江西机场集团用文化力推动服务品牌建设

　　在动荡变迁的历史演进中，江西人创造了灿烂的赣鄱文化;在如火如荼的革命年代诞生了“坚定信念、艰苦奋斗、实事求是、敢闯新路、依靠群众、勇于胜利，不等不靠，开拓创新”的井冈山精神。这种地域文化的特质，成为江西机场集团创建红色服务品牌的源泉和基础。

　　2008年6月25日，首都机场率先提出了“中国服务”的理念，在业内外引起热烈反响和共识。作为首都机场集团成员企业，江西省机场集团公司积极对接首都机场集团“践行中国服务，提升品牌效应”的行动部署，提出了“绿色机场，红色服务”品牌发展思路，确定了以“热情”为核心价值的红色服务品牌目标，并以文化拓展品牌的深度和广度，充实品牌的内涵，提升品牌建设的层级，不断改善服务设施，从而不断提高服务质量。2013年第三季度，南昌昌北国际机场ACI(旅客满意度)从2009年的3.75大幅提升到4.74，居全球参与ACI测评的同级别机场第7位。航班正常率远高于全国平均水平，居全国机场第15位，成为江西改革开放的靓丽窗口。

　　历史文化铸就

　　服务品牌之魂

　　品牌有无竞争力，能否成为名牌，不仅取决于卓越的产品和服务品质，还在于品牌是否具有丰富的文化内涵。“红色服务”就是以中国红色文化精髓为依托，以热情为核心价值，以创造安全、顺畅、愉悦的机场服务体验为表现形式，追求和谐共赢的人本服务。

　　在动荡变迁的历史演进中，江西人创造了灿烂的赣鄱文化;在如火如荼的革命年代诞生了“坚定信念、艰苦奋斗、实事求是、敢闯新路、依靠群众、勇于胜利，不等不靠，开拓创新”的井冈山精神。这种地域文化的特质，成为江西机场集团创建红色服务品牌的源泉和基础。从品牌创建伊始，公司利用江西丰厚的红色资源，发挥以史育人的作用,开展了游览革命圣地、阅读红色经典等活动，赋予品牌红色文化的基因，并体现到品牌实践的具体行动中，集团领导用责任赢得全员上下的尊重，管理者用真诚换来员工的支持，员工用真情点亮旅客的笑容，从上岗实名制同旅客心与心交流，到全员主动放弃休息时间，积极投身到“红马甲”志愿者的品牌行动中，无不体现出环环都是服务链，人人都是服务员的理念。以“红马甲”服务为例，每天南昌昌北国际机场都会有5名志愿者利用休息时间，在“红马甲”服务岗义务为旅客提供引导、咨询、应急等服务，其“真诚、热情、愉悦”的追求境界，让驻足南昌昌北国际机场T2航站楼的中外旅客体验到“心情美”。截至2013年11月，共有21个部门、2100多名领导和员工参加，提出服务改进建议800余条，并已视情况进行了落实。有效地盘活了服务资源，填补了各服务岗位之间的空隙，形成了完整的服务链。

　　创新文化

　　提供服务品牌支撑

　　红色代表井冈山精神，寓意江西机场人开拓创新，敢闯新路，勇于胜利的坚定信念。在红色服务品牌创建中，江西机场集团注重创新，要求各部门各单位在保证安全的前提下，将品牌创建与班组文化建设紧密结合，以文化的力量引领员工自愿自觉地将中国服务的理念贯彻到整个服务的全过程中。融管理、创特色。从2010年初开始，江西机场集团公司以昌北国际机场为重点，先后开展了“内联各岗、外塑形象”的服务链延伸活动。通过航站楼内各处LED屏幕宣传企业文化体系、品牌核心理念以及公司服务承诺，并通过举办企业文化演讲赛、编辑企业文化故事集、制作企业宣传片、宣传画册、书画摄影展等活动，增强了员工“践行中国服务”的使命感和自豪感，抓住新航站楼即将投入使用的历史机遇，实施绿色进T2、文化进T2、红色进T2等战略。同时，进行一系列的服务标准建设、人才建设，逐步丰富整个服务品牌体系，并将各服务班组作为落地“红色服务”的主阵地，开展子品牌创建工作。其中有“倡行中国服务、你我携手同行”的“红马甲”导乘，“润物细无声、点滴服务情”的鄱湖情值机，“葵花相伴、一路阳光”向日葵问讯，“创领先品质，展卫士风采”的卫士安检等服务子品牌，一张张热情的笑容串起旅客愉悦乘机的完整服务链。4个支线机场的子品牌建设也开展得有声有色，赣州机场“客家情、伴你飞”的客家服务，吉安机场“天地相通、用心服务”的井冈红服务，景德镇机场“聆听于心、服务于行”的秀昌南服务，九江机场“因你而变、热情无限”的庐山行服务。与此同时，班组文化的生机和活力也有力地促进了特色服务的拓展。走进江西机场班组，一股浓厚的品牌文化氛围扑面而来，每一张台桌、每一个橱柜，无不洋溢着奋发向上的气息;每一个展板、每一面墙壁，无不浸透着服务文化真诚、热情、愉悦的神韵。员工耳濡目染，将“红色服务”的理念内化为一种行动和习惯，特别是江西机场开展的元宵猜灯谜、情系“三八”、“3·15”服务咨询、“六一”儿童行、教师节易登机等形式各样的服务主题活动，夯实了品牌文化的基石。

　　和谐文化

　　增添服务品牌魅力

　　员工是践行“中国服务”的推动者，没有满意的员工就没有满意的旅客。服务品牌的主体是员工，它要求员工要有一种崇高的思想境界，热情的服务态度，上乘的服务质量，而这些关键还是员工的服务意识。

　　江西省机场集团公司从提出创建服务品牌开始，就把员工的需求作为开展工作的着眼点，以和谐文化的开展提高员工的满意度，从而助推旅客满意度的持续提高。一是营造和谐文化氛围，当一张张员工工作生活场景照及企业文化格言书法作品悬挂在单身宿舍和集体宿舍楼的走廊内时，不仅让员工在潜移默化中受到了教育，而且美化了环境，营造了温馨怡情的家园氛围。二是从学习入手，及时更新员工服务理念;提倡培训就是最好的福利，从实践入手，进行了支线干部交流，不断积累先进经验;从流程入手，编写了服务手册，完善了服务流程。通过多种形式，使员工对服务有了更深层次的思考，引导员工自觉投入到创建服务品牌的活动中来，做到人人是品牌的形象大使，个个是品牌的创建主体。三是丰富员工业余生活，集团成立了篮球、足球、乒乓球、网球、羽毛球、摄影等协会，全年开展活动。员工与领导同锻炼同竞技，情感交流不断加强。四是从解决员工吃、住、行等基本问题入手，深入开展员工关爱工程，如节前送温暖、夏季送清凉，职工疗养，离退休活动中心改造，为夜班员工提供夜宵等，消除了员工后顾之忧，从而使员工能够以赤诚、饱满的精神面貌投入到服务工作中。由于增强了广大员工的归属感和认同感，“中国服务”的种子在江西这片土地上才得以茁壮成长。

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