首都机场商贸公司打造星级“Shopping Mall”

　　首都机场商贸公司作为首都机场商业零售唯一主特许经营商，长期以来致力于服务品质的不断提升。在最新公布的2013年度SKYTRAX服务评审结果中，首都机场零售商业部分的星级获得提升，其中4个项目提升了一个星级，2个项目提升了半个星级。首都机场商贸公司为了打造国门下的星级“Shopping Mall”，内外兼修，为旅客送上一席愉悦购物的饕餮盛宴。

　　星级提升源自细节

　　自2012年度SKYTRAX评审结束后，商贸公司就针对评审结果进行了分析和讨论，并将需提升项列入工作计划，重点开展各项工作。星级评审中的其中一项是接受币种丰富度，指的是首都机场航站楼的商店能接受多种借记卡和信用卡，使不同旅客持有的大多数国际银行卡均能轻松付款。在此方面，商贸公司开展了员工银行刷卡知识的系统性培训，进一步增强员工收款技能，加快收款速度，并统一制作、更换所有店面收银台的刷卡标志，标志中包含了银联、Visa、Mastercard、Discover等在内的7项外币刷卡业务，进一步增强了旅客商品结款的便利性。在2013年度评审中，1号航站楼该项目由3星提升为4星，2号、3号航站楼由4星提升为5星。在商店易达性和商店布局方面，商贸公司针对航站楼原有的店面布局以及条件限制，逐一对便利店的货柜间距进行了调整，使旅客行李手推车、婴儿车等进入店面的通道畅通，进一步满足了旅客的购物需求;同时，对全部店面的标志体系、广告灯箱以及破损柜台等进行逐一清查，及时更换破损价签条、商品货架、提示牌并修复地面裂缝等，确保各店面设备设施的整齐与美观。在此次评审中， 1号航站楼商店易达性由3星提升为4星，2号航站楼的商店布局由2星提升为2.5星，消灭了服务2星项目。

　　星级服务夯实一线

　　现场服务水平与一线运营的质量密不可分。为此，商贸公司以更好地服务旅客为目的，切实提高一线运营质量。商贸公司注重一线员工职业技能的提升和培训，每年开展两次“星级服务员”考核，从商品基础知识、英语水平以及业务技能实操三个方面对员工的日常工作进行考核。在2013年上半年考核中，共有360余名员工报名参加，经过层层选拔，有97人获得“星级服务员”称号。在迎审前期，商贸公司分8批次组织了一线人员的英语培训，覆盖公司联营、自营员工1000余人，培训合格率达到了86%，有效提高了对外籍旅客的服务水平。为了给旅客提供更愉悦的购物环境，商贸公司针对如门楣、地毯、店面天花板等平时员工难以清洁的区域，聘请专业保洁公司进行深度的卫生清洁，覆盖3个航站楼的42个店面。同时，完成灯光、货柜、冷藏柜、款台等各类设备设施的维修近百余项，有效改善了购物环境。值得一提的是，2013年，商贸公司对店面卫生、商品视觉吸引以及员工英语水平等关键点进行了SKYTRAX有关评审项目的自评自测，制订了服务迎审改进计划，对服务改进重点、改进措施、责任部门、完成时限以及效果评估等内容进行明确要求和部署，在做好日常服务监察的同时，加强专项服务改进的现场监察，并建立了一线信息通报微信群组，实时跟进、传达现场运营信息，有效提升现场服务运营水平。

　　星级享受贯穿全年

　　为营造首都机场良好的商业氛围，不断提升旅客满意度，商贸公司将营销活动贯穿全年，持续开展了“新春纳福气”“放飞春天““初夏爱相随”“首都机场第五届购物节”等大型节日营销和主题营销活动，打造商贸公司的“大营销”格局，为首都机场的旅客送上精彩纷呈的机场购物新体验。同时，商贸公司不断完善营销流程，全方位、多角度打造旅客贴心、愉悦的购物环境。从更加立体化的“地贴式”创新营销布展方式设计，到凸显绿色环保概念的环保购物袋等营销赠品;从包含满额买赠、便利商品第二件半价、品牌店面折扣等多种多样的优惠活动形式，到中奖率为100%的抽奖和增加人偶互动的现场活动，商贸公司不断推陈出新，进一步提升了营销活动的效果，受到旅客的一致好评。此外，配合航站楼店面营销活动，商贸公司“航诚商业”微博开展了“购物嘉年华”“带着航诚去旅行”等线上线下的互动活动，为网友提供丰富的奖品，加强与微博粉丝的互动。在为旅客奉上更多实惠的同时，也发展了部分忠实消费者。

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