度,指的是首都机场航站楼的商店能接受多种借记卡和信用卡,使不同旅客持有的大多数国际银行卡均能轻松付款。在此方面,商贸公司开展了员工银行刷卡知识的系统性培训,进一步增强员工收款技能,加快收款速度,并统一制作、更换所有店面收银台的刷卡标志,标志中包含了银联、Visa、Mastercard、Discover等在内的7项外币刷卡业务,进一步增强了旅客商品结款的便利性。在2013年度评审中,1号航站楼该项目由3星提升为4星,2号、3号航站楼由4星提升为5星。在商店易达性和商店布局方面,商贸公司针对航站楼原有的店面布局以及条件限制,逐一对便利店的货柜间距进行了调整,使旅客行李手推车、婴儿车等进入店面的通道畅通,进一步满足了旅客的购物需求;同时,对全部店面的标志体系、广告灯箱以及破损柜台等进行逐一清查,及时更换破损价签条、商品货架、提示牌并修复地面裂缝等,确保各店面设备设施的整齐与美观。在此次评审中, 1号航站楼商店易达性由3星提升为4星,2号航站楼的商店布局由2星提升为2.5星,消灭了服务2星项目。

  星级服务夯实一线

  现场服务水平与一线运营的质量密不可分。为此,商贸公司以更好地服务旅客为目的,切实提高一线运营质量。商贸公司注重一线员工职业技能的提升和培训,每年开展两次“星级服务员”考核,从商品基础知识、英语水平以及业务技能实操三个方面对员工的日常工作进行考核。在2013年上半年考核中,共有360余名员工报名参加,经过层层选拔,有97人获得“星级服务员”称号。在迎审前期,商贸公司分8批次组织了一线人员的英语培训,覆盖公司联营、自营员工1000余人,培训合格率达到了86%,有效提高了对外籍旅客的服务水平。为了给旅客提供更愉悦的购物环境,商贸公司针对如门楣、地毯、店面天花板等平时员工难以清洁的区域,聘请专业保洁公司进行深度的卫生清洁,覆盖3个航站楼的42个店面。同时,完成灯光、货柜、冷藏柜、款台等各类设备设施的维修近百余项,有效改善了购物环境。值得一提的是,2013年,商贸公司对店面卫生、商品视觉吸引以及员工英语水平等关键点进行了SKYTRAX有关评审项目的自评自测,制订了服务迎审改进计划,对服务改进重点、改进措施、责任部门、完成时限以及效果评估等内容进行明确要求和部署,在做好日常服务监察的同时,加强专项服务改进的现场监察,并建立了一线信息通报微信群组,实时跟进、传达现场运营信息,有效提升现场服务运营水平。

  星级享受贯穿全年

  为营造首都机场良好的商业氛围,不断提升旅客满意度,商贸公司将营销活动贯穿全年,持续开展了“新春纳福气”“放飞春天““初夏爱相随”“首都机场第五届购物节”等大型节日营销和主题营销活动,打造商贸公司的“大营销”格局,为首都机场的旅客送上精彩纷呈的机场购物新体验。同时,商贸公司不断完善营销流程,全方位、多角度打造旅客贴心、愉悦的购物环境。从更加立体化的“地贴式”创新营销布展方式设计,到凸显绿色环保概念的环保购物袋等营销赠品;从包含满额买赠、便利商品第二件半价、品牌店面折扣等多种多样的优惠活动形式,到中奖率为100%的抽奖和增加人偶互动的现场活动,商贸公司不断推陈出新,进一步提升了营销活动的效果,受到旅客的一致好评。此外,配合航站楼店面营销活动,商贸公司“航诚商业”微博开展了“购物嘉年华”“带着航诚去旅行”等线上线下的互动活动,为网友提供丰富的奖品,加强与微博粉丝的互动。在为旅客奉上更多实惠的同时,也发展了部分忠实消费者。

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